长城房地产开发建设集团有限公司售后服务部工作手册18页(编辑修改稿)

长城房地产开发建设集团有限公司售后服务部工作手册18页(编辑修改稿)内容摘要：

带内不装多余的物品 ， 不可敞胸。 个人卫生： 头发要理整齐 ， 不得留长发、染发、不得留怪异发型， 指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前 洗 脸修面，保持整洁。 勤洗澡防汗臭，不吃 异 味东西，不饮含酒 精的饮料。 立姿： 挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上 ， 双手不叉腰、不抱胸、不插袋 ， 身体不可东倒 西 歪。 语言： 基本礼貌用语分为： 进门语 、 致 歉语 、 问候语、征询语 、 应答语 、解释语、 道谢语 、 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 9 告别语。 语言是服务员和顾客交流的一种工具。 所以服务 人员 要掌握基本的礼貌用语。 进门语 （站在门的正前方，按门铃或敲门后后退一步） ： “您好，我是长城地产服务人员，我来处理 ****问题。 ”态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。 致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱歉”、“ 打扰了”等；服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，并协助业主将移位的物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。 问候语： 您好、早上好、下午好、晚上好。 征询语：“您是否同意这个方案”、 “ 请问您有什么事吗。 ”、“ 您还有别的事吗。 ”、“ 请您 ****好吗。 ”。 应答语：“ 是的 ” 、 “ 谢谢您的 理解” 、 “ 没关系 ” 、 “ 这是我 们 应该做的 ”。 解释语： （超出维修范围或收费的）：按照规定，您的 ****出现的问题已超出了维修服务 （保修） 的范围，因此，应收费维修。 （出示收费标准）。 道谢语：服务中对业主的友好行为如递水、递烟等 应说“谢谢，我们不喝（不抽），这是我们的规定。 ” 告别语：“ 再见 ”、“请留步”、“有问题请打打电话 ****”。 售后服务禁语 “我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、 “你找别人吧”、“你自已去问吧”。 接待业主头不抬，回答业主模棱两可“可能„„”。 推卸责任“这是的事，你找他吧”、“这是施工单位的问题，你找施工单位吧”或“我们太忙，没时间”。 在不了解具体情况时说“你自已原因造成的，我们不管” 、“你去告我们吧„„”遇到问题不积极解决“有什么事，去找我们领导”。 我就这态度，怎么了，有本 事你去告我。 电话礼仪 您在与业主通话时，代表的是公司，而不是您个人，您通话的好坏直接影响着问题的解决和公司形象的好坏。 通话时注意以下几点： ①通话时，时刻留意开朗、清楚的应对。 ②不要打断对方的话。 ③不要感情用事。 ④不根据对方情绪而变换语气。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 10 ⑤要以对方站在面前的心情来说话。 ⑥要养成对方挂断后再放电话的习惯。 给业主打电话时： 顺序 留意点 确认对方 接通后，您好，是 ****吗。 自报家门 我是长城地产 ****。 问候、寒暄 礼貌的、简洁的 陈述内容 内容多的时候，应适当停顿， 5W1H 的要点内容要说清楚、详尽 确认对方是否明白 强调重点内容，对方抱怨时耐心 结束语 再见，对方挂断后轻轻放下 接电话时： 要在三声之内接起，并自报家门“您好，长城地产 ****”。 根据通话的不同类别（咨询、抱怨、投诉、报修、指名找人）进行不同的应对，注意记录通话内容，道别时要等对方挂断后再放。 内勤业务 办公用品的申领、保管 1）办公用品的申领按公司办公用品采购申领规定执行； 2）每月 25 日前，收集本部门办公用品需求信息，填写 “办公用品计划领用单”，交部门负责人签字后交总务人事部； 3）接到总务人事部领用通知后，按规定办理领用手续； 4）办公用品领回后，内勤组织发放，建立登记表； 5）办公用品使用厉行节约； 6）计划外临时需要的办公用品首先到总务人事部查库存情况，如有库存则办理领用手续；如无库存则填写“临采申请单”报总经理审批后交采购部门采购； 7）维修等其他请示事项可填写“请示”单报批。 物品管理 内勤负责将必备物品列入“物品点检表”，按公司点检管理规定定期进行点检，当发现问题时，予以记录， 并及时告诉部门负责人安排处理； 看板管理 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 11 1）看板日期、要求每天早上填写 ； 2）随时整理看板上公示的内容，保持整齐； 3）保持看板的清洁干净。 勤务管理 1）严格按公司勤务管理进行勤务管理； 2）考勤除内勤和部门负责人外，其他人未经部门负责人许可，不得自行记考勤； 3）每月考勤表在部门管理看板张贴，每天分上下午画考勤； 4）人员请假，须填写“休假记录表”，上班第一天应销假； 5）每月 4 日前，内勤统计本部门上月考勤情况，交部门负责人签字确认后，将考勤表及“休假记录表”一并交总务人事部汇总考勤。 创意功夫提案 1）每月 25 前将本部门人员的创意功夫提案总结出来，由部门负责人签字，将电子版和纸版一起交给精益促进部； 2）部门人员的创意功夫提案，内勤需审核后，确认以前并未提过； 3）部门负责人负责评意见，对不采纳的提案，需写明原因； 4）部门人员在任何时候想到创意功夫提案，报给内勤，内勤及时报给精益促进部； 5）次月将精益促进部发的上月提案汇总，分别整理归类，张贴在目视看板上；分类整理：已采纳、未采纳、本部门需实施； 维修信息单的接转 1）维修信息单的接转按公司 维修信息处理程序 规定执行，具体流程见“附件五 ”“附件六”； 2）每日负责从物业接“维修信息传递单”，当日对维修信息进行登记、分类； 3） .维修人员领到“维修信息传递单”后，根据“分类”区别处理： 4）对保修期内维修信息，填制“保修项目确认单”，与报修。