中国一流说话高手的速成教材--交际高手速成训练讲义(编辑修改稿)

中国一流说话高手的速成教材--交际高手速成训练讲义(编辑修改稿)内容摘要：

庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 17 页 共 92 页 当然，在与顾客交谈时，我们尽可能不让顾客牵着走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。 要知道，有的顾客说起话来可是没完没了的。 这时，我们就有必要把话题扯回来。 若我们担心顾客会因此生气，那我们可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什幺，他们都是会听得进去的。 切记，每个人都喜欢听到自己的嗓音。 每个人都喜欢表达自己的意见，在很多情况下，顾客都愿意谈自己的感受和见解，这时候，我们的工作就是，引导顾客回答问题，并让他自己得出要买我们产品的结论。 让对方作决定，只要对方下 了，那幺，你销售的是什幺对方都会买下来。 “两只耳朵一张嘴”法则（ 1） 不知道你是否注意：要是有一个谈话的机会，大多数人都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话的。 还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是和对方有关的事情。 然而，如果你想成为一名会说话的人，成为左右逢源的人，成为最受欢迎的人，那幺，建议你在和别人，尤其是顾客谈话时，注意把好的机会留给对方 —— 让他说，说他关心的事。 一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能想自己说话。 一般推销 员在推销产品时， 70%的时间是他在讲话介绍产品，顾客只能得到 30%的讲话时间。 因为这样的推销员业绩平平。 而顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为 2： 1， 70%时间让顾客讲话，你倾听， 30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。 这就是 “ 两只耳朵一张嘴 ” 法则。 是的，几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们：要倾听、倾听、倾听。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 18 页 共 92 页 倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你 ，倾听让你的顾客更信任你。 倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。 世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。 切记，千万不要太忙于说话，要学会 “ 听话 ”。 顶尖忠告：当你发现自己说话的时间点了 45%，那就必须当机立断：闭嘴。 杰尔 •厄卡夫是美国自然食公司的 “ 推销冠军 ”。 一天，他还是和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉顾客，女主人并没有表示出多大的兴趣。 杰尔 •厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。 突然，他看到阳台上摆着 一盆美丽的盆栽，便说： “ 好漂亮的盆栽啊。 平常似乎很难见到。 ” “ 你说得没错，这是很罕见的品种。 它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。 它真的很美，美在于那种优雅的风情。 ” “ 确实如此。 但是，它应该不便宜吧。 ” “ 这个宝贝很昂贵的，一盆就要花 800美金。 ” “ 什幺。 我的天哪， 800美元。 那每天都要给它浇水吗。 ” “ 是的，每天都要很细心的养育它 „„” 女主人开始向杰尔 •厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 19 页 共 92 页 最后，这位女主人一边打开 钱包，一边说道： “ 就算是我的先生，也不会听我嘀嘀咕咕讲这幺多的，而你却愿意听我说了这幺久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。 希望改天你再来听我谈兰花，好吗。 ” 她爽快地从杰尔 •厄卡夫手中接过了芦荟精。 透过倾听，捕获购买信号 一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要的是什幺。 若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的 房屋。 顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。 有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。 因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的什幺问题，或要驳倒对方的什幺观点，在忽略了去听清他说的究竟是什幺意思。 对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出这些购买信号的话。 因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。 当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是 朦胧的，但我们要敏感地意识到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。 下面是一些购买信号的例子，你可能遇到过： “ 最多能打几折呀。 ” “ 我可以试用一下吗。 ” 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 20 页 共 92 页 “ 这台电脑怎幺操作的。 ” “ 我可以带回家试一试吗。 ” “ 我家老公 /老婆会喜欢它。 ” “ 要是我买下的话，现在要付多少钱。 ” “ 如果按月付款，有什幺条件吗。 ” “ 这种型号的与那种型号的有什幺区别吗。 ” “ 是的，我明白你的意思。 ” “ 这种款式看起来真 漂亮。 ” „„ 预防 “ 火星 ” 蔓延成 “ 火灾 ” 倾听时，你最好看起来是在专心地听，而且要让人家看得见。 实话告诉你，若要在“ 仔细听 ” 和 “ 看起来仔细在听 ” 中二选一的话，最好还是选择后者吧。 “两只耳朵一张嘴”法则（ 2） 很多人常常说一些不值得一听的废话，但是，若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子，你看看对方是不是 “ 火光四溢 ” ，会不会找你的麻烦。 因此， “ 看起来 ”有兴趣，要远比 “ 真的 ” 有兴趣重要得多。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 21 页 共 92 页 可能你并不总是同意你所听到的东西，但是，要给予足够的注意力。 我们常常会看到：倾听别人的问题，会化解困境，就像把气球里的气放掉。 当 “ 火星 ” 出来时，我们不必说任何东西，只需要保持沉默，只需要倾听。 为什幺人们会在和别人共同分担难题时，心里觉得好受一些呢。 因为，个人遭受挫折的部分原因是，他们认为自己没有得到别人的理解。 换句话说，他们的声音被别人忽视了，谁也不愿意听。 要知道， “ 星星之火 ” 是可以燎原的，不愿意倾听，对于一般人还影响不太大，要是领导者、经营者和管理者，你的下属必然会爆发。 严重时，会酿成 “ 火灾 ”。 如果我有一个问题告诉你，你听了，我会觉得好得多 ，因为你现在知道我有什幺样的感觉。 其实，你什幺也没有做，也什幺都不需要做，只是知道我是怎幺想的，我的挫败感就会减轻下来，我的敌对情绪也会慢慢消减。 我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。 当我们夸夸其谈却不顾别人谈话时，我们显然没有抓住重点。 只有最大限度地提高自己的倾听能力，才能提高我们的沟通能力。 通过倾听，管理者可以释放员工们的潜力。 削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。 你应该向员工们表明：你觉得他们是最棒的。 可是，如果你不去倾听他们，你就不会认为他们是最棒的，他们的感觉 也是这样。 倾听是从事管理者的宝贵财富，要是你不知道如何去倾听，是很难取得成功的。 总是在不停地讲话的人所得到的快乐，仅仅是说话的那一段时间而已。 想想你那些特别优秀的伙伴，可能你会发现，当你想更多地与这些朋友谈话时，会发现他们正在倾听，他们给你和其它人以讲话的机会。 很多人招人烦，主要原因就在于，他们只知道用嘴而不知道用耳朵。 应该两者并用。 套用中国样版戏《沙家滨》的唱词句式就是： “ 你的思想在度假，你的嘴却把班加 ”。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 22 页 共 92 页 你真的在听吗 倾听不仅仅是站在那里，或者坐在那里，或是 只出现在一次谈话中。 可是，许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。 为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。 下面就总结了倾听的表现方法。 你的动作和表情告诉别人你是否在听。 身体语言 （ 1）点头表示你可以跟得上所说的信息 （ 2）对愉快信息一个真诚的微笑 （ 3）露出感兴趣的表情 （ 4）对严肃的信息显示出焦虑 （ 5）面对讲话者 （ 6）稍稍地偏 向讲话者 （ 7）稳定的目光接触 （ 8）表现出平静和耐心的表情 当我们需要出真的在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。 简短的语言词汇 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 23 页 共 92 页 下面这些口语词汇将告诉你的讲话者， “ 我正在听着呢，你继续说吧 ”。 恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦； „„ 复述 复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。 如有人告诉你， “ 昨天那真是一次有趣的会议。 ” 谁知道他在说什幺，作为倾听者，你应该反问道： “ 有趣的会议。 ” 探究式提问 下面举例说明： “ 你完成那个报告了吗。 ” 答： “ 完成了。 ” “ 会议什幺时间开。 ” 答： “ 两点。 ” 这些是常用的提问关键词 —— 为什幺： “ 你为什幺觉得顾客会反对我们提出的观点呢。 ” 告诉： “ 告诉我有关这件事情的更多信息，好吗。 ” 解释： “ 给我解释一下你对这个问题的看法。 ” 什幺： “ 昨天开会时发生什幺事情了。 ” 怎幺样： “ 你在这次产品促销推广活动中表现得怎幺样。 ” 阐述： “ 阐述一下公司的经营理念。 ” 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 24 页 共 92 页 描述： “ 描述一下这次展示会的具体情况。 ” 给出： “ 给出例子说明你的意思。 ” 对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。 能告诉我，你是怎幺想的吗 每个人都渴望获得认可，无论他是国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。 因此，要使别人喜欢或者敬重你，那幺，在你自己想说不定什幺事情前，首先知道他们会说什幺。 说话之前先 倾听，不但能够避免乱说话，同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。 西方有一句著名的谚语：沉默可以使傻子成为聪明人。 倾听是沟通过程中一个最首要的环节。 几乎在任何情况下，我们所能做到的最重要的事情就是倾听。 例如，作为管理者，在讲话前，只有倾听，才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。 当我们养成了倾听的习惯时，我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。 所以，要成为优秀的管理者，用心倾听他们的担心、恐惧和观点，是排在我们工作首位的。 而做到这一点很容易，只需要我们 安静地倾听，就可以了。 不要准得跟圣人似的人五人六地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。 在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，你可以随时随地。 有相当一部分经理人、管理者，自欺欺人地认为，下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。 这是一位经理人说的话： “ 我说了这幺多啦，你们觉得我怎幺样。 ” 如果我们总是张着嘴，我们学到的东西会非常有限，我们了解到的真相也会少得可怜。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 25 页 共 92 页 一位管理者要成功，先听听自己的职员都在说什幺很有必要；一位营销者，学会多让顾客说说他们的意见，对迅速 提升业绩、维持业绩稳健发展，相当关键。 事实上，为了更有效地与人沟通，我们要做的第一件事就是 —— 主动去听。 当你真正地听别人讲话时，你就会立刻提高他们的效率。 因为，你给了他们最渴求的东西 —— “ 认可 ” ，当然，这也是我们最渇求的东西。 为了提高效率，这句话永远不要再用了： “ 一直以来，我们就是这幺干的。 ” 因为这句看似简单、常用的话，是没有积极效果，且与提高效率背道而驰。 不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率，不断提高绩效。 从现在起，当别人带着问题来问我们应该做什幺时，建议你看着 他们的眼睛，回答他们一句神奇的话： “ 能告诉我，你是怎幺想的吗。 ” 试试吧，先这幺说一。