20xx年北京凤凰城公寓地产项目销售管理(制度)手册(编辑修改稿)

20xx年北京凤凰城公寓地产项目销售管理(制度)手册(编辑修改稿)内容摘要：

书面报告交至经理／文秘处，以汇总解决。 严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。 1严禁当着客户的面争执客户归属。 1在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。 三 、 客户确认 所有销售人员统一按当天签到顺序接待客户，销售人员若放弃休息，也可按签 到顺序接待客户。 销售人员应积极、主动接待上门来访的每一位客户，包括同行、咨询者、成交或未成交老客 户等均视为客户，做为一个接待名额。 一切来访的新、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准。 注：有效客户登记是指客户第一次来访接待后，于接待当天登记在公共客户登记本的客户，老客户带新客户必须做第一次客户登记。 来访新客户按正常顺序接待。 未成交老客户来访，原接待销售员可优先接待，算一次接待名额，如其正在接待客户， 由销售主管安排其它销售员帮忙接待 ， 不记接待名额，帮接待不超过十分钟，超过十分钟此客户转为新销售员客户，成交后按五五分成。 若销售员不在场，须第一时间通知原销售员， 如销售员未能到现场 ，按照接待顺序接待 客户，成交后五五分成。 联系不上或不能确定原销售员，按签到顺序接待，记接待名额。 由一销售员接待并做好有效客户登记，而由另一销售员接待成交的客户，双方各记销售业绩 50%。 若该客户成交一周，而第一接待销售员仍不知情，则销售业绩 100%归成交销售员。 老客户带来新客户，若指定原销售员接待，原销售人员在场可优先接待，若原销售员不在场，则按签到顺序接待，新客户做好有效登记，成交销售业绩 100%归当事销售员。 老客户带新客户一起到来，及老客户先到等新客户，此种情况下原销售员可优先接待，并记一次接待名额。 若新客户先到，除 非指定销售员，否则按签到顺序接待。 已成交老客户来访，原销售员应热情接待，并在第一时间告知前台，不记接待名额。 销售员已在接待的客户（不论新老、成交与否），未离开销售现场之前，该销售员不得接待新客户。 1 轮到销售人员接待，因私事不在现场（如去洗手间、吃饭等），则自动跳过。 但算已接待一个客户名额，不另行补回。 1 当前接待客户的销售员应 在指定位置， 备好谈客用具， 做好接待准备工作。 1 因销售员接待服务不周，而遭到客户拒绝服务的销售员，取消该销售员当次接待名额，此客户按接待顺序接待。 并视情节轻重另行处理。 1 楼盘电话由现场 销售人员 或销售秘书 负责接听。 所有销售人员都有责任接听电话，接受电话咨询。 电话中不允许透露接听销售人员的姓名及联系电话，电话由销售秘书按顺序分配跟踪。 1 任何销售员都不得主动给其他销售员的客户递名片和联系业务，除非得到该销售员的同意。 在别人接待客户时，其他销售员不得主动插话或帮助介绍，除非得到该销售员邀请或请示销售主管，由销售主管协调处理。 1 销售人员必须做好客户跟进工作，不能造成客户流失而影响公司的利益。 1 客户有效跟踪期为 7天。 1 如出现两个以上售楼接待地点时，人员调配和销售接待制度调整由销售经理统一安排。 四、 客户管理 有效客户登记以客户到销售现场为准。 客户登记必须以客户正确的全名或姓氏 以及联系电话为确认依据，否则无效。 客户登记须由销售经理确认、保存。 客户登记不得涂改和销毁。 任何销售人员不得在客户面前争抢客户。 若前后客户登记确定为同一家庭成员，则做登记人员均分此单业绩。 如出现不属以上 5 条情况，客户的归属由销售主管统筹安排，销售员须无条件服从。 违反条例 5条，销售主管有权立即停止该销售员楼盘销售资格，并报公司领导批准后，取消该销售员楼盘销售资格。 五、 销售、销控管理 总销控由公司负责，销售经理负责执行统 一管理，向全体销售人员公开，销售成交须第一时间上报销售经理，房号销控以销售员先交来客户认购定金为准。 由销售经理做好销售进度表，销售员不得在销售进度表上做任何记录，否则由此产生的后果由销售员承担。 所有销售临时定金单由销售经理负责保存。 所有销售单位的认购书，其中一联必须交由销售经理保存。 如果客户挞定，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，超过约定补齐定金时间的算挞定（如遇特殊情况，需要延长补定时间，则由销售经理批准）。 客户换房、更名工作由销售经理负责安排，销售人员一律不准私自答应客户换房、更名。 临定单 、认购书由当事销售人员负责填写并请另一销售人员复核，由销售经理签名，财务收款开收据。 收取定金前必须通知销售主管 审核 房号并销控后，财务方可收取定金并开出收据，并及时收妥相应单据，销售员无权收取客户任何现金（特殊情况需报销售主管批准）。 销售主管必须做好销售登记，负责售楼处的全部日常销售工作的安排、管理和协调工作。 第三节 例会制度 为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。 例会种类包括： ① 每天 晨 会 、晚会 ② 每周例会 ③ 每月总结会 晨 会： ① 时间：每天上午 8： 30— 8： 50 ② 内容：检查、提醒当天的工作准备 及注意事项 ，激发销售人员一天的工作 热情。 ③ 参加人员： 售楼中心全体人员 ④ 主持人： 售楼中心全体人员 轮流开 晚会： ① 时间：每天下午 17： 3018： 00（有客户时间顺延） ② 内容： 总结一天的工作，对客户，解决当天遇到的问题 ，培训、对练。 ③ 参加人员： 售楼中心全体人员 ④ 主持人：项目经理 每周例会： ① 时间：每周星期 日 下午 17： 30 ② 内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录 、电话约访纪录。 ③ 参加人员： 售楼中心全体人员。 ④ 主持人： 销售主管 每月总结会： ① 时间： 每月末最后一个工作日 17： 30。 ② 内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。 ③ 参加人员： 售楼中心全体人员 ④ 主持人： 销售主管 注： 每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。 参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。 第四节 合同管理 商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。 现场合同由销售 秘 书 统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。 已签定的合同应定时、分批 交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。 合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。 销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报经理批准。 销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。 销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。 置业顾问 是合同的第一审核人，销售 经理 是合同的第二 审核人。 第五节 售后服务 本部门所有员工均有为客户做 好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。 本节所指的“售后服务”主要包括： ① 电话回访 ② 协助按揭 ③ 协助交房 ④ 客户建议或投诉 置业顾问 应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。 合同签定以后， 置业顾问 应协助客户办理按揭手续。 房屋修建过程中， 置业顾问 应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。 房屋竣工入住时， 置业顾问 应协助客户接房入住。 对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。 本部门任何员 工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。 第六节 考核制度 为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。 非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、 销售业绩、 精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制， 70 分以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。 业绩考核每周进行一次，以销售业绩 和日常表现满意程度作为 考核依据。 业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到 两轮见一轮的 处罚。 若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由 销售主管 申请并报 销售 经理批准后予以辞退。 第七节 处罚条例 一、考勤违纪 迟到、早退 15 分钟以内，每次罚款 10 元； 15 分钟以上 1 时以内，每次罚款 20 元； 1 小时以上作旷工 1 天处理。 旷工 1 天，每 一天扣除 200 元 ； 2 天以上者，予以辞退。 虽按时上班但未签到者，每次罚款 10 元。 请假而不销假者，每延 1 天，罚款 10 元。 上班时间随意脱岗者，按上述第 1 条处理。 二、 仪容仪表违纪 未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款 10 元。 男土留胡须、长发者，每次 罚款 10 元。 女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂 有色 指甲油等，每次罚款 10 元。 发型及颜色不合时宜，每次罚款 10 元。 三、日常行为规范违纪 对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款 100 元；三次以上者， 报销 售 经理 予以辞退。 上班时间在销售区域追逐打闹、 聊天 ，每次罚款 20 元。 上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款 20 元。 非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款 20 元。 办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款 20 元。 工作时间在办公区吸烟者，每次罚款 50 元。 工作时间打牌、打游戏机，每次罚款 200 元，两 次以上者，予以辞退。 保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。 用公话拔打信息台或私人长途电话的， 负责售楼中心当月全部话费。 四、接待违规 故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款 10 元。 客户咨询电话不作记录者，每次罚款 10 元。 接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款 500 元；两次以上 或情节严重 者，予以辞退。 客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款 50 元。 违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款500 元； 两 次以上者予以辞退。 违 规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款 200 元，并处停止接待客户，进行再次 培训学习 ， 经 考核合格后可上岗。 违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款 500 元，两次以上者予以辞退。 与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者， 一经发现除赔偿公司损失外，予以辞退。 六、 合同管理违规 私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的， 扣发所有未发工资及佣金 ， 予以辞退。 售重房者罚款 20xx 元， 并处以警告处分， 以后登记者为主责， 二 次以上者，予以辞退 ， 所未发佣金及工资全部停止发 放。 七、 其他方面 以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以 50— 500 元的罚款，直至辞退。 本处罚条例只适用于营销策划部相关人员。 每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。 罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。 予以辞退者，如有重大损失，将保留追究刑事责任的权利 第八节 争议处理 本节所指的“争议”是指营销策划部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。 “争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。 任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。 上级作出的决 定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。 对处罚决定不服的，可以口头或书面向。