医院年度培训方案

医院年度培训方案内容摘要：

二、针对不同医院的实际情况，讲师将与学员进行现场研讨，帮助医院管理者们出谋划策，并提出 具有针对性的策略建议。 三、通过 “ 3M+3S” 的咨询式内训，医院将获得由专业顾问团队提供的训后顾问指导。 【课程内容】 第一部分：医疗行业经营环境和剧变与发展趋势 一、国家医疗卫生体制改革与政策影响 二、医疗市场竞争的冲击 医疗市场竞争现状 医疗机构竞争策略 医疗市场竞争发展趋势 医院年度经典内训项目建议书 第二部分：医疗机构面临的挑战 医疗机构的竞争优势与劣势 第三部分：医疗机构内部经营 3M 医疗机构内部经营 3M—— 医院经营战略 一、医院经营战略规划 经营战略分析 经营战略思想 经营战略目标与步骤 经营战略方针 经营战略行动 二、经营战略 SWOT 分析与规划 医疗机构内部经营 3M—— 医院文化 一、医院文化概念与作用 二、医院文化的内容 三、医院文化规划的背景与目的 医疗机构内部经营 3M—— 医院人力资源 一、医院人力资源四个核心工作 二、医院最新战略型考核工具 —— 医院绩效考核平衡计分卡的设计与应用 第四部分：医疗机构 3S 经营战略简介 3S 经营战略 —— CS 顾客满意服务创新 一、服务理念 与策略 二、服务流程再造 （ 1）医院服务圈模型 （ 2）服务流程再造程序图 三、服务标准与承诺 （ 1）制订优质服务标准 （ 2）服务承诺 医院年度经典内训项目建议书 四、服务系统管理 （ 1）员工素质与培训 （ 2）服务审核与反馈 （ 3）服务机制与考核 （ 4）服务组织与职能 （ 5）服务设施改造 3S 经营战略 —— MS 市场营销创新 一、市场营销基本内涵 二、医院市场营销策略体系 （一）医院目标市场选择与定位策略 （二）医院竞争定位与竞争战略 （三）医院业务开发与业务组合 （四）医疗价格策略 （五）医院就医通路策略 （六）业务推广 3S 经营战略 —— CIS 品牌形象重塑 CIS 基本内涵 医院 CIS 的构成 如何建立医院良好的品牌形象 医院品牌定位方式 第五部分：医院及专科如何导入 3M+3S 经营管理战略，构建经营管理体系 一、 医院 3M+3S 经营战略整体规划流程 二、 四大步骤 八大阶段 三、 3M+3S 经营战略整体导入目标 医院年度经典内训项目建议书 《医院服务理念与服务艺术》 【课程对象】 医院全体医护人员 【课程特色】 —— 课程内容贴近一线医护人员日常工作； —— 互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印 象； 【课程收获】 一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。 二 、 通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。 【 课程内容 】 第一部分 医院十大服务理念 ●顾客满意度决定医院生存与发展 ●患者满意度的主要决定因素： ● 员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论 ●换位思考，急顾客（病友）之所急 ●微笑服务 —— Service ●人性化、个 性化、主动化、超值化 ●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后 ● 加强医患沟通 ● 业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度 ●顾客满意定律 1： 25： 13 100－ 1=0 1∶ 6 101% 医院年度经典内训项目建议书 第二部分 医院服务艺术 一、认知现代医院服务 （一）你如何理解服务。 （二）现代医院服务的三层次 （三）洪昭光的三级五等论 二、医务人员的基本礼仪 （一）个人仪容 （二）医疗着装 （三）举止礼仪 （演示训练） （四）真诚的微笑 三、医患沟通的技巧 （一）沟通的定义 （二）沟通的方式 小测试：测试你的沟通能力 （三）患者的角色需要 （四）倾听的技巧 （五）说的技巧 —— 医护人员善用的五种语言 —— 医患沟通禁忌 案例：医疗服务沟通案例研讨分析 —— 医患沟通一般程序探讨（ 7 步曲） （六）身体语言 四、不良服务的补救 （一）患者不满意面面观 （二）患者接受失误服务后的反应类型 案例：医院的“复仇者” （三）补救得当也会创造利润 （四）服务失败的控制措施 案例：美国雷德福公众医院的投诉基金 医院年度经典内训项目建议书 《医院服务流程重组与服务管理》 【 课程对象 】 医院领导、 中层以上干部 【 课程特色 】 服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。 【 课程收获 】 通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，将协助医院导入由首创开发的“医院 CRM 客户关系管理软件”创新医院服务系统。 【 课程内容 】 第一部。