第七章饭店服务过程质量控制与管理

第七章饭店服务过程质量控制与管理内容摘要：

确定质量改进措施。 (二 ) 员工需求识别质量控制活动  全员参与  为有效地实现质量目标，饭店应通过各种鼓励全员参与的形式和活动，诸如：提供教育培训机会并进行个人发展的策划；确立个人及团队目标，明确岗位职责和权限；对工作成绩给予承认和奖励；创造合作和共同参与的气氛，鼓励创新、并为其提供必要的条件；对员工需求进行跟踪与反应，对员工的满意程度进行测评等，以满足变化的需求等等形式来获得全员的参与和支持，达到提高质量管理体系的有效性和效率。  调动员工积极性  饭店应通过质量意识教育、质量考核、 QC小组、合理化建议等活动，使每个员工认识他们所从事的工作对整个饭店的经营活动的作用尤其对产品质量的影响；应鼓励各类人员不断改进自己的工作，提高工作质量。  （三）所有者或投资者需求识别质量控制活动  所有者或投资者关心投资的效益和回报。 通过采取质量成本法、过程成本法、质量损失法、质量成本报告或财务质量报告等方法对饭店的财务数据进行收集、分析、控制和计划；通过质量经济性管理，提高质量投资的效益。  （四）供应商和合作者需求识别质量控制活动  供应商和合作者需求识别质量控制活动内容包括：优化稳定供应商和合作者数量，并与供应商及合作者建立良好的合作关系，实施共赢战略；通过沟通和相互交流来提高供应效率和产品质量；通过相互的技术指导、检查、督促等帮促活动，来提高供应与合作过程的质量保证和质量控制能力。  （五）社会需求识别质量控制活动  社会需求识别质量控制活动包括：识别饭店服务产品、服务过程和经营活动对社会的责任及各种影响；开发和经营对环境危害小、安全性高的服务产品；使用和配置环保性、安全性的设施设备；在饭店的服务运作与经营中，贯彻和实施 ISO9000、 ISO14000标准体系。 二、服务产品设计与开发质量控制  饭店服务产品设计与开发质量控制活动包括设计与开发产品的市场需求性分析、设计与开发产品的质量标准制定、设计与开发产品的评审与检验三个方面：  1．设计与开发产品的市场需求性分析  包括：设计与开发新的服务产品时的市场和消费者需求调查与分析；饭店自身的资源状况和经营能力分析；新产品开发的竞争能力预测等等。  2．设计与开发产品的质量标准制定与实施  包括：根据所要开发的新产品的质量特性，制定和确认所要开发的新产品应达到的质量要求标准；制定满足这些质量标准的设计原则和开发程序；用已确定的标准和程序来指导新产品设计并检验所开发的产品是否符合质量要求；对产品的开发与生产环节进行有效控制。  3．设计与开发新产品的评审与检验  新设计和开发的产品必须通过评审和检验才能付诸生产。 三、生产与服务运作过程质量控制  （一）服务预备（准备）过程的质量控制  （二）服务过程的质量控制  （三）服务结束的反馈过程（服务后过程）质量控制 （一）服务预备（准备）过程的质量控制  服务预备（准备）过程的质量控制主要指饭店在接待宾客前各种服务准备工作的质量控制与管理。 控制与管理的内容包括：  资源整合与配置  饭店在服务预备（准备）过程中要根据所提供的服务产品的质量要求对现有的资源进行合理的整合与配置。  服务过程质量控制策划  服务过程质量控制策划就是编制服务过程质量控制文件，包括服务方式与服务操作程序文件、服务质量检查标准和服务质量管理文件等，以此来规范服务过程，保证服务人员能按照规定的程序在受控状态下提供服务，使提供的各项服务能满足服务质量要求。  应重视下列过程的工作：  （ 1）服务流程的科学性与合理性审核。  （。