中国移动手机报业务具体产品及合作伙伴考核管理办法(编辑修改稿)

中国移动手机报业务具体产品及合作伙伴考核管理办法(编辑修改稿)内容摘要：

求 集中发行类 产品的合作伙伴应 定期进行用户调查，搜集用户意见和建议，为产品调整提供依据。 合 作伙伴应彼此关注 其他 手机报 产品 的 内容，互相学习， 不断提高产品的编辑水平和产品质量。 合作伙伴应 派专人进行内容的编辑、发送，并有明确的内容审核机制，此项工作原则上不能外包给其他公司进行。 第 12 页 共 18 页 第七章 营销宣传管理 第 29条 宣传推广的要求 手机报业务合作伙伴 应在 中国移动 统一部署和指导下，配合 有限公司和各省公司开展 手机报的营销传播活动 ； 宣传时的产品名称必须规范，必须使用“手机报－”，不能随意使用“手机杂志”、“手机报刊”等自创名词 ； 如合作伙伴单独计划利用自己的渠道开展线上和线下宣传活动，应就活动方 案和计划提前与 中国移动 沟通报备， 中国移动 认可后方可进行（全国性活动与 有限 公司沟通，省内活动与当地省公司沟通） ，并应在宣传和广告内容 标注“手机报” 业务 品牌 ； 活动中合作伙伴应遵守中国移动企业 VI 使用规范 ， 遵照中国移动提供的手机报业务宣传平面模板进行统一使用 ， 在未 与中国移动 签订公司联合战略合作的情况下，不得使用联合 LOGO 标志和中国移动通信企业标识以及出现 10086客服电话 ； 中国移动和 合作伙伴 在互利互惠合作的原则下，可以各自利用自有的宣传资源进行业务宣传推广 ； 合作伙伴 自主宣传的内容引起的法律纠 纷，与中国移动无关，法律责任由 合作伙伴 自行承担 ； 中国移动有权将 合作伙伴 在移动业务营销推广范围之外使用移动品牌，并给中国移动造成负面影响视为侵权，并有权要求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任； 合作伙伴 使用 中国 移动标识，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色、在正式投放前，需 向 中国移动备案。 第 30条 宣传要素 合作伙伴 有责任保证在业务宣传，以及制作宣传资料 或在 相关媒体（包括在任何报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）投放广告时，必须注明 产品信息，包括 产品 内容、开通 范围、 产品 价格、发送频次 、定购退订方式 等 ； 第 13 页 共 18 页 合作伙伴 自 产品上线之日 起，有责任应中国 移动要求，配合组织相关产品 培训。 第 31条 整合营销 中国移动定期对 手机报各产品进行 综合考核，并根据每类 产品 的综合排名、市场需求，利用 中国移动 已有的资源优先与 产品排名靠前的 合作伙伴 共同进行 手机报 业务宣传推广，提供包括除自身宣传渠道以外的营销推广资源。 对于评估排名靠前（不超过合作 合作伙伴 总数的 20%）的 合作伙伴 ，中国移动将定期组织向客户进行大力推介，并可对某些使用量大的特色 产品 进行重点宣传，利用已有的资源与 合作伙伴 共同在 手机 报 业务宣传推广方面进行深入合作，提供包括除自身宣传渠道以外的营销推广资源。 对于新 上线的手机报产品 ，中国移动根据定期组织的手机报全国推广活动，视其影响力、可用性以及市场前景对其进行扶植，提供包括除自身宣传渠道以外的短期营销推广资源。 第 14 页 共 18 页 第 八 章 客户服务要求 第 32条 合作伙伴应与 中国移动委托的运营支撑方 紧密配合、齐心协力，共同为用户提供高效的服务。 第 33条 在手机报业务中，中国移动负责一级客服，中国移动委托的运营支撑单位为二级客服，合作伙伴为三级客服，回答由运营支撑单位转过来的用户投诉咨询等问题。 第 34条 针对所提供的手机报产品 ， 为保证客户正常使用 手机报 业务， 合作伙伴应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的 产品 咨询、申告和投诉受理渠道和机构，客服措施至少具备以下内容： 客户服务热线电话：固定客服热线电话应设有 7 24 小时服务热线 ，同时应设置 7 24 小时的 移动客服热线 （ 电话必须为 中国 移动号码 ） ，且在合作期间不得变化、关机、呼转； 客户服务联系人：至少需落实一名专人负责，要求 每日 7： 00－ 24： 00 开机，不得呼转，必须为 中国移动 号码（合作期间不得变更）； 客服服务电子邮件地址：邮箱必须可用，且容量至少 10M。 第 35条 对于 二级客服转发 的用户咨询或投诉，合作伙伴 应 在 2 小时内响应。 第 36条 在产品上线或产品调整时，合作伙伴应至少提前 10 个工作日向中国移动提供产品的相关说明文档及 FAQ 文档。 第 37条 合作伙伴自行举办的营销活动开始前 3 天需提供客服文档，客服文档包括活动梗概、活动时间、资费说明、常见问题 FAQ。 第 38条 合作伙伴自行举办营销活动，需尽可能在推广信息中公布合作伙伴自己的客服电话。 第 15 页 共 18 页 第 九 章 产品考核管理 第 39条 针对手机报业务中每一个具体产品，中国移动根据产品的内容质量、发送质量、业务量发展 情况，进行考核打分。 第 40条 “ 产品提供方 ” 指产品的编辑整合单位，包括 集中发行类 产品的合作伙伴和转载类产品的中国移动直接委托的运营支撑公司。 第 一 节 产品违约 分类 第 41条 对于产品 提供方在内容提供及 运营上出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为（五）类 ： 第一类：产品内容严重违法 、危害国家 信息安全 ； 或者未经中国移动许可 在产品内自行添加第三方广告 ； 第二类： 产品内容严重违规（违反本管理办法第五章 第 16 条、第 17 条、第 18 条、第 20～ 24 条规定的） ；或者违反本管理办法第七章“营销宣传管理 ”中第 29 条第 8 款要求的，或者在宣传推广中给中国移动带来其他不良影响的； 第三类： 产品标题出现错误 ； 或产品中具体的内容标题出现严重错误 （如产品名称出现错字） ； 或 产品内容导致 影响 用户重大感知的 ； 或违反本管理办法第七章“营销宣传管理”中第 29 条中第 8 以及第 30 条要求的； 第四类：在未提前 获得中国移动批准的情况下， 未按照产品应有发送时间及频次为用户下发产品 的 ； 违反本管理办法第八章“客户服务要求”中第 35条、第 36 条规定 的； 第五类：提供内容出现不准确，或出现文字，标点等文法 错误 的 ；违反本管理办法第八章“客户服务要求”中第 34 条、 37 条、 38 条的。 第 二 节 产品考核管理 第 42条 中国移动每月对手机报业务中的各产品进行考核积分的计算。 第 16 页 共 18 页 第 43条 手机报产品考核积分分为“产品运营积分”和“ 产品规模积分 ”，每种积分的衡量均采用加减分制，累计积分即为该产品最终的考核积分。 产品考核积分初始化后，每月月底对产品积分进行计算，根据产品当月 运营、用户发展 情况进行加、减分。 第 44条 对于上线 6 个月以内的产品，产品考核积分＝产品运营积分，对于上线6 个月以上的产品，产品考核积分＝ 50％产品运营积分＋ 50％ 产品规模积分。 第 45条 产品运营积分＝上月累计产品运营积分＋本月 产品运营 加分－违约减分（ *）－投诉考核减分（ **）。 第 46条 产品规模积分 ＝上月累计 产品规模积分 ＋（或－）本月到达用户数发展积分＋（或－）本月到达用户数增长率积分＋（或－）本月退订率积分。 第 47条 产品运营积分设置及加减分原则 产品运营积分上限为 100 分； 初始分设置原则 （ 1） 对于 已上线产品，在每年 1 月设置该年度初始积分，用于该年度考核打分。 每产品 的产品运营 初始积分＝ 50＋（上一年度年底产品运营积分 /2） ； （ 2） 对于新上线产品， 产品运营积分 初始 值 统一设置为 90 分。 产品运营 加分原则 （ 1） 如果产品 1 个月没有发生任何违规行为，投诉率合格（ 二级客服收到的 投诉数量除以到达用 户数得出比率 ） ，则奖励 10 分；从第 2 个月开始，每增加一个月，则 产品运营 积分增加 5 分 ； （ 2）加分上限至产品运营。