呼叫中心质检方案

呼叫中心质检方案内容摘要：

—— 主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品； （例如：用户咨询关于套餐相关资料，了解用户需求进行 推荐） 2. 突出产品卖点 —— 是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处； 3. 进行有效对比 对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同； 4. 消除客户顾虑 —— 迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑； 六 、其他 1. 不得用公司电话拨打私人电话； 2. 不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行 3. 不得有攻击，诋毁公司同事等言行 4. 其他注意内容 按照现场管理规定实施操作 质检录音打分明细 电信质检录音评分表 客服代表岗位质检标准 一级指标 二级指标 三级指标 指标明细项 服 务 亲 和 力 （ 40 分） 礼貌程度 （ 20 分） 服务态度 （ 10 分） 敷衍、推诿，厌烦； 静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）； 不能 保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁 ； 主动挂机或有挂机倾向； 通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 挂机后谩骂客户； 主动致歉，障碍类或投诉类未主动安抚； 因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉； 出现口误不及时纠正； 与客户闲聊或开玩笑； 服务用语、礼貌用语 （ 10 分） 规范用语：开头语、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询吗。 ）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未按规范用语答复客户； 礼貌用语： 使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；未使用礼貌用语（如：请、您等）； 口语化，专业术语，如 “什么 ”“这边 ”“后台 ”等； 沟通技巧 （ 20 分） 正确理解需求、倾听 （ 10 分） 当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题 3 次以上（含 3 次）； 座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过 3 秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白； 表达能力、有效提问 （ 10 分） 语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理； 当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问； 在 线 处 理 能 力 （ 40 分） 业务能力 （ 20 分） 答复准确、完整 （ 10 分） 业务回答错误； 不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识（如系统故障必须向客户说明）； 对于用户提出的问题或。