优质客户服务－客户服务

优质客户服务－客户服务内容摘要：

优质客户服务－客户服务 优 质 客 户 服 务课程目标 理解何谓“客户满意百分百 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服务。 服务。 服务。 每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分 _ 如果 你的自我评价在 80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果 你的自我评分在 50 80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。 如果 你的自我评分在 50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。 评分标准单元一 客户满意百分百 何谓“优质客户服务” 优质客户服务具备两个基本特征 客户投诉是如何产生的 什么是客户关注的问题单元一 客户满意百分百四 种 类 型 的 服 务冷淡型给客户的信息是：我们不关心你慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣程序型 你是一个数字，我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远不感兴趣友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智 单元一 客户满意百分百1、标准化，但不人性化2、既无标准化，又无人性化4、 标准化、人性化3、 很人性化，但不标准四种类型的服务标准单元一 客户满意百分百立即作出你的选择 台中心”，精力充沛，使客户是不对的）补充你的看法： _ 西”_单元一 客户满意百分百有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同 但所有这些都是可以学习的 户满意百分百什么是优质客户服务。 优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 单元一 个步骤所需的时间。 们之间如何相互配合成整体。 利程度如何。 否能抢先一步向客户提供所需服务。 确和及时的沟通。 何知道客户对你提供的服务是否满意。 元一 客户满意百分百沟 通 的 八 大 原 分表达自我。 “欲取之，必先欲之”。 位思考。 元一 合仪表要求的外在指标是什么。 能传递恰当的服务态度。 哪些话比较合适。 哪些话总是要说的。 何指导客户作出购买决策和建议。 务技巧你提供服务所需的技巧如何。 是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式。 元一 客户满意百分百客 户 投 诉单元一 客户满意百分百客户的不满是怎样转化为投诉的 ?意识到不满 抱怨（潜在化投诉） 有一件事加剧 投诉什么是客户投诉。 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。 由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 影响客户投诉的因素有哪些。 解决客户投诉原则： 双赢原则，而不是平均分配单元一 客户满意百分百解决客户投诉步骤：1）迅速接受投诉，决不拖延；2）平息怒气、怨气；3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；5）采取行动；6）感谢客户，表示诚意（歉意）。 我们应该如何看待投诉者 ?我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。 如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。 单元一 客户满意百分百客 户 关 注 的 问 题产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质对服务人员素质要求 适当的行为关心听创造力和技巧时间个 人 仪 表头发洁净、经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、干净，并且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶或破损气味清新单元一 客户满意百分百单元二 客户服务技巧感性技巧理性技巧客户服务周期（过程）客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。 单元二 客户服务技巧感 性 技 巧（一）表达服务意愿 即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们思考题 ：如何通过身体语言表达服务意愿。 如何通过语气表达服务意愿。 如何通过语言表达服务意愿。 “控制住个人的偏好和心情。 展现出你的最佳状态。 ”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心 单元二 客户服务技巧听听你自己说话的语气单元二 客户服务技巧 当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时讲话更快 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调” 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 大多数情况下，我能控制我的语气 有时，我讲话带有霸道和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚和自然在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：单元二 话转接）情达理（对事不对人）然事关紧要的措辞 （表达意愿）冲突导火线 催化剂对事不对人 你没有填对用我代替你 你搞错了你把我搞糊涂了避免下命令 你必须你本应该早点来负起责任 我不能这不是我的事避免指责客户 你总是不及时付款你这里填对了，可 单元二 客户服务技巧你对客户态度的积极程度如何。 大多数客户服务的失败是因为态度问题。 为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。 对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。 为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习：同意 不同意1帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 12我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 13即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 14在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 15我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 16经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 17成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性 5 4 3 2 18从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣 5 4 3 2 19当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐 5 4 3 2 110我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1单元二 客户服务技巧如果你得分超过 40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。 如果你得分在 25 40之间，看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。 得分低于 25分表明你最好不要从事客户交往的工作。 评分标准单元二 客户服务技巧感 性 技 巧 (二 )体谅对方情绪 告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪思考题如何通过身体语言体谅对方情绪。 如何通过语气体谅对方情绪。 如何通过言语体谅对方情绪。 “保持冷静，友善，不做先入为主的评论。 ”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二 客户服务技巧感 性 技 巧 （三）展示责任心 让客户知道，你是一个负责任的员工思考题如何通过身体语言展示责任心。 如何通过语气展示责任心。 如何通过言语展示责任心。 “我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心”“表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言。 ”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二 客户服务技巧理 性 技 巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解建立共识单元二 客户服务技巧理 性 技 巧（一）了解情况积极倾听探询事实单元二 客户服务技巧你 了 解 倾 听 技 巧 吗。 错误看法 正确看法1我们自然而然学习倾听，训练没有必要。 2倾听能力取决于智力。 3倾听能力与听力密切相关。 4一般说来，大多数人能边听边读。 * 有效倾听是一种技巧。 掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。 练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。 * 能力与倾听之间没有联系。 * 听力是一种生理现象。 它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。 事实上听力下降的人常常成为非常有效倾听者* 这种技巧很少有人能有效应用5大多数情况下，我们能善于倾听。 * 不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。 单元二 客户服务技巧8性格对倾听能力没有影响。 错误看法 正确看法* 性格对倾听具有重要的影响。 9倾听是通过耳朵完成的。 有效的倾听通过整个身体完成的。 正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 10倾听注重于内容第一，感情第二。 * 感情常常比语言本身重要。 7倾听是一种被动行为。 * 倾听是一种主动行为。 倾听需要我们参与投入其中。 6所听即所言。 * 作为 人类 ，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。 常常是，所听非所言。