太极公司it维保解决方案v

太极公司it维保解决方案v内容摘要：

环中路 211号 邮政编码： 100083 10 保障体系 为了快速、有效、高质量响应客户请求，太极公司建立了全国的服务机构，服务机构采用多级分布式架构。 在 太极 公司总部设 立了 IT 服务中心，在各个省所在地或重要城市设置分服务中心，在各个省重点城市 （或重点项目，这里统称 基层 服务中心） 设置一线服务机构，进而把服务组织和服务网络延伸到 IT 需求的重点区域， 最终 保证服务的 快速、有效、高质量。 IT 服务 组织体系  太极公司总部 IT服务中心 太极公司在总部设置 IT 服务中心，中心下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、 监理组、 IT 设计和规划组、专家委员会等机构。 通过这些机构的有效运行为一线 和 二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。 同时，太极公司总部 IT 服务中心也是太极公司 IT 服务的管理机构，协调资源为客户提供及时、有效和高质量的技术服务；对服务质量进行管理和考核，促总部 IT 服务中心 省 IT 服务中心 基层服务中心 呼叫中心 硬件 软件 咨询 实施 硬件 软件 咨询 实施 项目 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 11 进服务水平的提高，使客户投资增值。  省分服务中心： 省分服务中心是区域性的服务分支机构，主要负责本省范围内的 IT 服务工作，下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、监理组、专家委员会等机构。 通过这些机构的有效运行为一线和二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。  基层服务中心 ： 基层 服务中心主要负责，该服务中心为主的若干项目提供 IT 服务。 主要负责本地项目的技术服务。 下属设 置项目组，配置项目经理和技术工程师直接为客户提供 IT 服务。 他们的主要工作包括：日常维护、巡检、应急处置、技术交流和技术培训等。  呼叫中心： 太极公司为了及时响应用户的技术服务请求，建立了完善的技术服务呼叫中心，呼叫中心 7*24 小时不间断电话服务。 用户在选择太极公司技术服务模块时，可选择 5 *8 、 7*12 或 7*24 的技术支持服务，其中： 5*8： 星期一至星期五 正常工作时间： 8:30～ 12:00 13:30 ～ 18:00。 7*12：星期一至星期日 8:30～ 20:30。 7*24：星期一至 星期日全天候。 技术值班热线： 13718236311 01089881987 三 级技术体系  太极公司联合专家委员会 太极公司联合专家委员会是由太极公司公司技术专家、行业专家、产品厂商技术专家、行业联盟技术专家组成。 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 12 该委员会为大型工程项目、重大技术问题提供指导，并提出解决方案。  太极公司专家委员会 太极公司专家委员会是由太极公司各个业务单元的技术专家组成，主要由工程经验丰富的技术专家和资深工程师组成。 该委员会为太极公司各个业务大型工程项目、重大技术问题提供指导，并提出解决方案。  项目专家委员会 项目 专家委员会是由太极公司和项目相关方组成的技术专家和资深工程师组成。 该委员会主要为相应项目提供技术支持、重大技术问题，并提出解决方案。 备件保障体系 太极公司提供备品备件四级保障体系：  一级备品备件：存放客户现场，主要是常用应急备件（如：各种型号的磁盘、电源模块等备件等急需设备）。 备件等待时间 ：可第一时间更换损坏的备件。  二级备品备件：太极备件库房，主要包含易损的常用备件（如：网卡、HBA 卡、内存、风扇等部件）。 备件等待时间 ： 24 小时内提供损坏的备件。  三级备品备件：分销商和备件供应商。 备件等 待时间 ： 68 小时内提供损坏的备件。  四级备品备件：产品制造厂商。 备件等待时间 ：依据厂商提供备件时间而定（通常为 1520 个工作日）。 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 13 服务响应体系 服务响应流程 客户可利用电话、传真或 Email说明所需要的服务及系统目前状况，太极公司有关人员会在收到客户需求后，和客户联络并对需求及状况进行了解与确认，针对客户需求提出解决方案。 如需求不在合同服务范围内，得经双方商议后，再决定处理方式。 服务流程如下图： 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 14 服务响应类别 序号 服 务 类 别 服 务 内 容 1 7*24 每周 7天，每 天 24小时 提供技术服务和 维修服务 2 5*8 每周 5天，每天 8小时 提供技术服务和 维修服务 3 电话服务 7*24小时提供电话服务 4 远程接入服务 7*24小时提供远程接入服务 5 技术培训 和 交流 定期 进行维保总结和 技术交流 ，并提供 培训 6 定期巡检 根据合同约定进行： 日常巡检、维护 ；月度 巡检、维护 ；季度 巡检、维护 ；年度 巡检、维护 ； 7 应急支持 7*24小时提供应急支撑服务 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 15 服务 支持 体系 通用支持服务 基础服务 根据用户的需求，提供技术支持和服务：  电话服务  7*24 小时电话服务  定制服务  指定责任工程师，专职负责技术支持和维护服务  制定专门的“维护计划”，提供 “系统例行维护手册”  制定系统故障应急保障措施  升级方案的规划和实施  提供设备及系统使用、维护、应急抢修培训  客户技术人员维护指导  硬件保修服务  提供 7*24 小时故障设备的备件更换  系统软件保修服务  解决与软件相关的日常运行、安装和使用等问题  定期现场维护服务  现场定期检查、维护 (每一月一次、每季度月一次、年度 4 次 )  微代码升级服务  进行设备的微码升级  系统迁移服务  提供系统环境报告  设备搬迁规划、实施和搬迁设备统计  设备拆卸、安装、调试  设备搬动、运输过程技术指导  机房重新返修、新机房建设等等 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 16  协作服务  客户需要协助时，将提供全方位的技术支持和服务。  客户档案  用户设备档案服务 太极公司对所有服务客户建立用户设备档案库，登记用户信息、设备信息、设备故障维修信息，并详细记录设备型号、每次故障时间、故障类型、维护方法、维护时间和人员等信息，以便发生故障时，能够及时消除故障，保证系统的持续运行。  服务报告 太极公司根据维保服务实施的阶段，提供月度、季度、半年和年终服务阶段维护报告，总结经验，为双方的进一步合作打下基础。  技术 交流 根据用户要求和系统维保情况，介绍新技术、新产品、问题讨论。 根据合同约定定期进行集中培训、专题讲座、技术交流。  现场培训  硬件设备日常维护培训  系统软件和操作系统培训  管理培训  运维管理技术  考核技术  应急技术  数据库日常维护培训  数据库应用、管理、备份和维护  集群技术培训  典型案例分析和应用培训 根据客户的实际需要，定期和不定期与客户相关技术人员进行技术座谈，传输新技术，对系统中典型故障进行分析，提高客户的故障早期发现和分析处理能力，在系统的维护工作上做到主动、及时、有效。 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 17 高级服务  服务体系建设  ITIL 体系建设服务  IT 环境评估；  系统现状分析和评估  风险评估  评估业务对系统的要求  管理制度建设；  运行维护建设；  ITIL 体系建设。  优化服务  系统优化  机房和布线系统  硬件基础环境优化  服务器系统监控、分析及性能调整  网络结构分析及优化  存储产品性能分析  数据管理优化  数据库性能分析及优化  数据库管理维护  数据备份方案制定  数据库故障紧急救援策略  数据备份、恢复和迁移实施  数据库软件安装及升级服务  系统监控服务。 事故处置流程 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 18 应急支持服务  应急支持服务 目标  尽快将 系统 恢复到正常状态 ；  将 对 系统 的负面影响降为最低。  应急处置 主 流程 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (8610)516168888643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 19  突发事件解决路径图  指标与管理报告。