天一女子会所(美容院)管理制度规范手册(编辑修改稿)

天一女子会所(美容院)管理制度规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

一一这可增加您的 „„ 一 一这给您确保 „„ 一一这给您保证 „„ 一一这向您证明 „„ 一一这对您显示 „„ 一一这弥补您 „„ 一一这改善您的 „„ 一一这会促进您的 „„ 一一这可刺激您的 „„ 或者  一一借此您可节省 „„ 一一藉此您可感受到 „„ 一一藉此您有可能 „„ 引导会谈的小小练习 从您的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将他们踏进 美容 中心时，您如何和他们对谈的几个关键语句写下来，您辨识得出这些 顾客的特别兴趣或喜好吗 ? 透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，您也可学习如何处理被人拒绝的问题。 当一位顾客说 “ 不 ”时，他在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一种产品说 “ 不 ”。 他若不是不想为此花钱的话，因为这种好处对他还不够重要；要不就是根本没什么问题缺点困扰着他，所以您要经常不断地激励他追求新的事物，并立即切人新的目标。 您每天要一再地超越自己的极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接和顾客交谈并展示您的能力。 您愈有胆量，便可学到愈多的事物。 您每天至少对自己 说三次，您很擅长的是什么。 当您每晚下班回家时，您要对自己提出以下的问题：我今天做成了那件事 ?我明天的目标是什么 ?明天我可以作如何的改变 ?每位顾客在购买前会提的问题是什么 ?这可给我什么。 用途 ?这其中也聚集了价值观、价格和好处。 当顾客被人以快乐且兴奋的心。 情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。 只有自己先散 发 出产情，才能将之感染给顾客， “ 您的皮肤会 变得很漂亮，这个效果很神奇，是一个轻松的经历。 ” 您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服争提供已经肯定地说 “ 是 ” 的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如： “ 陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。 ” 购物结尾 在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如： 一一您还不能说 服我； 一一我对您还不信任； 一一我没有这些常识； 一一您还没有触动我的购买动机； 一一我坚持已经下了的决定； 一一您的话伤到我了； 一一这个产品对我而言太贵了； 一一这个产品对我来说好像没有用。 在这样的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对意见。 在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。 您要展现您可先接受这些反抗的声音， “ 很好，您对我说了这些， ” 您要把负 面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达： 一一改变反对 一一是 „„ 也因为 „„ 一一对，没错， „„ 然而 „„ 一一是，我了解， „„ 然而 „„ 一一我为此感到很遗憾。 一一我很能了解您。 一一我表达得不对， 一一我想和您一样，不过 „„ 一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对您反应，以及使用这些理解来进行未来的咨询。 在一个理想的沟通里，您不是在卖辆给顾客，而是顾客在向您买东西 ! 1）专家引导（引导 美容 概念） 2）实际皮肤分析（最好借助仪器） 皮肤分析是通过观察和 交流 完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。 它是 美容 的心理咨询和 美容 专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。 通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的心理需求；  帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础； 让顾客信任你的专业形象和专业技能；  体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；  制定完善 的皮肤分析表，可以强化 美容 师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和职业化思维的模式； 正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；  可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的 美容 院 ，为何要选择你的 美容 院，并根据相关信息适时调整经营策略； 皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。  请坐： 请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个 大致 的 了解，告诉顾客有什么皮肤的问题， 要让顾客 意识到 问题的 严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。 沟通： 通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题 ，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。 标准用语： 您皮肤现在的状况是。 标准用语： 您皮肤状况可能的发展态势是。 提出异议，解决异议 (例：皮肤护理的重要性， 不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。 诊断： 建议改善方法、制定长、短期护理计划 . 建立顾客档案 下护理诊断，并 建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。 标准用语： 通过诊断，我给您的专业建议是。 ， 它可以通过 XXX 项目的护理来解决问题。 介绍并交代美容师要注意的事项，例：“今天由 XXX 帮你护理，有不到之处，尽请提出来”，并吩咐美容师做好准备工作，带领顾客进入 美容厅 三、美容师服务流程 0 美容 师提醒客人： “ XX 姐，请您把身上贵重的饰品放入包内 或者前台。 把柜子锁上保管好钥匙。 ” 待 顾客锁好后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。 带入 美容 服务区： “ XX 姐，这边请，您躺这张床 ” 边讲边双手轻扶顾客后背躺在 美容 床上： 蹲下来放好顾客脱下的拖鞋； 将披在客人背上的浴巾拿开．把浴巾及被子盖在客人身上。 美容 师坐下， 包上毛巾 做一下头部放松，说： “ XX 姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将产品及 技术 用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话， ；看 也麻烦蹬诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。 您放心休息好了，谢谢 !” (边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈 部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形 ) 一一 “ XX 姐，您觉得现在灯光可以吗 ?要不要关暗一点， (如太亮帮顾客兼暗 )我现在开始帮您做头部刮痧 „„” (诉求省略 ) —— 用毛巾将顾客的头包好 (如果头 发 长，一定要把它卷起来压在头下 )说：“ XX．小姐，我去洗手消毒，并帮搭配好的产品帮您做。 我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作 (可节约您的时间 )同时对 产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。 ” *美容 师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、扁周波、暗疮针、酒精棉、 棉片等，并按程序依次排好： *操做过程中除换水，敷膜，向 前台主管 汇报 3 分钟外，中途不可离开客人； *另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后， 美容 师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员状况，如对操作会员不熟可找 前台主管 帮助做有计划的诉求。 1. 准备工作： 两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸；第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。 所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。 2. 上 美容 床： 请客人坐上 美容 床， 美容 师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手 从背后托住顾客的头 发 或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头 发 向上撩起，以免顾客的身体压住头 发 引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾 ，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。 此动作的过程中要面向顾客。 在回到 美容 凳之前顺势将客人的鞋轻推到床下。 3. 包头： 美容 师戴上口罩后再为顾客包头。 先包顾客左边，再包右边，同时注意对于长发 的顾客要将多余的头 发 收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。 4. 铺胸巾： 毛巾从左侧面绕到胸前 450 斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。 5. 消毒：包括小碗、调膜棒、 眉 钳、暗疮针及 美容 师的双手。 6. 卸 妆 ： 1) 睫毛膏 ：用一张湿棉片折叠放于下 眼 睑，用棉棒沾上卸 妆 液 ，右手拿棉 棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。 用旋转方式至上而下将 睫毛膏 卸下。 2) 眼 线：左手将上 眼 睑轻轻拉 起，右手用棉棒从内 眼 角向外横拉卸掉上 眼线，取棉片时顺势由内向外擦。 然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下 眼 线。 3) 眼 影及 眉 毛：用两张棉片沾上卸 妆 液 ，同时卸 眼 影与 眉 毛。 4) 唇 膏：两手持棉片，左手固 定左嘴角，右手横拉。 然后换另一边。 5) 若面部有 粉底 ，用两张棉片沾上卸 妆 液 同时由下巴开始向上分抹至额头。 7. 清洁： 1) 用湿面巾将脸擦一遍：一手 眉 头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内 眼 角，再在 眼 下缘以弧形的方式擦，然后以同 样的方法清洁另一只 眼 睛；再以额头 →面部、 唇 周 → 鼻子 → 颈部为顺序后以 “ 收垃圾 ” 的方式顺势收到耳前结束。 2) 将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方 式涂在脸上，用 美容 指从下往上将洗面奶打开。 3) 额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下巴在 唇 周打大括号：下 唇 双指，上唇 单指；顺势在鼻 唇 周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由 眉 头顺势用四指在 眼 部向上打圈，然后在 眉 头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。 4) 清洁洗面奶，方式同 1 8. 爽肤： 左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。 9. 蒸气： 用两张湿棉片将 眼 睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下 .并顺势以额头 → 面部、 唇 周 → 鼻子 → 颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。 10. 去角质： 将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧。 取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮 屑，再按步骤 4 操作。 手法如下： 1）瞬间去角质凝胶： T 部分三点，整个面部分六点。 按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛 发 生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水 2）活性去角质霜，用法同上。 3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。 顺序同洗面奶操作顺序（ 眼 部除外）。 1精华素导入； 用一次性的注射器取出 ,超声波导入时 ,整个面部不超过 15 分钟 .其中两只 眼 不超过 5 分钟 .额头分两部分 .先从右额头以 W 型打圈，再到右脸颊分三线打圈， 再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。 眼 睛只做 眼 部和 眼 尾，上 眼 睑不做，从 眉 弓骨滑下。 1按摩：具体手法见《按摩手法》 1面膜： 1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上 眼 膜后上面膜。 眼 膜：用棉棒呈环状刷； 面膜：颈部竖刷（左至右） → 右脸顺肌肉纹理刷 → 左 脸顺肌肉纹理刷 → 左额 →鼻部 → 右额头； 2）面膜粉 敷面膜后： “ 好了，现在您可稍稍休息 5 分钟，一会我会来帮您做头手部排毒舒缓按摩． 1取膜： 1）膏状膜：同清洁洗面奶方式； 2）面膜粉 1爽肤：同前 1面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收 1如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身， 美容 师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托 起，请客人翻身。 1收尾工作： 先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。 然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。 为客人按摩肩背： ① 、双手在斜方肌处揉捏； ② 、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按； ③ 、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉。