诠美商贸导购入职培训教材(编辑修改稿)

诠美商贸导购入职培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

无需向顾客说出你所知的一切  只需向顾 客讲解他们想知所有事情  迅速触及要点  讲解时需充满信心 3）展示商品 彬彬有礼地展示顾客需要的货品 当你为顾客寻找所需的货品，拿着货品或递上货品时，必须小心处理那件货品。  用双手小心把货品拿出来，切勿只用单手把货品拉扯出来；  把衣架从衣物底部移出来，切勿把衣架从衣领移出；  向顾客展示货品的正面；握住衣架的顶部，却忌粗鲁地抓着衣架的肩部。  展示商品时，应使顾客能够触摸商品。 适当的展示商品做法，可领顾客感受到良好的服务态度，重视他的要求和避免衣服价值贬低。 4）鼓励试穿（推销中重要环节） —— 在向顾客推荐产品 时，试穿将占成功销售的 60%。  用邀请手势指引客人到更衣室，替顾客将所试穿的衣服解钮，拉开拉链去除衣裤架；  敲一下更衣室门，确认没有客人在时，推开更衣室门将衣服挂在挂钩上，请客人入内试穿；  提醒客人有关事项：不要将钱包和贵重物品放在更衣室等； 第 14 页 共 26 页  在离更衣室不远处整理卖场，以便顾客走出更衣室时或有其他需求时给予服务。 5）应付顾客对商品之异议 当你向客人展示商品之后，客人会提出很多理由不想买这件货品，这一类理由称为异议。 虽然客人提出异议，但并不表示他一定不会购买，所以售货员不应就此放弃，最好方法是表示同意他 的意见，这样会令顾客感到尊重，然后才提出理由推翻。 6)购买讯号 顾客自提出购买是可遇不可求的，主动要求顾客购买，是经过策划的销售过程之最后的阶段。 但销售技巧不足或货品介绍不得体，销售目的就不能达到。 在销售过程中，售货员需敏觉地聆听掌握“购买讯号”观察顾客的反映，例外对货口不断欣赏或提出更多的问题表示有兴趣。 例如：〖这个颜色多好呀。 〗〖有无得换。 〗〖可不可以试一下呀。 〗〖你们收不收信用卡。 〗 售货员充分介绍货品特质后，利用顾客〖购买讯息〗的表达，而提出〖交易完成〗。 不过，很多时顾客非自动提出购买的要求 ，这时候售货员应准备引导顾客决定。 a) 选择式“你喜欢红色还是白色。 ” b) 总结式“我再讲一次好处给你听，你一定不会选择错的。 ” c) 参考式“很多顾客同样喜欢及购买这款式” d) 警觉式“现货不多，请您不要再犹疑。 ” 第 15 页 共 26 页 7）完成交易 －－当顾客决定购买商品时，应诚恳而有礼地多谢顾客。 －－查清楚价目，然后才告诉客人。 －－将商品带到收银处，买单及包装。 —— 在包装货品前，主动请顾客检查货品。 －－装包装好的商品，连同收据及找赎交回顾客，记住请顾客点清尾数。 8）售后服务 不要以为一旦顾客决定购买，售货员的工作便已完成，无需再有 礼貌地招呼顾客，把而这是在销售阶段中最得要的一环，因为你的表现会影响到顾客对公司的印象，从而影响他下次再来的决定。 因此你的 －－态度必须诚恳 －－笑容必须亲切 －－动作必须迅速 【多谢，下次再来】这句话是必需要讲的。 9）发问技巧 : 1.(开放式问题 )可以使你收集顾客更多的资料 ,例如 WHAT 你想要什么 ,包括什么质料、什么款式、什么颜色等等 WHERE – 在哪种场合穿着 WHEN 在哪个季节 /什么时候使用 WHY 为什么要买这件货品 WHO 自用 /送礼，所送的人的任何资料 2.（禁闭式问题）可以让你知道事实或规限顾客所给予的资料 第 16 页 共 26 页 你是 /否想买上班用的衣服。 你比较喜欢红色 /黄色。 你觉得小号 /中号比较舒服。 3.（诱导式问题）可以协助你带领顾客达成协议或令她们认同你的一些想法 （任何你的建议或想法） +你觉得呢。 例：我觉得以您的皮肤穿这个颜色的衣服很合适，您觉得呢。 10） FAB 法运用 : F： Features 特性 A: Advantages 优点 B: Benefits 好处 ，这一套衣服是根据人体的比例去设计的（ F），剪裁很适合亚洲人（ A），穿起来很好看（ B）。 裤（ F）可以令双脚看起来修长些（ A），整个人看上去会高一点（ B）。 1. 这几款上衣都是用天然纤维 100％全棉制造（ F），质料特别柔软（ A），而且很吸汗（ A），所以很通爽（ A），不会令皮肤产生敏感（ B），特别适合夏天穿（ B）。 2. 这件入膊的衣服（ F）令你的肩膀看上去较斜，你可以试一下这件有垫子的衣服（ F），穿上去会令你的肩膀看来挺一点（ A），整个人比较精神一点（ B）。 3. 直条纹的上衣、裤子（ F），视觉上会将看到的东西拉长一点（ A），你试一下这条直条裤，可以令你的腿看起来更长一点（ B）。 第 17 页 共 26 页 11）消费者类型（一） 分析客人类型 应 对 重 点 要 领 急躁型 （容易发怒的顾客） 1．要注意慎重的用语与待客态度； 2．待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。 悠闲型 （慎重选择的顾客） 1．要慎重得体，有自信地向他推荐； 2．不要焦急或强制顾客； 3．让顾客能有充分思考的机会。 沉默型 （不表意见的顾客） 1．要注意观察顾客的表情动作； 2．以具体的询问方式来诱导顾客。 内向型 （性格较弱的顾客） 1．以冷静沉着的态度接近之； 2．配合顾客反应的步调。