重庆市武隆喀斯特旅游集团有限公司旅游区标准化服务规范手册

重庆市武隆喀斯特旅游集团有限公司旅游区标准化服务规范手册内容摘要：

其它准备 二接待服务标准 一站姿标准保 持微笑准时为游客提供服务 二游客到达电梯口 2 米时应主动向游客点头示意并礼貌问候如您好欢迎光临等 三严禁电梯超载运行禁止运送超大超长或超重的物品 四禁止在电梯运行中使用三角钥匙开户层门 五电梯运行中发生故障时应启动紧急报警装置电梯操作人员应立即切断电梯电源及时通知电梯维护保养企业进行处理 六电梯困人救援操作规程 1 电梯操作员或援救人员与被困人员取得联系耐心安抚游客使其保持镇静等待救援 2 准确判断轿厢位置保证层轿门可靠关闭 3 用三角钥匙打开层门轿门疏散乘客 41 严禁在轿厢内打闹玩耍 2 禁止小孩在电梯口周围玩耍老人儿童行动不便者应有人员陪同乘坐电梯 3 严禁使用硬物敲击多次按压操作面板 4 电梯门即将关闭时严禁用手伸入门间隙尝试使电梯重开门 5 禁止在轿厢内吸烟 6 搬运物品时应特别注意不要碰刮轿厢门或壁板 7 搬运重量大的物件注意不要超载并应把物件均匀放置在轿厢内 8 当停电火灾地震时不要乘坐电梯 9 轿厢门打开时严禁跨步停留在轿厢门中以防不测事故发生 1021 检查电源电压辅电源设施通讯设施各 电气控制仪表显示是否正常 2 检查风力风向仪是否正常 3 目测钢绳有无损伤 41 检查驱动平台各部行走小车标尺张紧系统索距日检抱索器 及吊臂原件各安全行和开关是否正常 21 检查各支架基础各紧锢件是否完好 2 检查钢绳在托压缩轮上的位置是否正常 3 检查运载工具编号有无异常 421在指定位置保持微笑站立服务游客距离 2米左右时应主动点头示意并用礼貌用语问候如您好欢迎光临芙蓉江欢迎您等 2 主动介绍导游讲解服务项目和收费标准包括游览路线和时间 3 协助引导游客上下索道 4 站在码头指定位置引导游客登上游船 5 清点本次所带游客是否到齐确保所有游客上船就坐 二表演服务 1 当游客通过有障碍的路段或存在安全隐患的区域应及时提醒游客注意安全特别是狭窄潮湿湿滑易碰头等危险路段 2 游览时不可浓缩导游词少讲和漏讲不得缩短游程 3 在合 适的地点提供摄影时间提出最佳角度和位置的建议 4 留意游客动向在浏览过程中注意游客安全和游客动向自始至终与游客走在一起随时清点人数并观察周围环境做到随时提醒客人防止意外的发生 5 如发生紧急情况导游应积极主动采取应急措施并及时处理汇报 6 耐心细致解答游客提到的问题如各景区的开发时间游览时间县城到各景区路线和时间武隆土特产品等 7 表演服务时节目新颖内容丰富与游客互动让游客参与到表演中充分调动游客的积极性做到随机应变 三欢送服务送客服务 1 欢送词 对旅游者参 观游览中的合作表示感谢征询游客意见与建议并致欢送辞推销其它景区景点如感谢大家旅途中对我工作的支持与配合同时也请各位朋友给我提出宝贵的建议争取在以后的工作中做得更好预祝大家旅途愉快归途平安 2 停靠服务 游船停靠码头时应协助导游提醒游客注意安全请携带好随身物品游船停靠码头时请大家注意安全不要把手和头伸出窗外也请大家不要着急等船停靠好后再下船 31游客距离咨询台 2米处左右时应主动点头微笑示意使用礼貌用语向其问好如您好欢迎光临我能为你做点什么等 2 接受游客咨询时双目平视对方集中精力专心倾听不可心不在焉以示尊重与诚意 3 对游客的问询做到有问必答用词得当简洁明了谈吐得体不得敷衍了事言谈不可偏激避免有夸张论调 4 接听电话咨询时应严守电话礼仪做到热情耐心礼貌解答 5 遇暂时无法解答的问题应向游客说明并表示歉意不能简单地说我不知道之类的用语 6 对不能回答的问题灵机应变巧妙回答避免各种矛盾纠纷的产生 7 电话咨询通话完毕后应互道再见并确认对方先收线后再挂断电话 8 咨询完毕应致欢送词如请慢走欢迎下次光临等并详细做好咨询记录存档备查 二特殊人群服务 1 上班期间应保持微笑站立式服务与游客交谈应使用礼貌用语如您好请问我能为你做点什么等 2 想游客所想急游客所急真正满足特殊人群的内心需求积极主动为特殊人群提供优质高效的服务不要以异样的眼光看待特殊游客 3 特殊人群所需使用工具应根据公司要求办理和做好文档记录让游客或监护人签字礼貌的用双手将工具送到特殊人群手中并温馨提示如请注意安全祝您旅游愉快等 4 特殊人群在闲暇时应主动关 心问候介绍武隆概况及有趣小知识 5VIP 接待标准熊修改 VIP 级别 TOP VIP A 级 VIP B 级 VIP C 级 VIP 人员范围 现任及历任国家领导人国外元首如正副总统总理议长主席等 1 国家省部级直辖市部级领导含副省级市委书记市长人大主任政协主席 2各国驻华大使领事 3社会各界知名人士 4 国家旅游局长 5 董事长总经理指定的贵宾 1 市级领导省厅级领导 2 董事长总经理指定的贵宾 1县级领导 2国内大型旅行社总经理 3公司的重要客户 4 董事长总经理指定的贵宾 VIP 接待信息 由公司行政部提前 5 天将接待信息通知各接待部门景区 由公司行政部提前 3天将接待信息通知各接待部门景区 由公司行政部提前 2 天将 接待信息通知各接待部门景区 由公司行政部提前 5 小时将接待信息通知各接待部门景区 接待准备 1 由公司董事长总经理带队对所涉及接待的部门景区进行工作布置作好各项接待准备工作2贵宾到达前 1天由公司分管副总经理带队对所涉。