美容院店长手册

美容院店长手册内容摘要：

己朋友，她们对于朋友都慷慨的。 三十二、谨慎型顾客 特点：谨慎从事，在充分考虑后才能做决定。 处方：首先，树立良好形象，避免刺激顾客；再必须学会协调顾客的 生活步伐，主动站在顾客一边；不可性急，不要催得太紧，要谨慎，更要沉着冷静，对对方提出的问题不要随便否定。 如果该问的问题都问完了，就要速成速决。 三十三、挑剔型顾客 特点：眼睛尖，对一切都极为挑剔，凭自己的好恶办事。 挑剔类型： 借口。 即不购买的借口。 如：“这种产品很好，只是有点。 ”“这个产品不错，但对我们没有什么用处” 偏见和成见。 如：“什么。 进口羊胎素。 您送我一支也不要。 我要的是中成药化妆品。 ”“我们这个年纪还赶什么时髦，不要不要” 自我表现。 如：“现在不流行这种产品了，现在讲究的是 „„ ”“这没什么了 不起的，一看就知道是假冒的。 ” 恶意反对。 这是无礼取闹的一种表现。 压价。 这是常见的一种。 如：“这是最后一瓶，好坏无法挑。 ”“这种商品，成本低得很，不过几十元。 ”“这里有点损坏，质量不好。 ” 客观批评。 顾客提出的产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都得提出的。 如：“这种新产品，看起来还不错，只是效果怎样我不敢相信。 ” 对商品的性能不了解。 如：“这个功能没什么用处。 ” 两难处境。 顾客喜欢产品的一面，又讨厌产品另一面，是否购买处于两难之中。 最后的反对。 提出最后的反对，这不是新的，而是早些时候已提 出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。 处方：避免主动出击，宁可先置已于死地而求后生。 当你遭遇到顾客回绝时，切莫再度“猛攻”。 所谓“置之死地而后生”是告诉你先放弃进击，将自己由主动一方变为被动一方，先让对方说话，你要做一个倾听者，甚至让对方一泻心中不快，你再慢慢疏导，并抓住时机，将自己调整为不令对方讨厌的状态，使已要“吹”的东西又有些转机。 针对爱挑剔的顾客，可选择以下劝购技巧： 顺应法 —— 顾客：“这个商品价格太贵了。 ” BA：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢。 ” 转折法 —— 顾客：“我觉得这不好 „„” BA：“您说的有道理，不过，这种商品是这样 „„ ” 拖延法 —— 先说“如果您不介意的话，我过一会儿回答您”，然后通过介绍不知不觉地解答了顾客的疑虑。 转换法 —— 顾客：“这个商品我不放心其安全性。 ” BA：“关于这点，请您看看产品说明书”，同时递上有关资料，也可拿出商品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度。 否定法 —— 顾客：“这种面膜贴后一定会掉皮。 ” BA：“不，这是一种新型面膜，效果很好，我们以本店名誉担保。 ” 顾客：“这种是假冒伪劣产品。 ” BA：“我们店从不卖假货。 ” 先发制人法 —— 主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解答，给顾客一种诚实、可靠的印象。 如：“您可能认为它的功能单一，不如 XX 商品。 但它的这一功能的效果比多功能的要好。 有些功能很少用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。 ” 归纳法 —— 把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。 如：“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就可以买下 „„” 摊牌法 —— 无法说服时可采用反问，表明自 己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。 如：“您自己怎样回答这个问题呢。 ”“我怎样才能说服您呢。 ” 三十四、反对意见型顾客 关于产品本身 —— 顾客：“这种产品的性能是否可靠。 是新上市的吧。 ” BA：“这是一种新上市不久的产品，目前销路很好，从我们现在掌握的资料来看，大部分顾客购买后都反应性能可靠” 顾客：“这件产品的包装太差了。 ” BA：“这种包装虽不太美观，但很实用，你说是吗。 ” 顾客：“这件产品没有我所喜 欢的特色。 ” BA：“你能具体谈谈你喜欢的特色有哪些吗。 ” 关于产品价格 —— 顾客：“你的价格太贵了。 ” BA：“小姐，你的意见无疑是正确的，我们的产品真的不便宜。 在讨论价格之前，我们是否可以看看你使用这项产品之后，它会给你带来的健康与美丽。 ” 关于销售员本人 —— 如果一切的努力都无济于事的话，销售员可采用 法 ——Turning Over，即使这位顾客转给别的销售员去对付，不可轻易失去这位顾客。 关于购买时机 —— 顾客：“我想再等等看”、“再考虑考虑”、“再同亲友商量商量”。 关于偏见、成见 —— 顾客的 偏见与成见主要受心理因素的影响，属于顾客固有的怀疑心理。 你应尽力去消除。 如果不影响销售的进行，你也没有必要将顾客说服。 处方： 倾听法 —— 与询问法配合应用，鼓励顾客说出她们的感受，对顾客的感受表示出具有浓厚的兴趣。 预防法 —— 在顾客提出问题之前，最好能抢在她前面把问题首先提出来，以争取主动，避免与其发生争论。 拖延法 —— 避免立即回答可能造成的顾客强烈抗拒的结果。 不理不睬法 —— 如果认为顾客的反对意见微不足道，或者仅是拒绝购买的一种借口而不是反对意见，或是属于一种偏见、成见、故意出难题时，可以采取不理不睬的态 度，不要在这方面浪费太多的时间。 顾客事后会发觉，遭到不理不睬的反对意见，都是些无足轻重的意见。 真实反应法 —— 澄清你对顾客感受的了解，鼓励顾客再次考虑她的观点。 可以说：“小姐，您是担心 „„ ”，“小姐，如果我没听错的话，您的意思是说 „„ ” 询问法 —— 如顾客的反对意见不太具体，销售员可以对顾客进行进一步询问，将顾客的反对意见的重要性减到最低点。 承认法 —— 向顾客表示你对她的意见，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。 如：你可以说：“不错，和其他产品一样，我们的产吕价格最近确实提高了。 ” 反问法 —— 当顾客提出不好 直接回答的反对意见时，不要正面同顾客辩论，要把反对意见转换成买卖的理由。 如：你可以说：“我怎么说才能使你相信呢。 ”“你自己怎样回答这个问题呢。 ” 同意与中立法 —— 对顾客的反对意见表示了解，以解除顾客的疑问，然后再回复到自己的立场。 注意不要使用一些令顾客过于敏感的词汇，说话要清晰，语气要略有停顿。 如：“小姐，我不怪你怀疑这个方法是否对你有益，但是（这里稍微停顿。 并且少用“但是”，而改用“然而”这个词来代替） „„ ” 3F 法 —— 感觉（ Feel）、感受（ Felt）、发觉（ Found）。 即当顾客提出了反对意见时，利用 别的顾客的感受来打动顾客。 如：“小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样的感觉，然而当她们使用后，她们才发觉 „„ ” 比较法 —— 指出产品的优点胜于它任何缺点。 将平时记下的顾客的证明整理成一张表，将优点和缺点相对比，在顾客提出反对意见时，在适当时诚恳地将这张表出示给顾客参考，较有说服力。 否定法 —— 反驳顾客对你或你的美容院不确实的指责，但应万分小心，尽力避免同顾客产生冲突。 如：“小姐，你的意见很好。 但我可以肯定地告诉你，你的说法错了。 ” 移花接木法 —— 面对顾客的偏颇，不得不作出否定答复时，可以顺手牵羊地采 用顾客的言语，把意见引申到另一个相反的方向，从而达到否定的目的。 三十五、声称价格太贵的顾客 真实动机：怕吃亏，想买到便宜的商品，这是很自然的； 想在讨价还价中击败你，把对方的让步看作自己的胜利； 根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处； 不了解产品的价值，想通过讨价还价摸清虚实； 想从另一美容院购买，她设法让你削价，只是为了向第三者施压； 根本不想购买商品，而以价格太贵作为借口。 处方：避免过早提出或讨论价 格，应等顾客对这种商品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题。 顾客对某种商品的购买欲望越强烈，她对价格问题考虑的就越少。 不应主动提及价格，当顾客询问价时，说明她对商品已产生兴趣。 销售产品中应注意： a、相对价格（使用产品的好处，附加值） b、向顾客证明商品价格的合理性 c、用不同产品价格报价 d、采用示范法 e、积极运用补救办法 f、喊价要高，让步要慢 三十六、“以恩情还价”的顾客 特点：这类顾客以前曾帮助过你的美容院，有恩情。 在光顾过程中，想以恩情作为还价的理由或借口。 处方：见面时应以老朋友的身份 ，用比较亲切的话语与她寒喧交谈。 对方要买东西时，应立即取出来向她展示，介绍产品性能、特点。 对方询问价时应给出一个对方既不认为太贵，本人也能接受的价，不要太高，也没有必要太低。 对方还价时，必须观察清楚，其目的是什么。 如是诚意的话，只要能把情况说清楚，加上一些亲切的话语作垫，对方不会强求降价。 对于要求回报的顾客，对方态度是比较坦率的，你也不妨坦率一点。 注：关键时候不妨借用沉默的力量，沉默可以给对方以压力，使双方在短期的沉默中作出决定，容易成交。 三十七、“不愿与你交易”型顾客 特点：不是对产品不感兴趣 ，而是冲着个人来的。 无意购买、怀疑或报复性心理，对你怀有戒心。 处方：知难而上，但不能硬闯，应注意方式方法，从侧面进攻，以朋友相待，和顾客进行亲切交谈。 劝购技巧：提高商品的吸引力；诱导新需求；加强情感沟通。 美容院常见问题分析 一、如何面对员工抱怨。 （一）员工产生抱怨的原因有哪些。 待遇。 作息时间。 顾客。 自己。 管理员。 员工本人。 员工抱怨的真实面目，找藉口辞职。 “良药苦口”利于病，提建议不被认可采纳。 不按时给发工资。 对员工不热情不关心。 不管员工需求和偏好，一味地贯输自己 个人观念，引起厌烦。 管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起反逆心理。 愿意接受员工提议，引起不合作。 算工资时，少算员工工资，引起利益纠纷。 你的承诺不对现，失信与员工。 1你自己不以身作则，树立不起榜样。 1你平时态度欠佳，得罪员工。 1有贡献得不到你的赏识，从而丧失了工作热情。 1使用管理制度你盯得过紧，员工心理形成一定的压力。 1你瞧不起某个员工，言语中流露出蔑视形成一定的压力。 1你表现出对员工的不信任，员工感到气 愤。 1员工学习进度慢时你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。 1你的指挥方式，安排工作时，态度不良、语气欠佳，就是说者无意但听者有意，让员工感到莫名其妙的委屈。 1销售不良产品，让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了对领导有意见。 整体服务不好，售后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心。 2工作环境、生活环境不良又得不到改善，员工失望。 （二）如何处理员工抱怨。 抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么如：“对不起，我该怎么向您说明比较好呢。 ”“我应该 怎么做比较好呢。 ” 解释要简洁有力 如：“好。 我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实的行动。 员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意。 是物质上的问题，要对现员工的损失；是精神上的要给解说和安慰。 要明白不论怎样的抱怨，如果处理不当，绝对无法让员工接受。 态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。 说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明。 处理要迅速，言行一致。 如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉。 如果是条件有限，要员工明 白难处。 1贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。 1用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调 1） 为什么会说出这些不满。 2） 因为什么事抱怨。 3） 您的主要目的是什么。 4） 您到底在为什么生气。 1管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。 1做记录总结经验，避免再犯。 1要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。 1所谓管理就是使员工自愿完成工作。 （三）减少员工抱怨需要改变什么。 改变产品的选择，选择顾客认可的产品。 改变工作方式与经 营方式。 改变管理理念和员工行动的思想。 改变自我的管理方法与艺术。 化不利情绪为有利情绪。 热情要饱满，精力要充沛。 全方位充电，让员工心服口服。 （四）处理员工抱怨有何对策。 做好应对抱怨的心理准备。 不要害怕员工的抱怨。 有时员工的抱怨并不是在针对你。 处理员工抱怨拿出诚意。 妥善处理员工抱怨可能促进情感。 乐意听取抱怨。 多听少说。 让她发泄心理话。 （五）如何预防员工抱怨。 进行培训。 提高服务能力。 注意精神松懈时产生的小错误。 强调员工“以顾客为中心”“以工作为重”。 5。