海安广电客服呼叫中心系统项目

海安广电客服呼叫中心系统项目内容摘要：

IVR 开发环境，方便招标 人根据业务发展要求随时更新，编辑、增加、删除、修改 IVR 语音流程和内容；生成的 IVR 语音流程可在仿真环境中调试，并在不影响业务运行的情况下加载。 系统可通过各类数据接口和省网 BOSS 系统及宽带认证系统对接，实现在呼叫中心业务系统上对广电各类业务管理系统后台数据库的访问。 系统集成性 系统各个子系统需有较高的集成度，且系统应保证提供的所有 CTI 产品应当具有电信级的可靠性和稳定性。 要求投标人详细说明此次投标的 CTI、 IVR 等平台所采用的操作系统平台和数据库平台，并做出具体分析。 经济性 经济性原则要求客 户服务系统的设计与实施必须考虑资源的使用和闲置情况，同时 16 保证系统的平滑扩容。 （三）系统平台功能要求 语音交换设备要求  交换机应 具有很好的容错性及高可靠性， 主要模块冗余配置并能够实现 热切换，以保证系统 7 24 小时不间断、可靠、稳定的运行。  主要硬件设备具有信息产业部颁发的电信设备入网许可证 ， 并有支持 400 个坐席规模以上成功案例（广电系统案例优先）， 同时提供有效证明文件。  设备具有较强的呼叫处理能力， BHCC150K。  交换机应能提供 TCP/IP 协议标准的 CTI 接口，保证交换机系统的 CTI 接口能为市场上 主流的 CTI 平台软件所支持；支持 CSTA/JTAPI 协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥ 10/100M 的以太网口。  设备具有较强扩容性，单机接入数字中继线数 300 线。  设备支持数字中继、模拟中继，接口要求符合 CCITT 标准。  支持语音、 WEB、 EMAIL、短信、传真等多媒体接入方式。  设备支持模拟、 IP 硬件和软件电话在内的各种电话。  可以将用户的呼叫转移到另一台分机或者外部电话上。  用户在排队等待期间，平台可向用户送回铃音或音乐等安抚信号。  应随提供的设备一起提供成熟、稳定、可靠的最新 软件版本。 CTI 系统要求  CTI 连接 /系统必须提供冗余 热备份，保证系统不因单一 CTI 接口的故障造成运行中断。  CTI 中间件必须提供支持基于 UNIX 操作系统的版本，提供一主一备的组网设计；  座席技能分组的 ACD 智能路由  按座席空闲时间进行路由  支持 VIP 客户优先分配座席 17  支持多种路由方式的组合路由策略  系统实时监控；  管理统计报表系统；  计划呼叫管理；  全程录音管理；  远端座席；  对外提供多种形式的控件接口，包括 ActiveX、 Win32 API、 JTAPI 等，为外部系统提供方便的连接方式，为客户服务 系统的二次开发提供强大的支持。 IVR 语音 要求  为了提高 IVR 系统的安全性和可靠性， IVR 资源与交换机设备互连的接口应采用数字 E1 连接或内置于交换机设备的方案。  支持 VXML 协议标准，提供灵活的脚本流程控制语言，可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。  提供图形化的 全中文 自动业务流程开发 工具。 可以通过拖拽方式 迅速、灵活地生成新的自动业务流程，并能进行仿真测试 ，实时在线业务加载。  具有集群功能，支持在线更新 IVR 的流程；并且可以远程在线实时发布新业务流程，流程更新时不需要重新启动 IVR 系统。  自动应答及转接：客户来电时，可自动接听电话并播放预录的提示语，引导用户选择输入要查询的项目，或转接电话的服务。  检测按键：检测并识别用户按键输入的 DTMF 信号，在语音播放中可随时输入选择；  支持座席与 IVR 的无限互转；  IVR 平台可支持 Linux 操作系统。  提供多种开发接口 (DLL 动态载入等 )，为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。 各种流程控制方式可结合使用，充分满足所 18 有用户的应用需求。  提供语音信箱功能：忙时允许用户留言，在服务座席空闲时提供自动提示，并进行优先 处理。  与数据库的集成：可与常见的主流数据库通过 ODBC 方式、 COM 组件等方式连接，包括： Oracle、 SQL Server、 DB Informix、 Sybase 等。  与其他应用系统的集成：支持内嵌 VBScript、 JavaScript，既支持本地计算（ COM、DCOM、 DLL 等方式），也支持分布式计算（ ASP、 JSP、 PHP、 Web Service 等）。 提供与后台其他应用系统强大的应用集成能力，有效地保护原有投资。  与 TTS 和 ASR 的接口：提供通过编程同各种 TTS 和 ASR 系统集成的功能。 ACD 路由 要求 在进行路由时实现以下功能：  根据客服平台的业务范围，将客户的呼叫直接路由到相应的业务座席  根据客户的呼叫，查询客户以往的交互信息，根据这些信息将呼叫路由到处理过客户请求的座席，实现自动路由  如果客户呼叫的信息不足以实现自动路由，将由语音交互系统与客户进行交互，获取更多的信息进行自动路由  在没有进行自动路由处理情况下，进行缺省路由处理，采取先来先服务，先闲先受话的原则。 即呼入按先后顺序，座席按空闲的先后顺序进行选取  长途呼入比本地呼入优先  要尽量保持各座席的忙闲时间基本相同，避免出现某几个座席特别忙，而 其他座席较空闲的现象。 算法设计时注意考虑到各座席的有效工作时间的平衡  在较多座席的系统中，每个座席员的技能水平是有差异的。 （如在外语，业务水平，处理速度等方面。 ）设置员工的技能级别，并据此进行路由  在将呼叫路由到座席时，相应的客户信息需提示给座席，如主叫、被叫号码，客户 DTMF 信息 19  座席接收客户呼叫后，必须自动报读座席的工号  自动均衡负载，根据话务量或队列长度，将呼叫溢出至其它队列  排队等候时，播放提示音 数字录音系统要求  录音文件要求保存 3个月满负荷状态下的全程录音。  录音方式：对话务员（包括远端座席 间通话）通话进行全程录音。  录音查询方式：按分机号、座席代表工号、拨入的电话、拨出的电话、时间段、主叫号码、被叫号码、客户姓名等条件进行录音查询。  放音方式：话务员 /质检员调听录音；话务员 /质检员录音在线回放；管理员本地调听录音；管理员异地远程调听录音； 人工座席功能要求 人工坐席可分为普通席、班长席、技术支持席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务；班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，具有监听普通席并进行录音的功能，录音长度为每次一个人工通话。 普通席可以为自己录音，班长席可以 对所有低一级坐席的通话进行录音；技术支持席处理普通席无法解决的问题。 人工席的录音、转接、发传真操作应可以通过电脑键盘操作完成。 坐席软件功能除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外，还应支持 Web 浏览、 Email 收发，从而实现客户服务功能的一体化，简化操作，提高处理效率。 （ 1） 普通坐席具有的坐席功能  多种坐席支持：系统可支持多种类型的坐席，例如：本地坐席、远程坐席、技术支持坐席等；  软电话：通过调用相关电话呼叫控制编程接口，在计算机上实现数字电话机的基本通话功能，实现客户与座席之间的通话。 主要包含接听、拨打 、挂机、挂起、恢复、转移、会议、咨询、强插、强拆等功能。  屏幕弹出功能：能在话务员的 PC 屏幕上及时显示客户信息； 20  由权限可选择呼出时的呼叫限制：有条件实现市话、本地、国内长途、国际长途的呼叫控制；  直接呼出：话务员可以在坐席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定；  辅助呼叫：话务员可以在话务空闲时从系统 取得待呼出的资料，再由话务员根据权限主动呼出；  人工服务和自动服务切换：根据需要可随时在人工和自动服务（自动语音应答、自动传真、自动语音信箱或收、发传真）间互转；  向另一坐席的呼叫：可以通过指定话务员、坐席号 、工号向另一个坐席发起呼叫；  号码显示：应答内线 /外线时在坐席台面上能显示主叫号码和被叫号码；  转移呼叫：可以实现转移呼叫的请求，转移呼叫可以是其他坐席、语音信箱，甚至可以是普通电话、长途电话等；  用户话路保持：在用户话路接入系统后，能保持用户话路；  三方通话：可以实现三方以上电话会议功能，实现多个坐席同时为一个用户服务；  排队情况查询：可以查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码；  坐席间转移功能：人机界面可同步转移；  登录、签出坐席功能；  坐席代答功能：当普通坐席忙时，班长坐席可以代答。 当某个坐席在规定时限内没有应答时，其他同类技能的坐席或以代答或者按一定的优先级转移到坐席； （ 2） 班长 坐席功能要求 班长坐席除具有上述普通坐席的全部功能之外，还需具有以下功能：  呼叫排队情况监视：班长席上能查看到系统外还有几个用户在排队等待；  用户、中继状态查询（监视）：可以同时显示多个坐席的呼叫接续状态，查看各个坐席的工作情况；  强制签出功能：管理坐席可以将服务态度不好或擅自离席的话务员强行签出，即 21 注消该话务员的服务功能，以达到维护服务质量的目的；  监听功能：当指定的话务坐席在通话状态时，能对它的通话情况进行 无察觉的监听，以考查服务质量；  录音功能：可以通过录音设备，能自动地同时对多名话务员的通话进行录音，录音方式有：立即录音、时间定长录音、定时录音和全程录音，对于系统的录音，可以按时间、话务员工号、主叫号码等进行分类检索并播放；  强拆功能：当坐席在接听用户话路时，班长席可以把话路强行拆开；  具有强插功能：话务员在与用户通话时，可强行插入通话；  强制示忙功能：管理坐席能将指定的话务员的话路状态强行示忙，如话务员不取消示忙，则该坐席将不再分配话务；  强制示闲功能：能将话务员的话路通道强行示闲，以使该坐席可以接来话 ； 可提供的其他的坐席功能，投标人须详细说明。 呼叫历史报表系统：  提供基于坐席的报表：坐席呼叫数量统计，呼叫持续时间统计，坐席呼叫处理时间，坐席登陆、退出记录，坐席状态 实时 统计。  提供基于 技能组 的报表： 基于技能组的呼叫量统计、排队等待时间、呼叫放弃量。  提供基于呼叫队列的报表：队列统计报表，队列呼叫应答和放弃统计， 队列排队数， 队列呼叫总数量，队列呼叫 持续 时间等。  实时统计报表。  要求系统支持多种报表的集成和生成功能 ，支持报表的二次开发。 （四）应用软件功能 业务支撑 客服系统作为业务接入平台，主要 接受客户的各种呼入，根据不同的业务请求收集相关信息，形成相应的工单，同时根据具体业务的不同将工单在客户服务系统内部各处理环节和公司内部其他系统的处理环节之间进行调度，以便完成具体请求的处理，最终 22 还由客户服务中心进行回笼处理，对用户进行答复，实现业务的完整闭环控制。 工作流程设置要求： （ 1） 可根据业务需要灵活定义各种类型工单的流转； （ 2） 支持图像化工作流设置； （ 3） 支持各种类型工单在。