年湘潭建鑫城员工营业员管理守则(编辑修改稿)内容摘要：
不能吸烟 ” 、 “ 很抱歉，本商场不能拍照 ”。 顾客询问商品或品牌位置 时应说“请您往那边走”、“噢，请您到 X 层”。 低级、庸俗、生硬、唐突、哄骗的话不讲，有损顾客人格及商场形象的话不讲。 (二 )接待顾客的要求 顾客临柜时，营业员必须面带微笑，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。 顾客看货时，营业员必须根据顾客的 询问，准确介绍商品。 顾客选货时，营业 员 必须耐心、 亲切，并主动征求顾客意见，懂得顾客心理，帮助挑选。 如顾客挑选 都不满意时，应鼓励客人下次再来，不可面带不悦，表现不满。 顾客急需购货时，营业员动作要迅速，并对先到的顾客表示歉意。 顾客参观或购买犹豫时，营业员应同样 热情接待，把握分寸，不应自作主张，强行介绍。 下 班时，营业员不可急于下班而怠慢顾客，应善始善终接待每一位顾客。 顾客离柜时，要 礼貌道别，不得在顾客尚未离开时转身做其他事情。 （三）顾客投诉接待及处理 接待顾客投诉时，要耐心听取顾客陈述，让顾客把话讲完，不可打断客人的话进行解释。 对于投诉者未说清楚的问题，应礼貌要求再次说明，并记下问题的要点。 中国管理资讯网 企业 () 中国管理资讯网 企业 () 安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断， 尽快处理，对于暂时处理不了的问题，要耐心解释，并立即通知楼层 管 理员 或经理 到场。 决不与顾客争辩。 投诉者的情绪一般比较激动，态度和语言会出现不恭甚至粗鲁的情况，接待人员要以礼相待、保持冷静，不可急于辩解或反驳。 坚持“顾客永远是对的”的原则，给予顾客最大的帮助，最满意的答复。 但对于不合理 的投诉及蓄意伤害商场顾客的行为，员工必须表明态度、立场，维护受伤害人的 利益，但不能恶意相向，更不可 争吵。 接待投诉要力求达到顾客及商户双方的利益得到协调， 令顾客满意。 （四）商场退换接待要求 接待退换商品的顾客要主动热情、态度诚恳，详细问清退换商品的原因。 对于有抱怨的顾客，首先要求表示歉意，并耐心倾听顾 客的一切质疑和退换货要 求。 迅速提出解决办法，不得无故拖延或推卸 责任。 情况复杂的，应尽快通知楼层管理员 或经理 到场。 七、员工奖惩条例 （一）奖励 对于揭发没按规定擅自打折 的 厂商 员工，一经证实，按 罚款金额 50%奖励揭发人； （二）处罚。阅读剩余 0%
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