第十章项目的沟通管理

第十章项目的沟通管理内容摘要：

努力完成会议安排的各项任务 谈判 与谈判有关的问题  谈判主题  谈判准备  谈判气氛  谈判方式  问题解决  让步  谈判行为 过程三 — 绩效报告 绩效报告的输入： 项目计划、工作成果、其他项目结果 工具与技术： 绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术 绩效报告的输出： 绩效报告、变更请求 过程四 — 管理收尾 管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标或因故终止，需要进行收尾。 管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。 管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。 输入： 绩效测量文档、产品文档、其他记录。 工具和技术： 绩效报告的工具。 输出： 项目档案、项目收尾、取得的教训。 项目收尾： 确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。 沟通的一般概念 PMBOK的沟通管理过程 团队沟通 处理与客户的关系 与上级管理层相处 冲突与危机处理 案例分析 第十章 • 目录 梳理项目的沟通渠道  项目管理模式与责权关系 项目经理与职能部门管理者之间的责权关系 项目经理与项目组成员之间的责权关系  外部流程与接口界面  流程与接口约定  接口关系  项目组的内部结构 沟通工具 类型 /方法 内容 电子邮件 项目团队成员之间的文本文件，音频视频文件的沟通 项目组成员间的备忘录 提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序 即时消息 使团队成员可以实时地沟通 项目状况会议 提供项目状况的更新和工作的回顾 电视电话会议 提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介 内部网，互联网留言板 与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展和目标 项目工作巡演 给出资人和用户提供反馈信息 实地沟通 使你可以与你的团队和客户面对面地沟通 培养协作精神  有一个共同的目标  体认他人的价值  学会在相互配合中工作  自觉地维护团队的团结 提高自身的职业素质 态度 知识 技巧 学会在团队内沟通  步骤一 事前准备  步骤二 确认需求  步骤三 阐述观点  步骤四 处理异议  步骤五 达成协议  步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备  设定沟通目标  做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型  开放式问题  封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗。 你喜欢你的工作吗。 你还有问题吗。 你有什么问题。 你喜欢你的工作的 哪些方面。 会议是如何结束的。 问 题 举 例 聆 听 的 原 则  适应讲话者的风格  眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解  鼓励他人表达自己  聆听全部信息  表现出有兴趣聆听 步 骤 三 ：阐 述 观 点  阐述计划  简单描述符合既定需求的建议  描述细节  阐述你的建议的原因和实施方法  信息转化 描述特点 (Features) 转化作用 (Advantages) 强调利益 (Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （刺耳的声音只当没听见）  2．转化法 （把坏话当补药吃）  3．太极法 （不跟你认真）  4．询问法 （ 搞清真实的意图）  5．是的 如果（设身处地与换位思考） 步 骤 五 ：达 成 协 议  感谢  善于发现别人的支持，并表达感谢  对别人的结果表示感谢  愿和合作伙伴、同事分享工作成果  积极转达内外部的反馈意见  对合作者的杰出工作给以回报  赞美  庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施  积极合作的态度  按既定方针处理  发现变化及时沟通 人际风格沟通 支配 型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言 ,注意细节 语调单一 使用挂图 分析型 工作方式 ... 果断 , 独立 , 有能力 , 热情 , 审慎的 , 有作为 . 有目光接触 , 有目的 , 说话快且有说服力 , 语言直接 , 使用日历 , 计划 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 ,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的 , 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型 沟通的一般概念 PMBOK的沟通管理过程 团队沟通 处理与客户的关系 与上级管理层相处 冲突与危机处理 案例分析 第十章 • 目录 接近客户的技巧（推销员） • 接近客户的三十秒 ,决定了推销的成败 第一印象 我们永远没有第二次机会。 七秒钟。 会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现 介绍的礼节  先介绍位卑者给位尊者  晚辈给长辈  自己公司的同事给别家公司的同事  公司同事给客户  非官方人士给官方人士  本国同事给外国同事 交换名片的礼仪  名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。  有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。  如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。  双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。  不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 握手的礼节 何时要握手。 （持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手。 出行、乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪 获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 项目经理的期望 不要指望去改变用户 改变自己： 绝大多数用户还是讲道理的 为了项目的成功，拿出诚意，承担自己的责任 对项目应有足够的重视、配备必要的资源 不要抱有 “ 能把责任推给用户 ” 的幻想 用户的期望  诚实  精通业务  愿意合作  乐于沟通  有效率  能解决问题  不回避问题 高级管理层的期望  诚实  做事果断  掌握专业技术  工作出色  对项目做出承诺  乐于沟通 项目经理对高级管理层的期望 指导和方向 自治权 提供支持 做出承诺 期望的交汇 合作共事 沟通的一般概念 PMBOK的沟通管理过程 团队沟通 处理与客户的关系 与上级管理层相处。