客易crm系统解决方案

客易crm系统解决方案内容摘要：

店铺绑定  简要说明 绑定商户的多淘宝店铺、拍拍店铺、京东店铺、当当店铺或管易 B2C 网店  业务规则 参考现有业务规则 拍拍京东等其他平台通过 API 授权方式实现 目前该界面不需要太大修改  界面原型 Figure 5 Figure 6  执行者  前置条件 PRD 第 10 页 共 43 页 无  后置条件  主 流程 标准话述  简要说明 标准话术是每个售前客服和售后客服可共用的话述库，可通过管易精灵和 CRM 标准话 述建立相关库和相关数据。  业务规则 可建立标准话述分类 可在分类下建立标准话述，每段话述限制 500 个中文字符 提供搜索方式，可根据关键字进行模糊搜索匹配找到标准话术 管易精灵和客易 都可对标准话述进行相关 操作，生成话述 修改话述，只有客易可进行话述删除 每段话述后增加创建人和修改人，在客易可看到创建人和修改人 管易精灵中点击标准话述可直接出现在对话输入框 客易中所有标准话述根据创建时间排序，列项目：创建时间、话述分类、话述内容、创建人、修改人 如是管易精灵创建的话述，则创建人和修改人为旺旺客服的子账号昵称  界 面原型 Figure 7 Figure 8  执行者  前置条件 无  后置条件 可参考管易精灵  主 流程 商品知识库  简要说明 为单独商品建立的商品知识库，以方便客服销售商品时对商品有更直观的了解  业务规则 PRD 第 11 页 共 43 页 商品知识库规则同目前已有的管易经理商品知识库； 管易精灵和客易商品知识库操作界面都可对商品知识库进行操作，都可进行增加、修改，只有客易可删除商品知识； 在客易建立管理界面，可增加、修改、删除； 客易中 所有商品知识库根据商品进行排序，列项目：商品、知识库内容、创建时间、创建人 提供操作，增加、修改、删除； 如是管易精灵创建的话述，则创建人和修改人为旺旺客服的子账号昵称。  界面原型 Figure 9 Figure 10  执行者  前置条件 无  后置条件 参考管易精灵  主 流程 内部知识库  简要说明 同目前内部知识库  业务规则 同目前内部知识库 管易精灵可读取内部知识库，只可读，不可增加、修改、 删除  界面原型 Figure 11 Figure 12  执行者  前置条件 无  后置条件  主 流程 PRD 第 12 页 共 43 页 免骚扰用户设置  简要说明 针对部分不愿意接受广告的用户提供的避免打扰设置 提供黑名单机制和自动生成黑名单  业务规则 可建立不同分类的免骚扰用户群，在群下可录入免骚扰用户信息 提供三种方式录入免骚扰用户 i. 用户搜索列表，全选加入方式，搜索条件：用户昵称、手机号码、用户姓名 ii. CSV 文件导入方式 iii. 输入框方式，只输 入手机号码，按（ ,）或 (空格符 )符号分割每个手机号码 默认建立三个用户群：全部免骚扰用户 只接受新品 只接受活动 所有录入的用户根据手机号和邮箱进行匹配，删除重复手机号和邮箱用户 以手机号为第一匹配项。 用户可通过以上方式自建黑名单； 提供自动选择黑名单用户，规则为：给与商品差评或商品 DSR 评分为 1~2 分的用户。  界面原型 Figure 13 Figure 14  执行者  前置条件 无  后置条件 参考营销中心 中设置营销项目  主 流程 用户管理 用户分析  简要说明 用户管理首页，同时用用户重视度维度分析各类用户数量占比，和转化率情况，图标和列表展示方式  业务规则 将用户分为四类人群：新客、回头客、半忠实顾客、忠诚 活跃 顾客 i. 新客：在单一店内只有一个订单，包含该订单有多件商品，不计时间 PRD 第 13 页 共 43 页 ii. 回头客：在单一店内有且只有两个订单，不计时间 iii. 半忠实顾客：在单一店内、三个月内、有 2~4 个订单，限制时间为 3 个月 iv. 忠诚活跃顾客：在单一店内、三个月内，超过 5 个以上订单，限制时间为三个月 用图形方式将导入的用户数据展示，方式展示用饼 状图或柱状图展示，展示数字，所占比率； 列明数量和转化率： i. 回头客转化率 =回头客数 /新客数 *100%； ii. 半忠诚顾客转化率 =半忠诚顾客数 /三个月内所有消费顾客数 *100%； iii. 忠诚活跃顾客转化率 =忠诚活跃顾客数 /三个月内所有消费顾客数 *100%； 该页面下半部分列出所有数据库中的用户，列表项： 初次 拍单时间； 用户来源店铺； 用户昵称；收货人姓名；付款订单数量；平均客单价（只有一个订单则写出该订单的金额，如有多个订单则写出多个订单金额的均值）；联系电话； 忠诚度； 地域； 满意度情况（满意几次 一般几次 不满意几次） ；订单 详情； 订单详情可操作点击，点击弹出该用户的所有订单情况； 可根据拍单时间周期、用户昵称、收货人姓名、地域、电话、客单价范围 、忠诚度 、来源店铺 作为索引条件搜索得出用户 ； 搜索得出的用户可用右键的方式直接添加分类进行自定义分类，并在用户分类中展示结果。  界面原型 Figure 15 Figure 16  执行者  前置条件 无  后置条件  主 流程 用户喜好  简要说明 用户喜好将用户购买过的商品与用户相关联 ，通过类目、 SPU 属性标签和 SKU 属性标签的方式列明用户可能会对哪类、哪些属性的商品感兴趣。  业务规则 数据来源，该模块主要处理业务数据来源主要有，用户信息、订单信息、商品类目（淘宝类目非店铺类目）、 SPU 属性、 SKU 属性 在用户信息后增加 3 个字段 喜好类目 喜好 SPU 属性 喜好 SKU 属性 将用户成功购买过的（已付款订单）商品的第三级、第四级类目内容添加到喜好类目字段中，喜好类目字段内容限制 1000 个中文字符 PRD 第 14 页 共 43 页 将用户成功购买过的（已付款订单）商品的所有 SPU 属性值以标签的方式添加到喜好SPU 属性中 将用户成 功购买过的（已付款订单）商品的所有 SKU 属性值以标签的方式添加到喜好SKU 属性中 列出当前已处理完的用户表，列表项：用户昵称、用户姓名、用户电话、喜好类目、喜好 SPU 属性、喜好 SKU 属性、平均客单价 可根据喜好类目；喜好 SPU 属性（关键词搜索）；喜好 SKU 属性（关键词搜索）；客单价；来源店铺 检索用户； 搜索得出的用户可用右键的方式直接添加 分类进行自定义 分类 ，并在用户分类中展示结果。  界面原型 Figure 17 Figure 18  执行者  前置条件 无  后置条件 参考营销中心，制定营销项目  主 流程 用户属性  简要说明 商户可根据自定义需求，给用户添加自定义属性  业务规则 自定义属性是商户自行为用户添加的自定义属性项； 用户属性默认有以下项：用户印象（ 1~5 星）；用户备注；性别； 生日； 客易 CRM 售后管易 用户满意度和管易精灵可 看到属性项，并针对 属性输入值；管易精灵可读取该值； 属性值分为数据输入（限制 20 个中文字符）和列表属性值（现实 10 个中文字符）两种 ； 客易 CRM 可对属性进行增删改操作，管易精 灵只能读取属性项和属性值。  界面原型 Figure 19 Figure 20 PRD 第 15 页 共 43 页  执行者  前置条件 无  后置条件  主 流程 用户分类  简要说明 根据用户自定义需求，进行用户类目管理，并针对用户进行分类；  业务规则 用户类目默认分三级类目，用户可输入类目值，类目值限制 10 个中文汉字； 默认类目为：全部用户、 忠诚度分类（二级类：新客、回头客、半忠诚顾客、忠诚活跃顾客）、店铺来源、地域分布 ； 每个用户类都可以 放入用户，但三级类目的用户必须归属于该类目的二级类目的用户； 可根据拍单时间周期、用户昵称、收货人姓名、地域、电话、客单价范围、忠诚度、来源店铺、 喜好 SPU 属性（关键词搜索）；喜好 SKU 属性（关键词搜索） 作为索引条件搜索得出用户； 搜索得出的用户可用右键的方式直接添加分类进行自定义分类，并在用户分类中展示结果； 点击每个用户分类得到该类下用户数据，用户数据项：初次拍单时间；用户来源店铺；用户昵称；收货人姓名；付款订单数量；平均客单价（只有一个订单则写出该订单的金额，如有多个订单则写出多个订单金额的均值）；联 系电话；忠诚度；地域；满意度情况（满意几次 一般几次 不满意几次）；订单详情；  界面原型 Figure 21 Figure 22  执行者  前置条件 可在用户分析和用户喜好中， 用搜索结果的用户创建分类并归入分类  后置条件  主 流程 PRD 第 16 页 共 43 页 营销中心 营销计划  简要说明 营销计划由所有营销项目和营销项目时间所组成，营销计划为图形化的甘特图，商户可根据周、月两种时间维度查看营销计划。  业务规则 将所有营销项目按 周、月的方式以甘特图的方式展示，用按钮的方式可进行两者间的切换； 根据服务器时间自动判断当日时间，每次打开则默认方式为当周或当月时间； 营销项目显示营销项目名称和当前状态； 营销项目状态为（准备、执行中、执行完毕） 所有营销项目可点击，按左键单击出现菜单，菜单项目（ 查看报表、 编辑、删除、添加后续营销项目）； 如该营销项目在执行完毕状态，点击查看报表弹出该营销项目报表，报表包含信息（该营销项目名称、执行时间、针对用户数量、到达用户数量、成功购买用户数量 （根据不同营销项目指向不同的营销单品、商品或全店订单） 、该 次营销投入成本、该次营销产生交易额、该次营销转化率 {=成功购买用户数量247。 到达用户数量 100%}、该次营销ROI{该次营销投入成本：该次营销产生交易额 }） 如该营销项目在准备状态， 点击编辑可进入营销项目编辑界面，界面可参考营销项目设置； 如在执行中和执行完毕状态则不可编辑； 如该营销项目在准备状态， 点击删除出现提示框，确认是否删除该营销项目，如该营销项目有后续营销项目，提示用户如删除该营销项目，其后续营销项目也将被删除，后续营销项目跟随前营销项目被删除； 如在执行中和执行完毕状态则不可删除； 在任何状态，都可点 击添加后续营销项目，添加后续营销项目界面参考添加后续营销项目； 主界面有添加营销项目按钮，可直接进入营销项目。  界面原型 Figure 23 Figure 24  执行者  前置条件 如无营销项目，则营销计划只出现时间图，图上没有营销项目  后置条件  主 流程 PRD 第 17 页 共 43 页 营销项目  简要说明 营销项目为每一个单独的营销 CASE，设置完营销项目后，系统根据设定的时间、条件、目标用户、营销内容和营销渠道自动向用户推送内容。 每一个营销项目都可设置后续营销项目，后续营销项目根据前一个营销的结果用户群可设定筛选条件，得到前一营销项目的结果用户群，并可设定后续营销时间、营销内容和营销渠道，在设定的时间节点自动向用户推送内容。  业务规则 点击新建营销项目，打开营销项目创建界面； 营销项目创建界面打开后，让商户选择营销项目类型，根据不同类型提供不同的挑选项；营销项目类型有：平台营销项目、未付款催付、单品推广、活动推广、用户激活 五种类型； 1) 平台营销项目 i. 平台营销项目指商户在不同平台上。