xx空调顾客服务管理制度(编辑修改稿)

xx空调顾客服务管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

1 外机条码 内机条码 2 内机条码 3 购买单位 安装单位 购机日期 退换机详细故障原因鉴定： 经办人： 日 期： 用户要求： 更换同型号： 室内机 台，室外机 台， 米连接管 套，按国家规定 1‟收折旧费 元。 更换不同型号： 新机型号 ，数量 套， 米连接管 套。 新机价格合计 元。 按国家规定 1‟收折旧费 元。 用户应补金额 元，应补用户金额 元。 退货：按国家规定收取 1‟折旧费，计 元。 用户签名： 日 期： 以上内容由产品管理中心整理后打印机打印 缺 件 情 况 配件名称 数量 单价（元） 金额（元） 缺 件 金额合计（元） 1 2 3 鉴定人： 日期： 4 顾客服务主任意见： 收取折旧费： 元， 收取缺损零配件金额： 元 签字 ： 日期： 空调产品管理 中心经理意见： 签字： 日期： 服务部经理意见： 签字： 日期： 认真做足 100 分 17 四、安装维修服务费结算管理规定 一、 结算资格 与我公司签有《 顾客服务工作承包协议》且属协议有效期内的各签约技术服务单位方有资格向我公司申请结算。 二、 结算的依据 《顾客服务管理制度》（以下称“管理制度”）中《 ２００ 4 年度美的签约技术服务单位安装维修承包费结算标准》（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。 三、 结算凭证 安装费结算凭证 完整的电子安装档案、按规定填写的《空调安装通知单》 A联。 维修费结算凭证 完整的电子维修档案、按规定填写的《空调维修记录表》结算联。 其它服务费用结算凭证。 四、结算凭证的要求 必须是美的公司指定的有效凭证。 结算单据要求填写规范，字迹工整，所列项目必须如实填写，不能空项。 美的公司所发《维修记录表》、《上门咨询表》等结算单据，要妥善保管。 对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地产品管理中心。 各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有《远程维修派工单》，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在《远程维修派工单》的背面，并将相应金额填在《维修记录表》中。 安装空调时，开箱后如发现没有 《美的空调安装通知单》，签约技术服务单位应填写好《用户服务指南领用申请表》并附上产品条形码及用户证明，经审核后按照有关规定办理的结算手续。 五、发票及开户名要求 客户名称必须按我公司规定的名称填写。 认真做足 100 分 18 发票专用章要与协议签定的名称一致，如不一致者需附属于同一单位的证明。 所开发票不能有任何涂改， 小写金额在规定格线内填写 ， 并且要求盖章清晰。 对 1000 元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天之内开出。 对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期。 开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致，否则将造成退款。 “品名或项目”栏的填写：安装费、服务奖励费必须填为：安装费；维修费、咨询费必须填为：维修费；如同一张发票既有安装费又有维修费的需分开两项填写。 六、结算方法 在每月 5 日前（或按产品管理中心规定的日期），签约技术服务单位按以下规定办理结算手续： (1)、安装费结算：根据安装费结算标准（含档案录入费）开出发票，把安装通知单A 联按结算机型类别分类， 散户、工程机安装卡分开放置， 每十张进行装订整理，再将整理后的单据连同发 票交产品管理中心。 (2)、维修费结算：每月按时将《维修记录表》交产品管理中心， 发票按产品管理中心通知的审核金额开具。 对于安装、维修量比较大的签约技术服务单位，可以每月分两次交单，但一般不得超过两次 （工程机除外）。 签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心。 结算单据在邮递中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。 产品管理中心接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具《美的空调结算凭证收条》给签约技术服务单位。 属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，其安 装维修承包费的结算默认为全部转货款，如需要电汇的需填写《一级经销商安装维修费电汇申请书》。 不属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，如 要求将安装维修费转货款的，需填写《美的空调签约技术服单位安装维修费转货款确认书》并加盖公章，要求接受转货款的一级经销商在《确认书》上签名盖章，随同单据交产品管理中心。 对于单据审核情况及付款进度签约技术服务单位可以到美的服务网站查询或到产品管理中心咨询。 对符合结算规定的单据，我公司在 30 天内审核完并办理付款手续。 七、单据审核规定 认真做足 100 分 19 档案录入费 的结算条件：电子档案完整、准确，并在服务完成后 48 小时内发送至我公司，否则不予结算。 在电子档案中乱填差旅费的，对应的 维修费 不予结算。 对未形成用户的维修，不允许录入安装及维修档案。 安装单无结算专用条形码的不予结算。 与我公司签订了《顾客服务工作承包协议》的单位，其安装维修费的结算必须直接交当地产品管理中心办理，严禁由其它单位代结。 对违反我公司销售政策的异地销售的不予结算，并给予负激励；如属用户自行单台异地购机的需附上购机证明方可结算。 抽卡不予结算。 要求复核的内容，超过 5 天没有书面回复的不予结算。 空调安装后一年内，因安装质量问题引起的维修，其费用由原安装结算单位承担： 如维修、安装为同一单位，则该项维修费不予结算； 如维修、安装为不同单位，则维修费予以结算，再对原安装单位负激励维修费 二倍的金额。 安装后的三年内，因安装问题影响安全运行和发生重大安全事故，由安装空调的签约技术服务单位 承担责任和费用。 1经 签约技术服务单位 维修的空调必须保用一年，若在一年内出现同一故障的重复维修，其维修 费用由该 签约技术服务单位 承担。 1持有美的公司统一发放的金卡用户的产品维修，其维修记录表上必须注明金卡号，并附上金卡正反面复印件，金卡上所填条码必须与修复机条码一致， 维修内容必须在金卡承诺项目范围以内。 1正常情况下，每月至少结算付款一次。 1签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必须在更改后 2 天内填写《美的签约技术服务单位资料更改通知书》通知我公司，并将原帐号延用半个月。 1 安装维修结算凭证非恶意涂改且所填日期与实际服务日期相符的，一律按 50%结 算，并不计服务奖励。 1安装维修凭证不在服务现场填写的或无用户亲笔签名的，一律不予结算。 1凡是属于工程机维修（在同一地点同时维修 3 台及 3台以上美的家用空调），在实施维修前必须将具体情况报产品管理中心，且必须服从产品管理中心的派工安排。 产品管理中心在“命令单”中打印机《派工反馈单》通知签约技术服务单位，并要求在上门服务时按此《派工反馈单》执行。 结算时需附上此单（以 认真做足 100 分 20 系统打印为准） ，否则不予结算。 1工程机维修结算标准 1） 结算费用最大的一 张 单 据 按 100%结算； 2） 其余部分的标准：加氟、调整的按 50%结算；其他按 80%结算（包括换件、补焊等）。 对一个月屡次上门同一用户共 3 次或次以上，虽每次维修未超出 3 单，均按工程机标准执行，且在第 3 次上门时需按 17 条执行。 1电子档案、结算单据上的购买日期、安装日期或维修日期与实际情况不符的 （包话涂改后日期不符），不予结算安装费。 维修单及对应的电子档案上故障现象及维修过程描述不清楚、不详细、 不符合逻辑的 ，不予结算相应的维修费； 对补焊的维修须画补焊位置示意图。 2 工程机安装卡必须和工程机资料一起提交方可结算安装费。 工程机安装卡要求在竣工之后 20 天内提交，逾期 不报者 ,从第 21 天开始下调 5％ /每天的标准结算安装费，并不计服务奖励。 八、超期单据的结算规定 年度内超期的规定 （工程机安装卡不适应本条规定） ： 结算单据在服务后 40天内必须提交当地产品管理中心办理结算手续，超出 40天者，只可结算基本结算标准的 80%，超出 61 天者，只可结算基本结算标准的 70%。 跨年度超期单据：家用空调超过 8 月 10 日 或我公司规定的日期提交的上一年度的结算单据，按上年度结算标准的 50%予以结算。 超期单据不予计算服务奖励。 附表： 《 工程机维修派 工单》手工备用 《美的空调退换机档案更改表》样本 《安装维修费转货款确认书》样本 《一级经销商安装维修费电汇申请书》样本 《用户服务指南领用申请表》样本 认真做足 100 分 21 工程机维修派工单 编号： 派工部门 产品管理中心 顾客服务主任签名 派工日期 安排上门服务单位 限定在 月 日前上门服务 限定在 月 日前反馈中心 使用单位名称 联系人 联系电话 购买日 期 详细地址 工程总台数 需维修数量 机型及 故障描述 中心回访结果 回访员签名： 注：此表全部由 产品管理中心 填写。 此表适应于 3 台或以上同一用户同一时间的维修。 结算时请签约技术服务单位将此表附在相应《维修记录表》后。 美的空调退换机档案更改表 承退单位名称： 网点编码： 用户姓名 退换日期 换机前 空调型号： 内机条码 1 外机条码 内机条码 2 内机条 码 3 换机后 空调型号： 内机条码 1 外机条码 内机条码 2 内机条码 3 用户退机 说明： 给用户办理完退换机手续 24小时内，填写此表传真至 产品管理中心。 认真做足 100 分 22 安装维修费 转货款确认书 编号： 顺德市美的营销有限公司： 请将 ______ ____ _____ _________单位 （网点编码： _ ____ ______）送到你公司结算的安装维修费，转入 单位在贵公司的货款帐户上。 □ 全年转货款。 □ 将结算批号为 __________________(安装单 _____份，维修单 ______份 )的安装维修费转为货款。 签约技术服务单位 法人代表：。