伊莲健身俱乐部营运手册全套

伊莲健身俱乐部营运手册全套内容摘要：

)本中心员工一律不得使用会 员更衣室设施（副经理级以上人员除外） 3)可以参加集体跳操课程，但不得参加须预约及限制人数进入的课程 4)必须正确使用器材及遵守该区教练的指导 5)此项福利只限于员工本人，不可转他人 6)员工不得穿制服运动 7)集体课程兼职教练可于当时使用储物柜，并可于当值完毕后使用客用设施，唯不能使用客用毛巾。 不允许兼职教练于非当值时间内无偿使用客用设施及器械。 4 、交通费用 公司员工（包括经理级）平时外出办事，均按公交车费标准予以报销 (特殊情况除外 )。 销售部、市场部及表演教练外出交通补贴已计职级工资中。 5 、通讯 员工应自选配备通讯工具，并保持 24 小时待命状态，以便公司随时能与员工取得联系，否 13 《伊莲健身健美俱乐部运营手册》 则将给予员工处分。 第七章 行为规范 1 、服务标准 1)与会员交谈时须面带微笑，并用普通话与会员交谈。 2)主动与会员打招呼，尽量称呼会员的名字。 3)与会员提供服务时应保持站姿。 除销售的时候，只有私人教练、销售人员可和会员坐着谈话。 4)在通道、走廊、电梯里遇见会员，应主动打招呼并谦让对方。 5)保持专业、礼貌的服务态度面对会员。 6)所有员 工必须注重个人的整洁，须保持干净、健康的形象与体态。 员工的仪表对其本人、会所和会员都很重要。 7)上班时制服应该保持整洁干净。 每位员工在制服左上方佩戴工号牌。 制服的清洁由员工负责。 8)仔细聆听会员的意见，并预料会员的需求。 9)岗位区域应保持干净、整洁。 供应服务的用具应准备充足。 10)没有任何理由与会员发生争执。 11)不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。 员工与工作的关系 1)上班准时，应提前到公司，换好制服到岗。 2)节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源。 3)工作时 ，不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。 4)不得泄露公司机密，如：公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。 5)熟记会员姓名，提供即时、优质、热情的服务。 6)员工下班后，应立即离开公司。 14 《伊莲健身健美俱乐部运营手册》 规范用语 A)前台 1)招呼 /直立站好 2)迎接 3)会员登记 i 如果会员没有自动给会员卡 ―请出示您的会员卡 ‖ ―欢迎光临伊莲 ‖ ―早上好 /下午好， XX先生 /XX小姐 ‖ ii如果会员忘带会员卡 4)还卡 5)让客人等待刷卡 6)客人参观 7)会员携同朋友 8)如有人找会员 9)广播要求 B)预约 1)接待预约 初次预约 ，直立站好 预约完毕 2)会员租借毛巾 借毛巾 还毛巾 3)会员领取预约牌 4)收预约牌 ―请问您的名字和会员号码 ‖ ―谢谢，你的会员卡请收好 ‖ ―对不起，请稍等一会 ‖ ―请坐下来填好这份表格，接待您的会籍顾问 马上就到 ! ‖ ―请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观 ‖ ―请坐下稍等，我将为您广播找 xx先生 /xx小姐 ‖ 语带平缓，吐字清淅，音量适中，按时广播。 ―您好，请问您的合同 !XX 先生 /小姐 ,您第一次预约的时间安排在 X 月 X 日 XX时 ‖ ―XX 先生 /小姐，请收好您的合同和预约卡，请仔细阅读预约卡背面的注意事项 ‖ 您好， XX 先生 /小姐请出示你的会员卡或手牌号，这是您的 毛巾，请收好 !‖ 请将毛巾放入桶中，谢谢，请收好您的会员卡 !‖ 请在此登记您的姓名和预约卡号，请收好您的预约卡 !― 您好，请出示您的预约牌 !谢谢 !‖ 15 ― ― ― ― 《伊莲健身健美俱乐部运营手册》 C)客户服务 接待会员 投诉 ―您好，我是客户服务部 yy(必须说出自己的全名 )，请问有什么可 以帮到您 ?‖ 处理会员投诉 D)教练 初次接待会员 ―您好，我是您的教练 yy(必须说出自己的全名 )，现在为您做测试 ‖ (每次见到会员应礼貌问好，并热心给予指导 )(每次见到会籍顾问 在带客参观时亦必须跟客人微笑、点头、问好 ) E)电话礼议 1)响铃三声 ―请稍等，我帮您将电话转至营运部 /销售部 /前台 /预约台 /教练组 ―请稍等，我帮您广播找 yy‖ ―你好，伊莲健身健美俱乐 部 ‖ ―请将您的意见写下来，三天之 ―请稍等，我帮您广播找 yy先生 /小姐 当事人不在 ―不好意思， yy先生 /小姐，需要帮你转告吗 ?‖需要：必须清楚记录 来电者姓名、日期、时间及 ―不好意思，让您久等了 !‖ ―谢谢，再见 ‖(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话 ) 6)在工作期间不能接 /打私人电话，紧急事情作别论。 7)在工作期间不得接听手机电话，手机电话必须调至振动档。 F)员工与员工的关系 公司鼓励员工积极参与员工联谊活动，以增进身心健康及员工之间的友谊。 1)员工 之间需团结协作，繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作。 2)员工需绝对服从上级的安排，如有意见，可于工作后提出。 16 《伊莲健身健美俱乐部运营手册》 3)工作期间，员工不得因任何理由发生冲突。 4 、员工个人要求： 1)制服： 员工入职时需按規定交纳风险保证金。 (视工作岗位而定 )上班必须穿着部门指定的制服。 制服包括上衣、裤子、工牌。 上衣拉链拉到一半，运动鞋，白色袜子。 制服应经常清洗、熨烫，保持干净平整。 工牌为制服一部份，上班时必须配戴，工牌丢失，由员工到财务补交 10元工本费。 制服损坏 ，照价赔偿。 2)头发： 头发要干净，修剪整齐。 女员工不得剃板寸或留过腰，头发必须绑好。 男员工不许过耳朵，要每天刮胡子、脸部、鼻毛。 3)身体： 要求天天洗澡，饭后刷牙，健康体魄保持干净和高标准的个人卫生。 4)化妆： 用少量香水或除臭剂，古龙水，女孩子可以化淡妆上岗。 5)饰物： 员工可以带一幅非坠式耳环、一只婚戒、一条项链及一只手表。 . 6)检查： 主管以上级别的领导对各部门员工有检查权。 对不符合要求的员工，第一次作口头警告并上报人事部。 对巳口头警告过二次以上 (含二次 )的员工，下过失单并罚款 50元整，过失单二次，罚款加倍，以此类推。 7)休息区： 禁止在休息区内大声喧哗、打闹 禁止在休息区内闲聊公司内部的事 禁止在休息区内洗漱或洗衣服 8)衣柜：员工入职时由主管分配衣柜，员工不得放置贵重物品，公司不负责财物损失的责任。 员工如损坏衣柜，照价赔偿。 严禁在柜内放存食品、饮料及易燃危险品。 员工离职时，应将衣柜清理干净。 离职三天后，公司有权清理离职员工的衣柜。 9)拾遗：在健身房内捡到会员或员工的任何财物，必须立即送交主管并登记。 10)安全检查：员工上下班必须使用指定的员工通道。 凡携带非 私人物品离开单位时，须持有主管签发的证明。 11)小费：员工不能以任何方式向会员或相关人员收取费用及礼品，此等属严重过失，将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。 17 《伊莲健身健美俱乐部运营手册》 12)产权：公司内的一切物品皆属公司的产权，任何盗窃或擅自将自己管辖的公司财物带出公司，不论价值多少，属严重过失，将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。 13)投诉：当会员对员工或员工提供的服务不满进行投诉时，目的在于希望将问题得到妥善解决。 若员工处理不当，不但失去投诉的会员， 还会失去潜在的会员。 员工应细心聆听，不要打断会员的诉说，从会员的角度出发真诚的表示理解会员的感受，将投诉事件原本记录，立即采取补求措施。 处理问题尽量一步到位，勇于承担责任。 必要时，应即请示部门主管或经理，寻求更好的解决方法。 做好跟进工作，确保会员满意而归。 第八章 为了建立健全奖惩机制和激励机制，赏罚严明，使公司员工时刻保持高度的警觉性，从而规范自身行为，提高工作效率，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守 . 优秀员工评选制度 为了及时地体现公司对员工工作能力及工作成绩的认可和肯定，有效地增 强企业 凝聚力， 促进员工的服务意识，调动工作积极性，待制定以下评选制度： (1)评选时间 每六个月综合评选一次 (2)评选条件 : 1必须属于本中心正式员工 (副经理级以上人员除外 ) 2工作表现突出，符合奖励条件者 3积极开拓思维，提出可行性的建议，为本中心创造效益者 (3)评优程序 : 由部门负责人提名，填写 ―优秀员工提名表 ‖，连同评优报告一并交由人事部综合评定后，报会所经理核准，总经理审批。 (4)奖励方式 每期经综合评选确定 1 名优秀员工，当选员工将可获发奖金 200元。 如连续当选评 为 ―优秀员工 ‖，公司将额外奖励奖金 200元。 同时，本中心将设立 ―优秀员工宣传栏 ‖。 将当选的员工姓名、部门、照片及先进事迹张贴至宣传栏上，并配发 ―优秀员工 ‖专用徽章。 1) 处罚原则 18 《伊莲健身健美俱乐部运营手册》 对于违反员工守则和员工行为规范者，视具体情况不同给予不同程度的处罚。 2) 处罚等级 （ 1）口头警告： （ 2）书面警告： 可參閱违纪行为及处罚措施 可參閱违纪行为及处罚措施 （ 3）开除留用或开除：由人事部门负责人向公司领导提出报告并经总经理批准后有效，开除处理，将不 获发任何赔偿，并扣除当月薪金。 员工若对处理不服，有越级申诉的权利。 其程序是：部门经理 —人事部 —会所经理 —总经理。 所有领导对投诉者应以保护的态度，耐心听取投诉公事处理程序 部门经理 员工在公事上出现困难或发生争执时，应首先向直属部门经理报告，由直属部门经理解决。 2 、会所经理 若属部门经理权限以外，可用书面或口头形式将问题或困难之性质，建议解决方法待报会所经理，由会所经理解决。 3 、总经理 若经上述步骤未能解决问题，须将调查结果及建议解决的方法报总经理裁决。 4 、仲裁小组 若遇重大问题，公司管理层将由总经理，会所经理，部门经理或人事部经理组成仲裁小组商议解决，商议结果为最后裁决结果。 任何管理阶层在职能力范围培训发展 1 、教育及培训的对象包括本中心全体员工。 2 、公司培训分为职前培训和在职培训两个阶段。 职前培训包括入职公司前培训，岗前培训 (上 19 《伊莲健身健美俱乐部运营手册》 岗或转岗 )。 在职培训包括脱产培训和不脱产培训。 培训安全守则 1 、安全 注意防火，防盗，如发生事故或闻到异味，必须立即查找处理及时报告有关部门。 着实消除安全隐患，上报程序：发现异 情者 前台 主管 人事部 会所经理 总经理。 会所经理根据实际情况予以处理。 2 、消防 每个员工必须严格遵守消防安全规章，掌握规定的消防知识，掌握消防器材和设备的使用。 对易燃易爆物品必须妥善保管，爱护。