淮安市文化广电新闻出版局质量管理体系文件

淮安市文化广电新闻出版局质量管理体系文件内容摘要：

内部管理，规 范管理和服务 行为， 提高本局 人员素质，树立 服务型政府和公务员队伍的良好形象， 增强 上级机关和社会的 满意度，以适应 淮安地方经济社会发展的需要。 为实现上述目的， 根据 ISO9001： 2020 标准《质量管理体系 要求 》， 结合 本局 管理服务实际，制定本《质量手册 》。 应用 本手册描述了 本局的质量方针、质量目标、组织结构、职责权限 以及 ISO9001： 2020标准除 、 条款以外的所有条款的规定要求。 本手册对外用以证实 本局 有能力稳定地提供 和 满足 服务对象和适用法律法规要求的服务， 对内 是 本局 各部门 质量管 理体系的 纲领性 文件。 本手册涵盖 的产品：淮安市文化艺术、广播电视、新闻出版、版权、文物的管理和服务。 本手册覆盖的部门：本局质量管理体系组织结构图中所标注的各部门。 删减理由 ： 鉴于 文化艺术、广播电视、新闻出版、版权、文物等管理和服务的性质 ，依据上级“三定”方案来行使职能， 各项工作按照党和国家法律法规和方针政策规定进行，无设计和更改职能的权力， 另外也不涉及 监视和 测量设备 ， 因此，对标准中 “设计与开发”、 “监视和 测量设备 的控制”条款予以删减， 该删减不影响 本局 稳定地提 供满足服务对象和适用的法律法规要求的服务能力和责任。 2 引用标准 和相关法律法规 下列文件中的条款通过本手册的引用而成为本手册 的条款。 凡是注日期的引用文件 ，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本手册 ， 凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本手册。 质量管理体系 基础和术语（ ISO9000： 2020）； 质量管理体系 要求（ ISO9001： 2020）； 中华人民共和国公务员法； 中华人民共和国档案法； 10 中华人民共和国 著作权 法 ； 中华人民共和 国 著作权 法 实施条例； 中华人民共和国文物保护法； 中华人民共和国文物保护法实施细则 ； 中华人民共和国水下文物保护管理条例 ； 广播电视设施保护条例； 计算机软件保护条例； 广播电视管理 条例 ； 印刷业管理条例； 出版管理条例； 互联网上网服务营业场所管理条例 ； 行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定 ； 电影管理条例； 著作权集体管理 条例 ； 卫星电视广播地面接收设施管理规定 ； 音像制品管 理条例； 江苏省音像市场管理条例； 营业性演出管理条例； 娱乐场所管理条例； 其他见“受控 文件清单”。 3 术语和定义 本手册采用 ISO9000:2020《质量管理体系 基础和术语》标准中给出的术语。 并结合市文化广电新闻出版局 的工作特点，对下列术语作出定义 : a) 产品： 指过程的结果。 指 本局 依 照党和国家的法规、遵照上级机关的部署和指示在履行工作职能中向服务对象所提供的 管理服务工作。 b) 服务对象（顾客） ：指接受产品的组织或个人。 本手册中的 服务对象（ 顾客 ）是 指接受 市文化广电新闻出版局管理和 服务的相对人 (包括 工作范围内的 企事业单位、社会团体 、 法人等组织和 公民 等 )。 c) 供方： 提供产品的组织或个人。 指向 本局 提供各类劳务、技术、 信息、 物品服务的 11 组织或个人。 d) 相关方： 与 组织 的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 指 与 本局工作相关的组织、机构、法人、公民 等。 e) 过程： 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 指 本局 在履行职能中所表现的管理服务行为及相关支持性服务行为各个环节的全部活动。 f) 质量： 一组固有 特性 满足 要求 的程度。 指本局活动的合法、准确、时限、 公正、公开、文明、清晰、保密等特性满足要求的程度。 g) 要求： 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指已经明示的要求，如法律法规、上级文件的要求等。 “通常隐含”是指管理服务过程中不言而喻的要求，如保密等。 “要求”可能来自上级机关、领导、公众、法律法规、文化广电新闻出版局自身等不同的方面，可以表示为服务要求、服务对象要求、 质量管理体系 要求等。 h) 文件： 信息及其承载媒体。 示例：规范、程序文件、标准、记录、报告等。 媒体可以是纸张、磁盘、光盘、音像制品或其他电子媒体，或它们的组合。 i) 服务 对象（顾客）满意： 顾客 对其要求已被满足的程度的感受。 服务对象抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定代表服务对象很满意。 即使规定的要求符合服务对象的愿望并得到满足，也不一定确保服务对象很满意。 j) PDCA:工作过程的一种管理方法。 是 4 个英文单词的缩写，即： Plan（策划 /计划）—— 根据服务对象的要求和市文化广电新闻出版局的质量方针，为要提供的结果设定必要的目标和过程（工作流程）； Do(执行 )—— 实施确定的过程（工作流程）； Check（检查） —— 根据质量方针、目标和服务要求，对服务过程进 行监督检查，并报告检查结果； Action（处置 /改进） —— 采取措施，以持续改进过程绩效。 本手册采用下列 缩写 或简称 ： HAWG：淮安 市文化广电新闻出版局 ； 本局： 指“淮安市文化广电新闻出版局”； SC：质量手册； CX：程序文件； ZY：作业文件； JL：质量记录； 12 各处室 ：泛指 文化广电新闻出版局 内设职能部门。 4 质量管理体系 总要求 按照 ISO9001： 2020 标准的要求，在 管理者代表 主持下，经有关管理人员的共同参与，结合 本局工作 特点，建立 质量管理体系，形成 文件，加以实施和保持，并予以持 续改进，以确保在充分行使职能 的前提下为服务对象提供优质、高效、文明的 管理和 服务。 遵循 PDCA的管理方法和如下要求进行过程策划，并按照策划的结果管理过程： A． 确定质量管理体系所需的 过程 及其在文化广电新闻出版局中的 应用； B． 确定 这些过程的顺序和相互作用 ：在质量管理体系文件中，对各过程之间的相互 联系、相互作用及顺序加以描述； C． 确定所需 的 准则和方法 ，以确保这些过程的运行和控制有效： 本局 的 质量管理体系 文件分 4 个层次，第一层文件为“质量手册”，称之为纲领性文件，对下层文件具有约束作用；第二层 文件为“ 程序文件”，是质量手册的支持性文件；第三层文件为作业文件，包括工作指导书、管理制度、适用的法律法规和政策要求等 ，是 质量管理体系 的运行的文件；第四层次文件为记录，是 质量管理体系 的证实性文件。 在上述文件中明确了对过程控制的内容和方法； D． 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视 ：为 确保 质量管理体系有效运行，配备必需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、信息等。 E. 监视和分析这些过程 ： 通过对工作质量、服务质量、过程质量、质量管理体系、服务特性的监视 (检查考核 )以 及对服务对象满意度的考核评价和数据分析，了解过程有效运行的趋势及其实现程度； F． 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进 ： a) 通过“持续改进”， 使用 监视和分析过程的 数据和信息，与预定的质量方针、质量目标，或与 本局 同行的水平进行比较， 找出差距，提交管理评审，采取必要的措施，以实现过程策划和 持续改进； b) 通过“纠正措施”，“预防措施”等有效措施持续改进 质量管理体系 的有效性。 经识别，本局 的外包过程 为：车辆维修保养、工作场所卫生打扫、 计算机 维修及网络的后台管理。 对 于影响 本局 管理服务 规范性、准确性 和时效性 的外包过程， 本局以法律、 13 法规为准则，通过签订合同 或 制定 外包 方 管理办法 等手段加以控制，控制的类型和程度在上述文件中规定。 文件要求 文件分类 本局 经策划，制订、批准发布的 质量管理体系 文件包括： a) 质量手册：是 本局 质量管理体系 的纲领性文件，包括质量方针、质量目标和服务承诺 ； b) 程序文件：就 质量管理体系 的某一类活动而规定途径的文件。 不少于 标准要求的 6个程序文件，对质量手册构成支持； c) 工作文件 ：对需要控制的某一项活动，规定其步骤和方法的文件。 本局根据工作需要编制相应的工作 指导书 和管理制度 ，对程序文件构成支持； d) 质量计划：指 本局 质量管理体系 文件中，没有覆盖的实现过程、新增加的 本局 管理实现过程及专项管理过程在进行策划后形成的文件； e) 记录：指为 质量管理体系 提供客观证据的文件，是证实 质量管理体系 符合 ISO9001：2020 标准和《质量手册》规定要求，并有效运行的重要依据。 本局 的记录包括业务用记录和体系运行用记录两类，有关记录表单已在程序文件和 工作指导书 中表述； f) 外来文件：指国家、上级机关 适用 于本局的 法律法规、政策和规范性文件 ；与本局管 理 服务提供活动相关的，涉及 质量管理体系 方面的， 外单位、 下级单位和个人提供的有关文件 等； g) 宣传资料：指 本局 制发的以公开形式向服务对象公布的 本局 宣传公告、宣传资料等； h) 内部文件：指 本局 制发的除宣传资料以外的与 质量管理体系 相关的公文。 对以上文件， 本局 按照 ISO9001： 2020 标准中文件控制的规定进行严格控制和管理。 质量手册 a) 阐述本局质量管理体系覆盖范围，包括删减的 细节和正当的理由 ； b) 引用质量管理体系的程序文件及支持性文件； c）对本局质量管理体系过程 之间 的相互 作用 的表述。 文件控制 为保证质量管理体系的有效运行，建立并保护书面及电子文本的体系文件，制定《文 14 件控制程序》，同时执行 “淮安市电子政务协同办公平台”《办公自动化使用说明》 的分项操作要求，对体系运行、服务提供过程中的有关文件进行控制： a) 确保文件 (法律、法规和外来性文件除外 )在正式发布前均 应按规定的程序得到授权人的审核、批准，以保证文件是充分和 适宜的 ； b) 根据 质量管理体系 的变化及质量方针、目标的变化，每年在管理评审、内部审核或其它需要时及时对文件进行评审，必要时进行修改或更新，并按规定的程序 和权限重新进行审核和批准； c) 文件的更改应得到控制，包括批准和更改的通知；当文件发生更改时，必须按规定的程序、以适当的方式标明版本和其修订状态，以便识别有效版本，防止误用过时或失效文件； d) 确定文件的 使用和发放范围，确保在各使用岗位、场所均能及时得到适用文件的有关 版本； e) 确保文件清晰、易于识别和检索； f) 确保 外来文件 得到控制。 是指本局在开展各项工作和服务过程中所依据的上级机关和其他相关机构的文件，包括方针政策、 法律法规、 制度规定等，由各处室负责职责范围内外来文件的查询和有效版本的识别、 收集、使用和管理， 并控制其分发； g) 对作废文件及时收回并处置，防止其非预期使用， 如出于某种目的而 保留作废文件时，对需要保留的作废文件进行标识。 h) 以上 质量管理体系 文件中纳入档案管理的 ，应按 国家档案局 《 机关文件材料归档范围和文书档案保管期限表》 予以保管与控制，以确保对该类文件的管理能达到规定的控制要求。 记录控制 本局 制定并执行《记录控制程序》，由 办公室 负责组织实施，对各种记录进行控制和管理，为 本局 管理 和服务 活动和 质量管理体系 有效运行的符合性提供客观证据。 对记录的控制应包 括对记录 的清晰填写、标识、收集、分类、检索、贮存、保护、 保留 和处置等要求。 a) 本局 工作 记录 和涉及本处室的体系运行记录 由 各处 室 负责收集 、整理、归档 ， 办公室负责编制《记录清单》；应归档的记录执行 《 机关文件材料归档范围和文书档案保管期限表》 ，不需归档的记录由 各处 室 自行保管 ，但必须注意保密和控制，具体执行《记录控制程 15 序》； b) 各处 室 在工作过程中产生的所有记录应保持清晰； c) 各处室 严格按规定的要求收集和保存记录； d) 各处室 对记录的保管方式按 本局 的规定执行，并应便于存取和检索； e) 本局 负责按规定的要求为 各处室 提供合适的记录保管场所，以保证记录在保存过程中避免损坏、变质和丢失； f) 各处室 对所规定的在保存期限内的记录要严格保管。 超期记录按程序文件的规定移交、处置或销毁。 支持性文件 《文件控制程序》 ； 《记录控制程序》 ； 《 机关文件材料归档范围和文书档案保管期限表》。 5 管理职责 管理承诺 为更好地满足服务对象及适用的法律法规要求，提高服务对象满意度， 局长 应通过各种方式，对内向全体工作人员，对外向服 务对象及社会做出如下承诺：淮安市文化广电新闻出版局依据 GB/T19001 标准要求， 建立、实施 和保持 质量管理体系 并持续改进其有效性。 通过以下活动对所做出的管理承诺提供证据： a) 通过教育、学习、培训、宣传等多种形式，向全体工作人员传达满足服务对象及适用法律法规要求的重要性，强化服。