液态奶事业部规范化管理手册

液态奶事业部规范化管理手册内容摘要：

续 张贴四张，要求根据 不同阶段更换不同海报内容。 ■ 空白海报：用于告知当季的促销产品、热卖产品及零售价格等促销信息，可根据具体情况张贴于店门品或店内墙上，但要求书写、张贴工整 ● 微波炉：按照图 2 所示的方式进行顶部布置 ● 箱贴：按照图 3 所示的方式进行布置 ● 价目表：统一使用图 4 所示的形式 产品 陈列 ：（如图 2） ● 保证玻璃柜的第一排整齐、完整地陈列南山、宾佳乐系列产品，至少保证每个保鲜奶及常温奶产品有一个空盒陈列于玻璃橱内 ● 冰箱里要求不陈列任何竞争品牌的产品 ● 南山、宾佳乐保鲜奶产品在冰箱里陈列时要求排列整齐（如 图 2），正面（有品牌画面的一面）朝外；产品可叠起，但不要超过两层 ● 冰箱上面几层陈列主推产品，包括鲜牛奶、酸奶等 ● 冰箱下面几层陈列低毛利、销量不大的产品，如百利包、苗条屋等 第六章 送奶员行为规范 一、总则 为了培养高素质的员工队伍，树立良好的企业形象，公司要求员工以积极、热情、刻苦、敬业的态度从事本职工作，特制订本规范。 二、送奶员录用标准 仪表端庄，五官端正 身体健康，体格强健，无传染病 初中以上文化程度，年龄在 18－ 45 岁之间 本市（县）常住人口，有本城市户籍和固定住所 品行端正，无酗酒、吸毒等不良嗜好，能吃苦耐劳 热情大方，关于与别人打交道 三、员工形象规范 员工的形象包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。 （一）仪表、仪容 服饰：员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁得体、大方。 ① 外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮。 ② 穿衬衫时，须扣好前面纽扣，不得担胸露背，男员工要将衬衫的下摆扎的裤内。 ③ 送奶时男员工不得穿西装短裤；女员工不得穿超短裙及 露腹短衫。 ④工作时间原则上 穿 皮鞋或胶鞋，不得穿拖式凉鞋，女员工不得裸脚穿鞋，皮鞋要擦亮。 ⑤ 员工必须 按规定配戴工作标牌，挂于胸前。 ⑥ 员工佩戴饰物必须得体，工作时间男员工不得戴项链、手链，女员工戴环不宜过大，耳环上不得有坠物。 戒指不超过壹枚。 仪容：要求整洁、美观、大方。 ① 不留长指甲，不涂深色指甲油。 ② 男员工胡须须刮净，不蓄须；女员工淡妆上岗。 ③ 男员工不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。 女员工不得梳奇异发型，头发不得染色。 工作时间应将头发梳理整齐。 （二）行为、举止 员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。 站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双 手 抱在胸前或放在背后。 行姿稳重。 不边走边吃东西，非紧急情况不得奔跑。 送奶路上不随地吐痰，丢杂物、烟头 等。 进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。 在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。 四、业务行为规范 面向客户我们的一举一动直接关系和影响到公司的对外形象和声誉，要以优质的服务，为公司树立良好的形象和信誉。 （一） 送奶要及时，无论何种天气，一定要克服困难在规定公司规定的时间内把牛奶送到顾客处。 公司要求的时间，春夏天是：早上 7： 00 前，秋冬天是：早上 7： 30，顾客有时间要求的一定要按顾客要求的时间 送到。 因特殊情况不能按时送到应提前通知顾客，并表示歉意，让顾客提前做好准备。 （二）订奶 业 务办理应服务周到，善始善终。 一个月顾客订有不同的奶一定要登记准确，每天送奶出发前应核对数量和品种，以免误送。 没有标明生产日期或标注有误的产品不能送给顾客。 （三）送奶上门时牛奶须放在统一的塑料奶箱内，不得随意装其他物品内。 （四）送奶出发前要检查每盒（袋）牛奶的包装是否有污物和包装破损等情况，如有污物应用半干的毛巾擦干净，擦牛奶的毛巾每天要清洗一次：如有破损应当即更换。 （五）送奶过程中如损坏包装，应主动为顾客更换包装 完好的，不得嫌麻烦和 敷衍。 （六）顾客订奶后，要当即把奶卡和公司统一格式的收据给顾客，货款当天交给奶站。 顾客订奶快到期（一般是奶卡要到期的最后三天）时要提醒顾客，询问是否办理下月订奶，以防止顾客流失。 （七）送奶员送奶时要随身带干净毛巾一条，送奶到户时要擦牛奶箱一次，以保持牛奶箱的清洁。 （八）对客户要彬彬有礼，现带笑容，文明用语，要热心、诚心和耐心。 （九）要虚心听取客户的意见，尊重客户，不与客户争执，做到忍让宽容。 （十一）回答询问用语贴用，表述准确，不使用含糊不清的措辞。 （十二）注意维护客户利益，在 制度允许的范围内尽量满足客户的需求，不得 拒绝 业务。 五、文明用语规范 （一）用语原则 公司工作用语为普通话。 员工之间交流提倡使用普通语。 语态要自然、流畅、清楚、柔和、音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。 （二）日常文明用语 称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。 与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。 要求别人帮助时，应说：“请您„„”。 表示歉意时，应说“对不起”。 得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。 请客人应座时，就说 “您请座”。 请客人等待时，应说“对不起，您稍候”。 见面后应说：“对不起，让您久等了”。 让别人帮助时应说：“不好意思，麻烦了”。 道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。 六、如何维系老顾客 开发新顾客虽然重要，但是维系老顾客是更重要的工作。 在今天开发成本越来越高的市场状态下，据营销专家计算，开发新顾客的成本是维持忠诚顾客成本的 倍以上，也就是说一个忠诚的顾客，给企业的利润贡献是一个新加入顾客的 倍，所以我们应该以十分重视维持老顾客的工作。 如何切实有效的来做好这项工作呢。 建立完整的顾客档案登记制度，任何一个订奶的顾客都不要放弃，持之以恒的做好这项工作。 完整的顾客档案包括姓名、年龄、性别、工作单位、顾客喜欢喝的牛奶口味、顾客的生日、联系电话、家庭住址等。 根据顾客订奶时间的长短进行促销，如连续订奶一个季度的顾客送赠品一份。 并形成回访制度，在顾客喝奶一定时间以后以虚心的态度询问（当面或打电话）顾客对产品、价格、服务等有何想法、意见、并将这些意见登记在册，如果是鲜奶屋或奶站自身的问题要立即改进，如果是公司的问题要及时反馈到公司。 开展情感营销，在顾客生日的时候打电话祝 福并送上礼物一份（如小蛋糕、贺卡、或送几份牛奶） 根据每月的订奶情况追踪已经登记在档的顾客，及时告知公司正在举行的促销信息；如发现停止订奶进行电话拜访，了解顾客为什么停止订奶，如果是服务不周到或产品不令人满意要知道顾客不满意的地方在哪里。 同时对顾客作出承诺，立即整改这些令人不满意的地方，并对顾客进行劝说工作，促使其回头订我们的奶。 以保证顾客满意的理念，诚信的态度，妥善处理好顾客的投诉；及时、迅速处理好顾客等待解决的问题。 六、送奶员开发新客户的技巧 开发新客户是送奶员的职责之一。 对送奶员来说，要开 发新客户主要在送奶的同时进行，时间短，所以一定要注意技巧。 首先，要弄清楚哪些顾客是主要的潜在顾客，只有弄清楚了潜在顾客才能针对性的开展工作。 现有的订奶顾客在哪里，那么潜在的顾客就在哪里。 订奶客户一般可分两类，一类是在居民区，一类是在办公楼，这是根据不同的消费习惯分类的。 其次，要根据不同类型的客户开展工作。 居民区的顾客因为在其每家每户的独立性，相互影响的可能性不大，所以开发新客户应以散发宣传单、在社区张贴海报等方式进行，一般每个月月初进行一次为宜，初期宣传单主要是介绍喝奶的好处，后期则是介绍订奶的品种、价 格等；办公楼是开发的重点，因为工作繁忙，办公室人员有不少人没时间吃早餐的情况，如果将牛奶、面包送进办公室，比较符合他们的需要。 对于从未开发的新市场，首先主要是利用非工作时间的空隙去散发宣传单，在有了部分订奶客户以后，再进行逐步渗透的方式开发市场。 如，在送奶的空隙向未订的客户宣传牛奶作早餐的好处，印刷订奶联系卡发给潜在客户。 再次办公室的订户一定要搭配有面包、鸡蛋类的可充饥的食品，因为作为早餐，仅仅喝牛奶还会让人有饱的感觉。 第七章 社区推广活动实务 社区推广前的准备 做促销之前第一件事 就是选取促销点，这项工作一般要提前一两天做好，促销点的选取很大程度上决定了成败。 保鲜奶社区促销点以社区进出口、社区内及周边小店 /超市 /面包房、菜市场周边面包房、中小学附近小店为主。 必须先把相关的手续办好，方可避免一些必要的麻烦，如城管、工商、小区物业管理所等手续。 各种物料准备，包括促销道具、促销品以及一定数量的产品。 现场促销 集体宣誓：所有员工在促销开始之前举行宣誓仪式，要求服装整齐、声音宏亮，以此来营造良好工作氛围和鼓舞员工士气。 人员分工：促销活动开展前要明确分工，谁负责发放宣 传单，吸引人流，谁负责介绍产品、促销活动内容和售卖，谁组织免费品尝和收银等要每项细节明确到人。 同时要安排业务员，管理每个促销点，负责货物调运和促销人员的管理。 现场布置：每个促销点摆放 2 张促销台、 1 把太阳伞、 2 个易拉宝、 1 块介绍公司和产品的展板，在现场周边的醒目位置挂上 5 条以上横幅，张贴 20 张以上 POP，促销台上陈列十盒以上的各品类鲜奶，可摆放两至三层。 注意点： A、抢占有利位置，奖促销台并排摆放； B、促销员服装统一，保持良好的总体形象； C、现场要有气势，要能强有力地刺激消费者产生购买冲动。 促销实施 在现场既订奶，又零售，一方面可处理当天的库存，减少报损，别一方面可增加新订奶户。 A、引流：站在促销台前的促销员要针对重点消费者进行重点介绍，（消费者以 30－ 40 岁的成年人为主，也有部分老年人），可通过生动的语言、宣传单发放等方式来把人流引到促销台前。 面对带小孩的顾客，则可通过吸引小孩的注意，从而把大人吸引过来，比如用漂亮的气球来吸引小孩，效果会很好。 B、对于被吸引来的和经过时留意我们产品的顾客，我们要立刻 让其品尝，感觉一下好牛奶的味道是怎样的。 动作一定要快，要主动地把牛奶递过去，因为一般人不可 能为品尝一点牛奶而愿意等待一段时间。