了解自己的客户-客户满意度调查(csr)体系项目建议书(编辑修改稿)

了解自己的客户-客户满意度调查(csr)体系项目建议书(编辑修改稿)内容摘要：

个模型中的权重 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 这个评估体系将可以归纳成以下两个表达式 ni iii xFwxF1)()()(xF iiwiinj ijijijii xGaxF1)()()(xG ijijaij各个研究指标 各个研究指标的权重 研究指标下属子指标 研究指标下属子指标的权重 Source: SinoSound Analysis 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模块二： 采集访问数据 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 调查问卷将从实现研究目的出发，涵盖以上所列各研究指标 问卷形式 •两套问卷涵盖所有研究要点 •长度为 15分钟 •采用封闭问题为主，开放问题为辅 •主要采用 110等级形式， 1为最不满意， 10为最满意 •兼有 15等级形势用来衡量不敏感因素 •主要采用单选形式 – 第一部分，甄别 – 目的：保证找到正确的受访者展开访问 – 包括：基本客户信息与数据库中信息校对 – 第二部分，客户对零售商 /服务站总体评价 – 目的：收集客户总体满意度数据 – 包括：自身及竞争者的以上所列研究指标 – 第三部分，细节评价 – 目的：收集客户对服务细节的满意度数据 – 包括：自身及竞争者的以上所列研究指标 – 第五部分，研究分类 – 目的：收集客户信息，协助研究分类与复核 – 包括：车型，车况，车主公 /私性质，受访者信息 问卷结构和内容 – 第四部分，重购意向 – 目的：测量客户的忠诚度，区分重要客户与一般客户 – 包括：客户的重购意向及向别人推荐的可能 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 抽样的合理是运算结果有意义的保证 确定样本容量 选择抽样方法  与五菱共同确定  建议使用 26000个有效样本，包括试访样本 • 其中 25000个终端客户有效样本 • 1000个中端客户有效样本  样本量的确定基于以下原因：  控制误差和置信度的需要  控制访问成本  汽车作为高档耐用消费品的特殊性  根据以往经验，我们建议五菱提供5000个 样本的最新用户数据库作为取样基础，数据库中应包括足够信息，并可与零售商 /维修站数据库信息相互验证  同时保证基于每个零售商 /维修站所提供的数据库容量不应小于 500个 •与五菱共同确定 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 电话访问的操作方法 – 由五菱提供所需电话号码 – 或通过随机数字拨号产生号码 – 针对所设计问卷进行 CATI编程以实现访问录入电子化 – 访问员培训和试访 – 访问员通过电话中心进行访问 – 所有答案直接录入计算机 – 应用 WINCATI简单整理与分析 – 现场有督导人员进行监听，录音和复核保证访问质量 电话访问的优点 – 有效提高访问质量  100%数字录音  30%的标准复核  远程监听 – 访问费用低  IP技术，电话费低廉  节约问卷印刷费用，访问员路费等 – 可以应用 RDD抽样，随机性好 – 同样可以应用 RDD，控制访问量在访问地区比例 – 效率高，每天可以实施 150个个人样本， 300个单位样本 本项目将主要采用电话访问为主要访问方式 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模块三： 整理调查结果 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 访问中产生的登记误差 假样本产生的虚假采访 访问前和访问中进行甄别，主要通过核对受访者信息与我们掌握的数据库中信息是否一致来实现 问卷中设计相互验证的问题来发现这类误差 剔除需假样本，严厉惩处作弊行为 受访者不配合或访问员失误产生的不实信息 –回答不相关 –回答不充分 加强访问员培训，激励受访者参与访问 可通过浏览原始数据和简单的统计分析如：最大值最小值分析，简单频次分析等进行检验 可以通过二次访问澄清疑点 如不能实施二次访问，应予以剔除 有抽样方法产生的代表误差 通过科学的抽样方法可以避免 通过行业经验及定性调查的结论验证检验 如果误差过大应重新抽样进行访问 误差的检验和修正是数据处理的前提和保证 可能误差种类 检验与补救办法 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 编码将使基于统计软件的数据处理成为可能 开放题的编码 • 首先浏览所有回答，对其进行整理分类，每一类代表一种答案类型 • 选出有代表性的回答 • 对这几类回答分别以 3…… 进行编码 • 方便将来计算答案的频次 •从而给出现象的解释 封闭题的编码 • 录入计算机系统时，答案有 110选项的使用 110进行编码 • 答案有 15选项的用 15进行编码 • 用 0来表示丢失值 •录入使用 CATI软件，可以通过编程自动实现编码 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 数据分析是整个研究体系中数据的核心处理器 数据分析 – 对于终端客户  将分成客用车和货用车客户两类分别计算  将每个零售商 /维修站作为一个组  以组为单位对样本进行归纳  将各研究子指标分值累加  调整为百分制，求平均  求和得出研究指标的百分制分值  对各指标配以权重，加权求和  将各地区或各零售商 /维修站的分值求和后平均，得出总体满意度指标  同理归纳出总体满意度部分单独指标 – 对于中端用户  将按地区分组，并分成零售商和服务站两类分别计算  分析方法同终端客户相同 – 主要采用的工具为  Wincati 前期的数据整理和简单报表  SNAP和 SPSS分组和处理 修正后的原始数据 输出的数据处理结果 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模块四： 结论输出 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 输出的结果将对我们分析模型和五菱的实际应用十分有意义 总体客户满意度 各研究指标满意度 输出结果 结果应用 终端用户 •将总体满意度与零售商 /服务站期望进行比较 •将总体满意度与五菱期望的比较 •横向比较各指标满意度 •比较竞争者同类指标。