客户关系管理-crm-一对一服务营销策略(编辑修改稿)内容摘要：
措施 – 不是一种 关系 ，而是指数据资源的开发 （例：啤酒和尿布、食用油与炸鸡粉） – 不是关于 管理 的，而是市场营销的推广 是： – 作为公司的战略核心，顾客关系管理的营销过程是这样的： 经过调查，了解顾客最需要什么样的产品和服务，然后根据对顾客的了解，带给顾客最需要的利益，从而简化顾客与公司的交易 – 是一个持续的过程，需要公司高层推动，全公司各级人员共同参与和共同努力 客户关系管理的转变 以一定成本 取得新顾客 想方设法 留住现有顾客 取得市场份额 取得顾客份额 发展短期的交易 开发顾客终生价值 传统 现在 从群体客户满意到个别客户满意 顾客关系的变化： – 顾客需要直接、持久、个性化的服务，不喜欢被一视同仁，顾客不是平等的 （电话帐单的整合） – 但要小心不要进入个性化服务误区 （如某银行的大客户服务） 客户调查的变化： – 满意度调查 （实际应为相对竞争对手的满意度） 适合客户意见调查和新产品评价调查；而客户关系管理关心的是单个顾客的需求以及怎样与特定的客户进行交流 组织结构的变化： – 按产品设置经理转变为按照顾客设置经理 （香港公司的改革经历） 客户关系管理的主要任务 搞清楚与一笔生意相关的顾客价值 （药店的打折促销、作为影响者的重要客户） 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度 （移 动用户中间的不同类型者，如关注话费和关注新业 务的人群） 判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响 （赞助活动、倡导主题活动；提供帮助电话提高业务量；深圳的移动大富翁和移动速配） 以顾客愿意接受信息的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值 （保险和黄页业务员、） 测算结果，验算投资收益 客户关系管理的几种主要手段 顾客数据库的充分利用 – 应该记入数据库的信息：人口、地址、财务、行为数据； – 市场细分：区域、生活形态、消费行为、价值观念 （例：彩电客户档案的获取、某百货商场的客户档案缺失； 摩托罗拉的手机分类 科技追求型 A618 形象追求型 V808 个人交往型。阅读剩余 0%
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