东方日产专营店售后服务部工作手册

东方日产专营店售后服务部工作手册内容摘要：

部管理人员奖金办法补充规定》 附件四：《售后维修服务部工资考核补充办法》 六、备注： 客户满意度系数 1：由公司管理人员对前台接待员每月按照售后部有关客户满意度规定进行考核，考核结果分为A、 B、 C 三级： A 级得分： 85100分 B 级得分： 7084分 C 级得分： 069分 满意度系数： A 级： 1 B 级 : C 级 : 入会率 2=由售后部经理每月下达入会指标；入会率=（当月实际完成量247。 当月下达入会指标量） 100% 保险回款率 3=（上个月实际回款总额247。 上个月应收款总额） 100% 保修回款率 4=（上个月实际回款总额247。 上个月应回款总额） 100% 售后维修服务部 2020 年 8 月 25 日 东风日产首汽专营店 章节号 关于对公司促销活动的奖励办法 版本号 A/0 页码号 附件一：关于对公司促销活动的奖励办法 由于前一阶段“非典”疫情的影响，使我公司售后维修工作受到一些损失，为了把“非典”造成的损失减少到最小，同时回报广大客户对我专营店的厚爱，树立良好的品牌专营店形象，近期售后服务部特推出了车辆室内蒸汽雾化消 毒、车辆桑拿消毒（含空调消毒宝）、改装车载电话等服务项目。 售后服务部为了鼓励 全体员工 积极为客户介绍并推销上述服务项目，特制定了以下奖励办法： 1. 每推销一个车辆桑拿消毒（含空调消毒宝）服务项目，奖励 1个工时，奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 2. 每推销一个车辆室内蒸汽雾化消毒服务项目，奖励 个工时 ,奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 3. 每推销一个改装车载电话服务项目，奖励 2个工时。 奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 4. 对于介绍客户来我专营店投保车辆险的奖励办法为：每介绍一位客户来投保，奖励利润的 5%。 奖励 对象为推销者所在部门，不对个人。 售后服务部希望广大员工积极配合做好此项促销工作，在方便客户使用的同时，员工与公司共同创收。 东风日产首汽专营店 章节号 前台接待人员奖金办法 补充规定 版本号 A/0 页码号 附件二：前台接待人员奖金办法 补充规定 售后服务部前台接待人员对售后服务的效益， CSI 及 CS— MAP成绩起着关键作用， CS— MAP 体现着内部管理水平的高低， CSI 对未来经济效益的好坏有着很直接的关系， CSI 与前台接待人员有着更直接密切的关系，作为前台接待人员应主要致力于提高 CSI 的成绩 ，从而达到提高效益的目的。 此办法会根据情况的变化或在实际执行过程中修改。 一 、奖金基数 按照每个职工每月工资总和的 30%为基数预留。 二、 系数的确定 影响系数 CSI 成绩，成绩以风神公司公布的成绩为准。 . 影响系数为 CSI 成绩，系数分为 5 级： A 级： CSI≥ 90 B 级： 80≤ CSI＜ 90 C 级： 75≤ CSI＜ 80 D 级： 70≤ CSI＜ 75 E 级： CSI＜ 70 三、 前台接待奖金计算方法 东风日产首汽专营店 章节号 前台接待人员奖金办法 补充规定 版本号 A/0 页码号 基数（每人工资总和 *30%）影响系 数 为当月奖金。 由于影响系数来自于风神的 CSI 季度成绩，此系数今后会根据情况的变化进行调整。 前台接待将按月发放奖金基数部分，由于影响系数来自于风神的 CSI 季度成绩，经系数调整后的奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数全部明确之后，按季度发放或扣除，如有多出部分进行补发，如出现负数则在今后的奖金中扣除。 CSI 影响系数： A＝ 2 B＝ C＝ 1 D＝ E＝ 1 首汽风神汽车销售有限公司 2020 年 6 月 6 日 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部管理人员奖金办法 补充规定 版本号 A/0 页码号 附件三：售后服务部管理人员奖金办法 补充规定 售后服务部管理人员对售后服务的经济效益、管理水平、 CSI 及CSMAP 成绩起着关键作用， CSMAP 体现着内部管理水平的高低，CSI 未来经济效益的好坏有着很直接的关系，作为售后服务部的管理人员应致力于提高这两方面 的成绩 ,从而达到提高效益的目的。 此办法会根据情况的变化或在实际执行过程中做修改。 一、 奖金基数的确定： 按照职工个人每月工资总和的 20%作为奖金基数，每月预留。 二、 售后服务部管理人员包括：备件部经理、维修车间经理、维修质量检验组成员及车间各班组组长。 三、 系数的确定 影响系数 1 为 CSMAP 成绩，影响系数 2 为 CSI 成绩，所有的成绩以风神公布的成绩为准。 影响系数 1 为 CSMAP 成绩，分为 4 级， A 级： CSMAP≥ 90。 B 级： 80≤ CSMAP＜ 90。 C 级： 70≤ CSMAP＜ 80。 D 级： CSMAP＜ 70。 影响系数 2 为 CSI 成绩，系数分为 5 级， 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部管理人员奖金办法 补充规定 版本号 A/0 页码号 A 级： CSI≥ 90。 B 级： 80≤ CSI＜ 90。 C 级， 75≤ CSI＜ 80。 D 级， 70≤ CSI＜ 75。 E 级， CSI＜ 70。 四、 各岗位的奖金计算办法 基数（基本工资 *20%）（影响系数 1+影响系数 2）为当月奖金。 由于影响系数来自于风神的 CSMAP 及 CSI 季度成绩。 此系数值今后会根据情况的变化进行调整。 经系数调整后的奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数全部明确之后 ，按季度发放或扣除。 如有多出部分进行补发，如出现负数则在今后的奖金中扣除。 服务部经理、备件部经理、维修车间主管、洗车车间主管、质量检验组成员及维修车间各班组长影响系数： CSMAP A=1 B= C= D= CSI A=1 B= C= D= E= 首汽风神汽车销售服务有限公司 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部工资考核补充办法 版本号 A/0 页码号 附件四：售后服务部工资考核补充 办法 为了更加全面、准确、细致地对售后服务部员工的日常工作进行考核，现制定售后服务部员工工资考核标准补充办法，作为售后服务部各级管理人员对下属员工进行工资考核的补充标准。 一、 考核内容：参见售后服务部员工工作表现综合评定表。 二、 考核标准：分 A、 B、 C 三个等级。 A 级：优秀； B级：一般； C：较差； 三、 考核办法：每月由各班组组长对组员进行考核评分，领班对组长进行考核评分，主管对领班进行考核评分，服务部及备件部经理对各自属下主管进行考核评分，售后副总对服务部经理和备件部经理进行考核评分；评分结果要记入原工资考核办法， 具体评分办法： A 级：奖励每月基本工资总额的 5%； B 级：扣除每月基本工资总额的 2%； C 级：扣除每月基本工资总额的 5%； 四、 考核系数的确定： A 级每项 1 分； B 级每项 分； C级每项 0分； 合计分数： A 级≥ 16 分 10 分≤ B级≤ 分 C级≤ 分 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部工资考核补充办法 版本号 A/0 页码号 售后服务部管理人员（小组长以上人员）对上级领导的工作布置落实程度要进行评比，每次例会布置的工作中有一 项未完成，取消 A级评比资格，二项未完成，取消 B级评比资格，三项未完成，取消当月奖金评比资格，三项以上未完成，取消管理人员管理资格。 五、 班组考核评定的比例分配： A级：占全组比例的 25% B级：占全组比例的 50% C 级：占全组比例的 25% 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部管理人员工作表现综合评定表 版本号 A/0 页码号 售后服务部管理人员工作表现综合评定表 姓名： 工种： 职务 ： 考核日期： 等级代码： A优秀 B一般 C较差 在适当的列加 X 号 A 优秀（ 1 分） B 一般（ 分） C 较差（ 0 分） 工作态度 责任心 专业能力 考勤 服从领导安排，听从指挥 道德品行 可信赖性 团队合作精神 尊重他人，礼貌谦虚 技能知识 高强度工作 独立工作能力 工服保持清洁 卫生责任区清洁 个人卫生 与客人的关 系 未经领导批准，不得擅自离岗 钻研、探索专业技能 主动提出合理化建议 积极参加公司及部门组织的培训 售后管理人员工作落实度 需提高及发展的地方： 培训需要及要求： 评估结果： 签字： 售后服务部经理 售后副总 备件部经理 日期： 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部设备管理规定 版本号 A/0 页码号 售后服务部设备管理规定 一、 全员管理与设备使用 建立设备档案，详细记载设备的名称，型号、产地、使用日期、状态、原值等资料，并 对日后的使用和维修情况记录存档。 以工作单元为主体，对设备实施专人挂牌负责制。 员工在从事修理过程中，应在自己负责的设备上进行（起升设备等）。 使用有权操作的设备，应由该设备负责人进行，并按操作规程实施。 公用设备的使用（砂轮机、空压机设备、尾气排放设备等），应按该设备的操作规程进行，工作完毕后负责整理，清洁现场。 操作前，操作过程中发现或发生问题，应及时向该设备管理员报修。 二、 设备有权操作 对重要设备（剪式举升机、四轮定位仪、检测线设备、扒胎机、动平衡机、烤漆房、大梁校正仪、电脑调漆设备）实施有权操作。 设备操 作人或培训或考核，在认定掌握该设备操作技能后，由维修经理授权，取得操作权。 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部设备管理规定 版本号 A/0 页码号 鉴于工作实际情况，有权操作的设备也可以在有权操作人的指导和监督下进行。 特殊情况下，重要设备的操作使用，应报请主管领导批准。 对修理加工设备（搪缸机、磨缸机、手床等）的使用，列入有权操作范畴。 设备管理员有权制止非责任人操作设备（公用设备除外），有权制止违章操作，直至向主管领导报告。 三、 设备维护保养与责任。 设备维护保养由设备管理人员实施。 设备 管理员应严格按设备使用说明，定期对设备进行保养。 维护保养中发现的问题应立即解决避免因延误造成损失，重大问题报告主管领导。 设备维护保养中所需各类油脂、材料等统一由材料库储备供应。 四、 可移动设备的管理 可移动设备系指汽修用的各种油品加装、置换设备、真空泵、空调冷媒加注设备、小型起吊、支撑设备等。 可移动设备使用列入公用设备范畴，移动设备由工具库代管，设专人负责，实施借用制，实施细则遵照工具库管理规定。 五、 非汽修设备的管理 非汽修设备系指为维修车间供电、供暖、供水等能源设施。 东风日产首汽专营店 章。