锦江之星连锁旅馆---前台操作程序与管理p117---锦江之星旅馆

锦江之星连锁旅馆---前台操作程序与管理p117---锦江之星旅馆内容摘要：

确定预订信息 在房间可以满足客人预订要求的情况下，与客 人确认预订信息。 复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型 和相应间数的要求，并予以确认。 询问客人是否锦江之星会员或协议公司。 确认会员卡类型和协议公司名称。 确认折扣（如有）和房价。 预订 电话预定 询问客人对房间的要求 如果客人已经多次入住酒店，可以从客 史中查询客人的特殊要求。 如果客人对房间有明确的要求，或指定 房号。 我们应该表示尽量满足客人的需 要，但是不要与客人确定房号。 预订 电话预定 与客人确定联系方式 如果在开始的时候您没有询问客人的全 名，那么现在您必须了解客人的全名以 及确切写法。 尽量留下客人的移动电话号码 预订 电话预定 与客人确定付款方式 在确认付款方式时要特别注意公司付款 的处理。 如果客人表示公司付款，要得 到公司的书面确认。 预订 电话预定 遇到房价问题 当客人提出对房价的不满时，应该尽量 避免与客人就价格问题过多的纠缠。 将 客人的注意力转移到房间和酒店的特色 上。 严格执行酒店规定的房价处理权限。 预订 电话预定 提醒客人保留的时间 询问客人到店时间为上午还是下午。 对于下午到店的客人，我们要提醒保留 时间为 18： 00。 如果客人表示要推迟保留时间，记录客 人要求的时间。 如客人没有特别要求， 保留时间记录为 18： 00 预订 电话预定 完成预定 最后与客人确认预订中的重要信 息，其中包括： R客人全名 R到店日期 R离店日期 R用房数 R房型和房金 R联系方式 预订 电话预定 到店前的确认 为了更好的控制房态，和及时答复预订 等候的客人。 要致电当天预计到店的客 人，确认是否入住，同时给客人提供指 引和问讯服务。 当天的预订单应该集中存放在容易取到 的地方。 以便随时记录相关确认信息。 团队预订 所有的团队预订都必须是经过总经理或 者营业部经理批准。 因为他们会根据酒 店的经营状况和客源结构来评估接受团 队的价值和必要性。 接受会议团队预订的小提示 了解会议团队的情况，包括以前的预订、预订 未到等历史资料 严格执行酒店关于会议团队用房的相关政策 严格确认会议组织者付款的方式和细则 把会议的计划安排通知相关部门（会议通知单） 与会议组织者及时沟通，确认会议的情况 接受旅行社团队的小提示 确定团队预订的房间数和房型 到店前三天确认人数和联系电话 注意评估旅行社的信用情况，适当做担 保或押金预订 确认人员名单和付款方式和细则 团队到店前的特殊安排 传真预订 订房中心的预订 预订等候单的使用和处理 对于因为客满而不能接受其预订的客 人，将其列入候补预订单。 当有空房的情况出现，优先考虑候补预 订单中的客人。 在下午 17:00之前，无论是否有房都必须 答复候补预订单中的客人。 更改和取消预定 通过客人的姓名，到店日期或预订号，找到预 订记录 询问预订记录上的姓名和致电者是否同一人。 询问客人需要更改的内容 如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要 查看流量。 然后答复客人的更改要求。 复述客人的更改项目，确认没有遗漏或错误。 更新电脑预订记录 取消预定的处理 感谢客人的来电，并欢迎他再次来电。 附相关预订传真 附相关预订传真 团队 订房单 散客订房单 √已输入电脑 候补预订 单 情 况 登 记 定 预 定 被取消的预订 单，应到未到 的预订单 班前准备工作 保持前台您的工作区域整洁有序 确保您有足够的现金和零钱 查看当日的客房出租情况 检查必备品和表式 入住登记 问候客人 微笑，对客人表示欢迎 如果知道客人的名字，应该用名字称呼客人 与客人进行有效的沟通和交流，但是不要和客 人攀谈。 因为客人有可能急于入住。 如果有 3位以上的客人在排队等候，我们可以 请客人填写住宿登记表。 入住登记 询问客人是否有预订   您好，先生 /小姐，请问您有预订吗。 您好， 先生 /小姐，我们有为您做过预订吗。 入住登记 没有预订的客人 积极对待酒店的上门散客 询问客人入住的天数和所需要的房型及间数， 然后查询流量 191。 客人在上午 10:00到达酒店，这时预订已满。 191。 客人在晚上 20:00到达酒店，这是有两间保留 至 21:00的预订房间尚未联系到客人。 191。 客人预订 2间房，却有 6位客人同来，需要多增 加一间房间。 此时是 19:00。 入住登记 有预订的客人 询问客人的全名 在电脑中找到客人的预订，同时取出预 订单（订房中心） 和客人确认房价，入住天数，入住人数 入住登记 填写旅客住宿登记单 在一般情况下，我们帮助客人填写，请 客人签名。 使用电脑打印住宿登记单，请客人签名。 入住登记 客人对房间的特别要求 无烟房 日用房 指定房号 同住房间 入住登记 分配房间 确保客人入住的房间是干净的空房 如果房间还没有准备好，应该礼貌的请 客人等候，不要让客人进入房间。 入住登记 发放房卡 用正楷清晰的书写房间号码 不要报出客人的房号 如果客人要求两把钥匙，应尽量满足 作好发放房卡数的记录 入住登记 收取客人的现金 处理信用卡 处理支票 处理外客帐 处理公司 /旅行代理付帐的房间 入住登记 向客。