旅游企业上墙制度新

旅游企业上墙制度新内容摘要：

（三）未及时处理旅游者投诉并将调查处理的有关情况告知旅游者的； （四）接受旅行社的馈赠的； （五）参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目的； （六）通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利的。 第七章 附 则 第六十七条 香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的投资者在内地投资设立的旅行社，参照适用本条例。 第六十八条 本条例自 2020 年 5 月 1 日起施行。 1996 年 10 月 15 日国务院发布的《旅行社管理条例》同时废止。 8 导游职责 一、接团准备 组团社应及时与接团社以及航 空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团队计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。 接团社应按照组团社要求，指定接待计划，内容清楚、格式规范，标明服务标准、特别要求和有关注意事项。 接团社应做好旅游团沿途机（车）票、住宿、就餐、购物、车辆、文娱活动等服务项目的预订工作，不得出现漏订、重订、错订现象，并适时告知定点接待单位，予以确认。 接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、客源地、宗教习俗等情况，及时掌握游客在住宿、用车、游览、用 餐等方面的服务标准及特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。 导游人员应落实为旅游团队提供交通服务的车辆类型、车号和驾驶员姓名，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。 导游人员应熟悉掌握旅游团所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。 导游人员应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐场所、全陪和其他服务人员的详细资料和联系电话。 导游人员应准确核实游客抵达时间、地点，带齐导游证、团队计划、社旗、接站牌、结算单、导游服务评价表等必备物品。 二、接团服务 导游人员与驾驶员应提前 30 分钟抵达接站地点或预定位置等候客人到来。 游客出站时，导游人员应站在明显位置，据接站牌或社旗，主动认找须接旅游团，核实组团社、团队、人数、全陪避免发生错接事故。 游客抵达后，地陪应及时与全陪沟通，进一步核实旅游团游客名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。 如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。 导游人员应及时协助游客将行李集中放置在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品，待其随身行李。 若发生行李破损、丢失等情况，导游人员应积极协助游客到有关部门办理行李 查询或赔偿申报手续。 游客到齐后，导游人员引导游客前往乘车处，站立车门旁，遇老弱病残客人时，应搀扶或协助游客上车。 上车后，导游人员应协助游客就做，并礼貌清点人数。 游客到齐坐稳后，请司机开车。 前往下塌饭店途中，导游人员应向游客作自我介绍，并介绍驾驶员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向游客介绍当地市容、民俗、沿途风光等有关情况。 抵达饭店前，导游人员应向游客介绍饭店设施情况、就餐形式、地点、时间，并告知下步活动安排和出发时间、地点。 提醒游客自由活动外出时要结伴同行并到前台领取店卡，记清饭 店名称、地址、联系电话等注意事项。 到达饭店后，导游人员应协助游客办理住宿手续，协调帮助游客尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。 导游人员应掌握全团游客住所房间号，认真做好查房工作，如：检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领游客入住。 三、游览服务 旅行社应科学合理安排游客游览活动内容、线路、时间。 9 导游人员应严格执行旅行社确定的接待计划进行参观、游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。 遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应征求客人意见并请示旅行社调整行程，给客人做好解释并及时做 好各环节的衔接工作。 导游人员应利用就餐时间了解游客身体状况，向游客重申出发时间、乘车或集合地点，提醒游客带好手提包、摄像机、照相机等必备物品。 客人的贵重物品一定要要求客人随身携带或寄存。 游览出发前，导游人员应提前 10 分钟恭候在车门旁，照顾游客上车。 赴景点路途中做好沿途导游讲解服务工作，向游客问候，告知当天行程、天气情况、重要新闻和有关注意事项，简要介绍拟参观景点情况，并根据游客特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客提问 到达景区下车前，导游人员应向游客宣布集合时间、 地点、车牌号以及参观游览中需注意事项等，集合后发现有游客未到时，导游人员要沿游览路线返回寻找，必要时通知当地景区公安和旅行社协助寻找。 导游人员应根据景区规模来合理调整安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让游客能充分地游览、观赏景点，做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给游客留有摄影时间，使游览行程充实、轻松、愉快。 游览过程中，导游人员应根据不同游客特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加游客游兴。 讲解时不得掺杂有反动、黄色、 低级趣味等不健康内容。 游览中，导游人员要适时提醒游客注意人身安全，对于行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。 全天游览活动结束后，导游人员要主动向全配、领队征求意见建议，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。 四、餐饮服务 旅行社所选餐馆环境整洁，设施、设备符合有关要求。 提供的食品、饮品符合国家食品卫生的规定和要求。 旅行社应向游客公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准。 要求餐馆明码标价，确保膳食质量。 导游人员应提前熟悉掌握就餐位置、设施及餐饮特色，确认日程安排 中旅游团用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。 导游人员要及时了解掌握游客餐饮习惯，并向餐馆反映，提出建议，适用调整饭菜品种和口味。 就餐时导游人员应引导游客入座，并做好相应安排。 向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。 导游人员要注意饭菜质量和上菜速度，游客饭菜上齐后，导游人员方可就餐。 导游人员应在游客餐位附近就餐，以便随时解决游客就餐过程中出现的问题，解答游客在用餐过程中的提问。 五、购物服务 旅行社应安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。 导游人员应按照接待计 划指定的购物店或游客要求的购物店，安排购物的时间、地点、次数，不得擅自增加购物次数。 但如果旅游团中全体游客要求增加特色购物，在与全部和司机协商并告知接团社后，可予以满足。 10 导游人员应主动热情协助游客选购商品，介绍商品性能，并协助游客办理商品托运手续。 导游人员应提醒游客索要并保存购物发票，若发现所购商品有质量问题，导游人员应协助游客交涉退还、处理索赔，当时无法解决的问题，导游人员要代为游客继续交涉，直至妥善解决。 游客下车前，导游人员要告知游客购物停留时间和有关购物的注意事项。 导游人员要及 时提醒游客自由购物时，注意选择货真价实的商品，避免受骗上当。 导游人员不得向购物商店索取回扣，不强行兜售或包办代替，不得向游客推销伪劣商品，不得要求游客为自己购买商品。 六、送团服务 导游人员应根据游客情况预订火车与航班，留出充裕时间，确保游客行李交送，确定出发时间、地点，并及时通知游客。 导游人员应协助游客办理退房和私人帐目结账等有关事宜。 行李集中后，导游人员要认真清点行李并指定专人看管，办理交接手续，并主动提醒游客检查随身物品是否带齐。 在前往机场（车站、码头）等途中，导游人员应致欢送词 ，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求游客对本次旅游服务的意见和建议，并对行程中不尽如人意之处再次向游客赔礼道歉。 到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒游客带齐随身行李，照顾游客下车后，检查车内有无游客有无遗留物品。 对乘飞机离开的游客，导游人员应协助游客办好登机和行李托运手续。 对离境的游客，导游人员应在游客所乘飞机起飞后方可离开机场。 如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，做好说明解释工作，稳定游客情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好游客食 宿。 游客离去后认真做好善后工作，对客人委托事宜导游人员应认真办理，并及时向游客回复。 接团任务结束后，导游人员应认真及时地做好接团小结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。 11 导游人员管理条例 （ 1999 年 5 月 14 日国务院第 263 号令发布，自 1999 年 10 月 1 日起施行） 第一条 为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条 本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅 游行政部门申请领取导游证。 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。 导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证： （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； （二）患有传染性疾病的； （三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； （四）被吊销导游证的。 第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15 日内，颁 发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 国家对导游人员实行等级考核制度。 导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为 3 年。 导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满 3 个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 临时导游证的有效期限最长不超过 3 个月，并不得展期。 第九条 导游人员进行 导游活动，必须经旅行社委派。 导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 第十条 导游人员进行导游活动时，。