第五章现代饭店质量管理

第五章现代饭店质量管理内容摘要：

有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构； 有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。 上述各种的组织形式各具有优缺点。 饭店到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。 饭店方评价的形式 在实践中，饭店自我评价服务质量的形式大体上可以归纳为以下几种： （ 1）饭店统一评价 （ 2）部门自评 （ 3）饭店外请专家进行考评 （ 4）随时随地的“暗评” （ 5）专项质评 饭店方评价的特点 （ 1）评价的全方位性 （ 2）评价的全过程性 （ 3）评价的片面性 （ 4）评价的“完美”性 （三）第三方 第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。 目前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。 第三方作为评价主体的依据 （ 1）独立于利益相关者 （ 2）实行行业管理 （ 3）推行标准化 第三方评价的形式： 第三方对饭店服务质量的评价形式主要有： （ 1）资格认定 （ 2）等级认定 （ 3）质量认证 （ 4）行业组织、报刊、社团组织的评比 第三方评价的特点 （ 1）客观性与权威性 （ 2）局限性 （ 3）重结果性 （ 4）滞后性 四、饭店服务质量评价体系的构建 饭店服务质量评价体系的构成要素 全面、系统的饭店服务质量评价体系应包括如下要素： ①评价主体：即由谁来进行评价 ②评价客体：即评价什么内容 ③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。 饭店服务质量评价主体的逻辑关系 ① 顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。 ② 第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动层。 ③ 饭店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和的参考。 ④ 饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服务是饭店服务质量评价各方的客体。 饭店服务质量评价体系的评价指标 饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。 如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉回复率、二次购买率等。 ②服务硬件质量指标。 如房间数量、设施设备档次与数量、设备完好率、设备维修率等。 ③服务软件质量指标。 如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语水平等。 ④饭店经济指标。 饭店服务质量评价体系的定量评价模型 综上所述，若设饭店服务质量为 Q，顾客评价结果为 C，饭店评价结果为 H，第三方评价结果为 G，那么饭店服务质量评价体系的模型可以用下式表示：（其中 a、 b、 c为系数，且 a＋ b＋ c＝ 1） 饭店服务质量 Q＝ a C＋ b H＋ c G 顾客评价 C＝ ∑各评价因子 因子的权重（ ∑因子权重为 1） 饭店评价 H＝ ∑各评价因子 因子的权重（ ∑因子权重为 1） 第三方评价 G＝ ∑各评价因子 因子的权重（ ∑因子权重为 1） 返回 第七节 服务质量承诺与质量保证 一、服务质量承诺 （ 1）客房质量与信誉承诺 （ 2）餐饮质量与信誉承诺 （ 3）其它服务承诺 二、服务质量保证 １、硬件设施质量保证 ２、服务质量保证 （ 1）服务态度保证 （ 2）服务标准保证 （ 3）服务到位保证 三、服务质量保证体系 服务质量保证体系结构 （ 1）服务质量环 它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求开始，到评定服务结果为止，形成一个相互作用的环状模型。 （ 2）质量文件 它是饭店质量工作的基础，也是饭店标准化工作的一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录等。 （ 3）内部审核 它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，属于供方评定的一部分，是质量保证的基础。 质量保证体系运作要素 为了方便理解和使用， ISO90042标准的 《 服务指南 》将影响或涉及服务质量的因素分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运作操作体系。 四、服务质量认证 服务质量认证是服务质量保证的基础和保障。 饭店服务质量认证是旅游行政主管部门根据饭店服务质量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。 目前我国饭店的服务质量认证主要采用国际通用的质量认证标准与体系。 我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻 ISO9000国际标准的质量管理体系认证（ QMS）、贯彻 ISO14000国际标准的环境管理体系认证（ EMS）和贯彻 OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（ OHSMS）。 饭店服务质量认证主要涉及 QMS和 EMS两种认证体系。