惠州市惠阳区世贸广场大厦物业管理方案

惠州市惠阳区世贸广场大厦物业管理方案内容摘要：

在接管大隆大厦后，考虑到物业管理要全方位服务于发展商及业主（客户），需建立发展商的沟通方式及有关制度，经常听取发展商的意见，及时完善我们的各项物业管理 序号 工作计划 计划要点 备 注 1 接管验收实施 建筑本体和设备资料的接收、建档 大厦设施设备交接、验收、试运行 问题备忘 档案的建立、分类、管理 清洁大厦 2 入伙及装修管理 完善入伙计划 入伙现场模拟实操 备齐入伙资料 入伙仪式及办理入伙手续 装修审批及监管 3 首次征求业主 单位意见 征求大隆大厦合理化建议 上门调查和回访 分析调查结果，改进物业管理方案 4 建立完善的标识系统 制作各类设施、设备标识 制作各类公共标识系统 制作物业管理办公室标识 工作。 前期工作规划表 管理期间 规 划 项 目 备注 第一阶段 物业管理方案的全面实施，全面修订和完善各项管理规章制度，完善档案资料管理 对大隆大厦物业管理处的员工开展全面培训 协助发展商写字楼和商铺的出售、招商、招租及宣传工作 建立企业良好的外部联系，争取住宅局、城管办等有关主管部门的工作支持 全 年开展以 “ 物管宣传 ” 为主题的大厦文化活动，大力宣传物业管理相关法规 有偿服务、无偿服务项目及便民措施等各项配套服务的全面启动 彻底清理井、沟、池、渠等卫生死角 建立网络工作平台 开展业主满意度调查、统计、分析 ISO9000： 2020 质量保证体系运作控制 1开展创建安全示范文明大厦工作 第二阶段 开展大厦内的绿化美化及园艺养护工作 全年开展以 “ 大厦公益、舒适办公 ” 为主题的大厦文化活动 根据第一年数据，修订成本及质量指标，全面推行质量成本双否决机制 促进商务活动的不断完 善 开展全员竞争上岗及末位淘汰制度，全面提升物业管理人员素质和服务水平 参加惠州市 “ 物业管理优秀居住大厦 ” 评比工作 第三阶段 全年开展以 “ 环境保护、大厦科普 ” 为主题的大厦活动 对成本质量双否决进行总结，进一步提升成本管理效果 多方筹集资金，逐步完善技术安全防范设施 实施物业部分项目的中修计划 正常三年期总体工作规划表： 四、正常管理期工作 主要包括建立健全制度规范、环境、安全、设施设备维修养护、财务、特色服务及大厦文化建设等七个方面内容，简要说明如下。 （一）内外部管 理规章制度的建立 管理规章制度的建立 健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造信德物业品牌的保证。 我们将严格按照 ISO9000 质量保证体系及信德物业质量体系文件的要求，对大隆大厦实施专业化、规范化的管理。 同时，根据大隆大厦的实际情况，并结合广东省、惠州市物业管理的行业法规，我们制订了完善的管理规章制度。 限于篇幅，我们仅将适用于大隆大厦管理处的 ISO9001 质量文件及管理规章制度的目录摘录如下： （ 1）质量手册目录： 章节编号 章节标题 1 手册前言 质量手册的控制 质量手册目录 质量手册修改记录 标准条款对照及剪裁说明 术语 2 企业概况 3 质量方针 4 组织机构 5 管理职责 顾客需求与法规要求 质量方针、目标与策划 组织及管理沟通 管理体系文件化 文件的控制 质量记录 管理评审 6 资源管理 人力资源 信息、设施及工作环境 7 服务的实现 顾客要求的识别与评审 与顾客的沟通 采购及服务分包 服务运作 顾客财产及物品管理 测量、检验和试验设备 8 测量、分析和改进 过程及产品测量 顾客满意度测量 内部质量审核 不合格控制 分析与改进 （ 2）程序文件目录 过程名称 程序名称 文件编号 管理职责 质量目标制定与评价程序 管理例会控制程序 管理评审程序 客户需求接收与评审 物业管理服务需求接收与评审程序 物业管理方案编制与管理程序 管理处筹建 管理处筹建程序 验收与入伙 物业接管验收程序 物业入伙管理程序 房屋装修管理程序 商业用房装修管理程序 顾客沟通 提供给用户的文件控制程序 顾客投诉处理程序 用户回访管理程序 设备设施管理 设备管理程序 公共设施管理程序 建筑物本体管理程序 检验、测量、试验设备管理程序 日常服务管理 清洁绿化管理程序 治安管理 程序 费用收取管理程序 消防管理程序 停车场管理程序 特约服务管理程序 物业管理服务的标识和可追溯性控制程序 意外处理 重大、紧急情况处理控制程序 物资控制 物资采购控制程序 服务分包方控制程序 采购物资验收程序 库房管理程序 人力资源 员工招聘与考核程序 员工培训管理程序 测量与改进 业主 (住、用户 )意见征询处理控制程序 服务质量检查程序 不合格品 /服务的控制程序 内部质量审核程序 质量信息统计与分析程序 纠正与预防措施控制程序 文件与记录控制 质量体系文件控制程序 质量记录管理程序 （ 3）作业指导书： 机电管理工作手册 安全保卫管理工作手册 接管验收管理工作手册 收费管理工作手册 大厦事务管理工作手册 大厦文化管理工作手册 环境卫生管理工作手册 绿化 管理工作手册 （ 4）公众制度 业主公约 客户手册 房屋装修管理规定 房屋装修管理公约 装修人员管理规定 大件物品搬入 /出管理规定 车辆、停车场管理规定 治安管理规定 清洁卫生管理规定 园林绿化管理规定 1消防安全管理规定 1环境保护管理规定 1安全用水、电管理规定 1临时用水、电管理规定 1电梯使用管理规定 1智能化设施使用管理规定 1商业网点管理规定 1出租房屋管理制度 1大厦内文化娱乐场 所管理规定 大厦精神文明建设公约 （ 5）内部管理制度 员工行为规范 员工职业道德规范 员工培训管理制度 员工培训大纲 档案资料管理规定 管理处值班制度 管理处回访制度 客户关系管理制度 大厦文化工作制度 管理处公共钥匙管理规定 1库房管理规定 1柴油发电机检查及试运行制度 1柴油发电机运行管理规程 1柴油发电机操作规程 1高压环网柜房管理规定 1配电设施安全制度及维护保养规定 1低压配电房操作规 程 1水泵房管理制度 1水泵房水泵操作规程 电梯机房管理制度 2燃气安全管理制度 2消防工作制度 2消防控制中心管理制度 2消防控制中心值班制度 2背景音乐系统操作规程 2消防监控系统的操作规程 2楼宇对讲监控系统管理规范 2保安监控系统管理规范 2停车场（库）工作规程 风机房管理制度 3维修和安装服务规程 3应急事故处理程序 3台风、暴雨、地震、火灾时的应急措施 3安管员交接班制度 3大堂门岗工 作规程 3财务管理制度 3费用报销工作程序 3借款工作程序 4工程款支付工作程序 会计报表编制工作程序 4管理处收支考核管理办法 4维修基金的管理和使用制度 4物业管理收费管理办法 （ 6）岗位职责 管理处职责 管理处经理岗位职责 客户经理岗位职责 物业管理员岗位职责 收费员岗位职责 工程主管岗位职责 质量管理员岗位职责 商务管理员岗位职责 环保管理员岗位职责 大厦文化管理员岗位职责 1设施 管理员岗位职责 1采购员岗位职责 1仓库管理员岗位职责 1安全管理队长岗位职责 1安全管理员岗位职责 1机电工程师岗位职责 1环境主管岗位职责 1保洁员岗位职责 1园艺工岗位职责 设备维护员岗位职责 2电工岗位职责 2消防控制中心值班员岗位职责 2义务消防员岗位职责 2大堂岗岗位职责 2巡逻岗岗位职责 （二）环境管理 参照《全国城市物业管理优秀住宅区考核标准》，结合大隆大厦实际情况，在环境管理方面制定的指标为： 序号 指标名称 国标 测算依据 管理主要措施 1 绿化完好率 95% 完好绿地 /总绿化面积 100% 1 、绿化制度、工作计划行之有效，加强执行力度； 清结绿化人员负责环境保护、日常维护、宣传；安管员负责环境保护、日常监督工作，经常提示用户爱护环境； 管理员及时发现绿化问题； 发动用户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理 2 清洁保洁率 99% 以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚； 经常提示用户热爱环境卫生； 保洁监督机制健全。 3 道路完好率及使用率 95% 完好道路总面积 /规划道路总面积 100% 1 、严格公共设施管理养护制度，安管加强巡查和疏导； 向用户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路； 及时整改修补损坏路面 4 化粪池、雨水井、污水井完好率 95% 完好化粪池、雨水井、污水井数量 /化粪池、雨水井、污水井总数量 100% 1 、每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理； 化粪池每半年清理一次； 雨水井、污水井每一年全面检修一次。 5 排水管、明暗沟完好率 95% 完好排水管、明暗 沟长度 /排水管、明暗沟总长度 100% 1 、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；每半年进行一次全面检修。 6 照明灯及疏散灯完好率 95% 完好照明灯疏散灯数量 /照明灯、疏散灯总数量 100% 1 、 每日记录检查情况及时更换检修； 每月全面检查检修一次； 保洁员保持照明洁净。 7 公共停车场、单车棚完好率 95% 完好的设备设施 /停车场设施设备 100% 依规划使用停车场地； 停车场设施设备正常运行，智能防盗系统专门技术人员检修，确安管全有效； 停车场疏导有序 ，无占用消防通道，无阻碍交通。 8 公共文体休息设施、绿化小品雕塑完好率 95% 完好公共文体休息设施 /公共文体休息设施总计 100% 1 、 有详细管理养护计划； 保洁员每日保洁； 在大隆大厦内逐渐培育一种高水准的文化氛围，用户自觉爱护； 开放期间均有管理人员提示用户爱惜设施，合理使用； 部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。 9 公共场所、设施保洁率 99% 安排、实践保洁的公共场所、设施 /公共场所、设施总计 100% 1 、 保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格； 每 日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间； 管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操。 10 房屋外观统一整洁率 100% 统一整洁房屋外观面积 /房屋外观总面积100% 管理员加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处理；每三年进行一次外观全面整改、粉刷。 为达到上述指标，拟从环境的软、硬件两个方面入手采取相应措施： 满足 “ 氛围式管理 ” 的要求 大隆大厦建筑面积近 3 万余平方米，大厦功能区划合理，设施设备齐全且均为名牌产品。 从物业管理角度看，好的环境不单指硬件环境，还应注重区域内氛围环 境的形成，才能满足生产办公的高效率和接待参观的要求。 氛围环境特别地体现在礼貌意识强、具有健康精神风貌的物业管理服务人员身上，而且条件优越的整体环境也必须加以有计划的修葺翻新才可随时处于最佳状态。 比如在物业管理的日常工作中，除外围岗亭值班安管人员外，内保人员基本上是起到沟通、接待、指引等礼仪性质的作用，并产生一定程度的震慑效果，纠正违章、擒获不法分子的情况相对较少发生。 因此，相关岗位应主要满足物业使用人的需求，营造新的 “ 柔性办公 ”。