华彩咨询基层管理干部领导执行能力培训教材(编辑修改稿)

华彩咨询基层管理干部领导执行能力培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

能否达成组织的期望和目标。  工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度。  员工的工作表现和标准之间是否存在差距。  员工现有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求。  员工是否需要培训。  需要什么培训。  培训能否解决现存问题。  解决什么问题。 70 可能已经产生培训需求的情况  缓慢的工作进度，工作效率低下  工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本  经常不能达到预期的工作目标  频繁的工作意外事故  顾客经常投诉产品或服务质量差  员工士气低落，经常抱怨或投诉  高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退  不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通  员工需经常加班超时工作  工作任务或工作职责发生变动  有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序 /系统等出台、推广应用  新员工加盟 71 分析培训需求的方法  工作分析、任务分解  错误分析  绩效评估  工作知识、技能测试  员工 /客户问卷调查 *  员工面谈  实地观察  管理层的要求  管理者工作日志 /报告  生产 /营业统计数据  品管 /事故 /投诉 /人事记录  公司人才梯队计划 72 工作分析与任务分解  工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程度分解成若干部分（具体、简单的任务或职责） Job Task or Duty Task Step or Procedure  任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序 73 工作分析案例 —— 工作：餐厅服务员  迎接、引导就餐客人就座  为客人倒茶  为客人点菜 /无酒精饮料 /酒水  领取和运送无酒精饮料 /酒水  提供菜 /无酒精饮料 /酒水  倒无酒精饮料 /酒水  分菜 /换碟  处理付帐  收拾盘碟 /清洁餐桌  准备餐桌和餐具  清洁餐厅设备  停止营业的准备工作  计划和检查餐厅准备工作  检查设备  采取放火和安全措施  订位服务 … 74 练习：列出本部门各项岗位的任务  把想到的记录下来  按正确的顺序排列 75 岗位说明书的要素  岗位名称  所属部门  直接上级  直接下级 /（人数）  服务对象  横向协作  工作职责 核心职责 具体职责 管理职责  工作标准  职务权限  任职条件 教育背景（学历 /专业） 工作经验（行业 /岗位） 工作技能 生理特征（年龄 /性别 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /气质 /态度） 其他条件  岗位等级  薪酬范围  工作地点 /条件 /环境  工作重点 /难点  工作禁忌  职业发展方向 76 如何进行任务分解  整理出主要步骤（做什么） 按逻辑顺序 /动词开头 /简短  描述每一步骤如何完成（如何做）  必要时提供理由（为什么这么做）  制定出重要步骤的标准和重点 77 任务分解案例 1 —— 清洁铜碗 步骤 （做什么） 如何做 为什么 工作标准 洗铜碗 1） 将清洁剂涂于碗内 2）用洗碗布清洁碗内外 3）用水将所有清洁剂冲净 确保污点和油脂已经从碗内洗掉 A/碗上无油脂和 污点 B/用手触摸时无 油腻感觉 将碗擦 干 用干布将碗内外擦干 较容易擦亮 无一滴水珠 涂擦光 剂 1）用干布沾些擦光剂于碗 2）让擦光剂干一会 使光亮延长 碗上各部位已均匀涂上擦光剂 将碗擦 亮 1）用干净布擦去擦光剂 2）擦亮 使碗看上去象新的一样 可以从碗中看到自己的面目 78 任务分解案例 2 —— 迎接、引导客人就座 步骤 （做什么） 如何做 为什么 工作标准 投放微笑 和眼神接 触 1） 在餐厅入口一见客人时 2）微笑 3）眼神轻触对方眼神 让客人感觉温暖和宾至如归 主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，称呼其名 A/礼貌 B/让客人感觉亲 近，富人情味 声音清晰、友好、自然 询问客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 张单人桌 2）您是否想离乐队近一点 3）您是否喜欢安静一点的地方 了解客人需求 声音亲切 聆听客人 回答 1）注视对方，耐心聆听 2）问还有什么问题 获得客人真实需求，以更好满足客人需求 倾听的肢体语言 79 错误分析  错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错 错点 原因 影响 责任 解决办法 预防办法 肉汤凝固 用了冷盘子 微波炉开得 太晚 未适当加热 客人餐前谈 话时间太长 在服务台或 厨房放太久 客人投 诉 利润受 损 影响声 誉 失去顾 客 侍应生 厨房 顾客 多方面 道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户满意 改进食品 保温设备 改进工作 程序 鼓励服务 员与厨师 良好协作 加强培训 80 二、拟订培训计划 培训计划包括  培训目标  课程设置  课程设计  培训方法（特色）  辅助教具  培训对象 /人数  培训时间 /课时  培训地点  培训讲师  培训预算 81 三、培训准备  运用工作分析和任务分解 – 制定工作方法和标准、进行课程设计（大纲、计划）、编写培训教材、准备提问问题 …  了解学员的知识、技能和态度等背景  落实培训计划所包含的其它内容 82 案例分析 —— 准备培训员工  陈是位新上任的主管，要负责逐个培训几名下属，使他们学会一套用于记录详细盘点目录的新系统。 陈除了叫得出他属下员工的名字之外，对他们的工作效率、表现及能力了解甚少。 他找到小王，准备开始教授这套新系统。 陈：你好，小王，最近怎么样。 王：还好。 前些日子我感冒了几天，现在已经好了。 陈：那就好。 很遗憾听说你生病了。 我想，今天早上我们得马上 开始一些培训了，因为我还要培训好几个人呢。 王：什么培训。 陈：楼上那帮人最近搞出一套新系统，想让我们投入运作。 王：他们好象老是凭空想出一些新花样来折腾我们。 我可看不出 我们现在干的这些有什么不好。 陈：呃，不过我想你看过这套新程序的运作之后会喜欢的。 王：但愿吧。 不过我学东西很吃力的。 陈：也许这次不会。 不过我在这方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老师。  讨论：作为一名督导，陈做得好与不好的地方有哪些，为什么。 83 四、实施培训 促成培训有效的要素  动机  理解  参与  练习  反馈 84 学习的途径  根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是 – 10%通过听 – 35%~50%通过听、看 – 80%~90%通过听、看、思考和练习  I hear and I fet I see and I remember I do and I understand  激发学员运用 5个身体感官 – 听觉 视觉 触觉 嗅觉 味觉 85 在职培训技巧  善于运用培训辅助教具  有机运用各种培训方法 86 五、考核 /评估与建立培训档案  培训效果和评估内容 – 近期效果：学员对课程的反应，知识技能的增长 – 中期效果：工作行为表现的变。