公关销售部门管理手册

公关销售部门管理手册内容摘要：

门经理 工作流程与标准 初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约： （ 1）自我介绍自己所服务的饭店。 （ 2）陈述打电话的目的。 （ 3）引起潜在客户的兴趣。 （ 4）要求安排一次会面。 实地拜访： （ 1）按约定时间抵达目的地。 （ 2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） （ 3）了解客户基本情况（姓名、职务） （ 4）推销自己，并介绍饭店基本情况。 （ 5）了解客户的消费能力及需求。 （ 6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。 （ 7）询问客户的合作诚意。 注意事项： （ 1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关饭店的情况能不能给我些时间介绍。 （ 2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗。 ”“有关接待方面的工作，是不是找办公室 主任。 ） （ 3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。 （ 4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料及报价表。 （ 5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节 要抓住推销机会。 当春乃发生 在感情热乎的时候才有生意。 “随风潜入夜” 顺水推舟，随着感情导入销售。 “润物细无声” 不知不觉中把销售完 成的境界。 工作事项： 重点宾客 /公关接待等级划分的操作程序 适用部门： 公关销售部 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 重点宾客 /公关客人的范围 （ 1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。 （ 2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。 （ 3）与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。 （ 4）曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。 （ 5）为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位。 （ 6）为饭店带来客源的重点旅行社及客户等。 （ 7）饭店邀请的客人。 接待分工及 程序 （ 1）各部门的重点宾客 /公关客人需在饭店安排食宿的，必须事先填写《重点宾客 /公关接待申报单》，报总经理批准。 （ 2）将签批后的《重点宾客 /公关接待申报单》送至接待部门。 （ 3）如属于重点宾客，公关销售部根据《重点宾客接待通知单》，负责派人接待。 （ 4）如属本部门共公关客人，由营销总监指定人员接待。 接待规格和费用标准 （ 1） VV、 VA、 VB、 VC 级重点宾客接待标准如下（见附表）： （ 2）公关销售部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确认。 （ 3）部门接 待的公关客人，一般不宴请。 公关开支的原则和结算 （ 1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。 （ 2）接待公关客人必须按先填写《重点宾客 /公关接待申报单》，经报批后按程序办理。 （ 3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。 重点宾客 /公关接待等级划分的操作标准 （ 1） 所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。 (2)各项活动由公关销售部经理负责跟踪、检查、落实。 (3)全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护饭店的 整体形象。 (4)有活动由公关销售部经理负责建档工作。 第三节 重点宾客 /公关接待服务操作程序及服务工作标准 工作事项： 重点宾客 /公关接待服务操作程序 适用部门： 公关销售部 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 接受预订 （ 1）由公关销售部经理将《重点宾客 /公关接待申报单》报送总经理审批。 （ 2）营销经理根据前厅部下发的《重点宾客接待通知单》，根据接待规格安排部门人员接待。 （ 3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。 客人到达前的准备工作 （ 1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的 安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。 （ 2）与管家部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，公关销售部经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。 （ 3）与餐饮公司紧密配合，公关销售部经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。 （ 4）由公关销售部经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次 /航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。 客人到达时的服务 （ 1）按照接待等级，相关接待人员提前 10 分钟到达大堂门口，等候客人到达。 （ 2） 人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。 （ 3）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。 （ 4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。 （ 5）前厅部负责登记、行李运送等工作。 客人住店期间服务 （ 1）客人在店期间，由公关销售部经理负责在店协调、及时解决各类问题。 （ 2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。 （ 3）如有必要，安排照相事宜。 客人离店服务 （ 1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。 （ 2）至总台了解客人帐务情况。 （ 3）通知相关送行人提前 10 分钟至大堂等候。 （ 4）提前落实送客车辆并通知前厅部。 （ 5）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。 （ 6）与客人握手告别，直至目送客人离去。 客人离店后工作 （ 1）公关销售部经理做好资料、图片的存档工作。 （ 2）适时与客人联络，增进彼此友谊。 （ 3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。 重点宾客 /公关接待服务工作标准 （ 1） 所有信息发布必须准确、及时。 （ 2） 对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。 （ 3） 整个接待过程确保和每个人大招呼不少于 3 次。 （ 4） 按照要求提前做好各项准备工作。 （ 5） 新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。 第四节 与各部门沟通协调的操作程序 工作事项： 公关销售部与前厅部 适用部门： 公关销售部 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 公关销售部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。 公关销售部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。 预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，公关销售部应根据规定及时通知前厅 预订组。 公关销售部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及饭店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。 关于旅游团队延长住房的房价，公关销售部应与前厅部协商，并由公关销售部将协商后的价格通知团队领队。 公关销售部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。 公关销售部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来饭店参观者的有关工作。 工作事项： 公关销售部与餐饮部 适用部门： 公关销售部 沟通关系： 部门 经理 工作流程与标准 公关销售部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。 公关销售部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。 涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，公关销售部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。 将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。 公关销售部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。 工作 事项： 公关销售部与财务部 适用部门： 公关销售部 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 公关销售部制定各项促销价格需及时通知财务部。 公关销售部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。 公关销售部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。 工作事项： 公关销售部与总经理办公室 适用部门： 公关销售部 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 公关销售部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理， 并将处理结果反馈给宾客。 公关销售部须于每年的 10 月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。 工作事项： 公关销售部与工程部 适用部门： 公关销售部 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 公关销售部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。 公关销售部接到租用长包房、租赁或承包饭店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。 若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，公关销售部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。 工作事项： 公关销售部与人事培训部 适用部门： 公关销售部 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 根据本部门工作需要和人事培训部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。 根据工作需要向人事培训部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。 公关销售部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人事培训部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。 公关销售部应配合人 事培训部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。 公关销售部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。 由公关销售部组织的大型活动应事先将活动方案报人事培训部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。 第五节 公关部操作程序 工作事项： 名片制作 适用部门： 公关销售部 — 美工 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 申请部门填写《申请订货单》，由申请部门经理、财务部部理、公关销售部经理签字后交公关部； 《 申请订货单》要字迹工整，货品名称、规格、数量、时间及申请理由要准确（后附需作名片的文字内容或样品）； 公关部将供货商提供的价格认真填写于《申请订货单》上，留第二联于公关部存档。 名片英文翻译部分需由公关部请专业翻译人员翻译、校对； 名片十盒起印，需做人员在剩一盒时马上申购，特殊情况按加急处理，先安排制作，但必须尽快补办《申请订货单》； 供货商出小样，申请部门负责人核对、签字后方可制作； 在签字后的制作过程中不得随便反复要求修改，以免影响制作的进度；如导致不能按时完成，其后果由修改方负责。 供货商在小样签字后的 3 日内制作完成名片交公关部收货； 凡制作过的名片公关部均要留样品存档。 工作事项： 海报 制作 适用部门： 公关销售部 — 美工 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 申请部门填写《申请订货单》，由申请部门经理、财务部经理、公关销售部经理签字后交公关部； 《申请订货单》要字迹工整，货品名称、规格、数量、及申请理由要准确； 《申请订货单》后附《公关部工作申请单》，要求字迹工整，资料说明全面，规格、数量、时间、地点要准确，必须由申请部门、申请人、申请部门经理、公关销售部经理 签字，如申请部门将此单内容添错，应及时作废此单重写，如因此单造成公关部工作延误，由该申请部门负责； 公关部将供货商提供的价格认真填写于《申请订货单》上，留第二联于公关部存档。 公关部根据申请部门提供的内容写出文字稿； 英文翻译部分需由公关部请专业翻译人员翻译、校对； 如需拍摄图片，由公关部拍摄或根据其海报重要性请专业摄影师拍摄； 供货商出小样，由申请部门负责人核对、在小样上签字后方可制作； 特殊情况按加急处理，和公关部沟通后先安排制作，但必须尽快补办《申请订货单》交给公关部； 在签字后的制作过程中不得随便反复要求修改，以免影响制作的进度；如导致不能按时完成，其责任由申请部门负责。 1供货商在小样签字后的 3 日内制作完成海报交公关部收货； 1公关部留小样存档。 工作事项： 彩色印刷品、宣传册、门票、礼盒等印刷品制作 适用部门： 公关销售部 — 美工 沟通关系： 部门经理 工作流程与标准 申请部门填写《申请订货单》，如印刷品低于 500 元。