锦州华宝汽车4s店的售后服务管理研究毕业论文(编辑修改稿)

锦州华宝汽车4s店的售后服务管理研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

那么服务补救必须在第一时间、第一现场做出，这是服务补救本身所要求的。 如果错过这一最佳时机，服务补救的成本就会急剧增加，补救的效果也会大打折扣。 （ 2）主动性。 服务补救要求企业对客户对产品或服务的态度具有前瞻性，能准确捕捉客户的不满，并主动的进行服务补救，因为并不是所有对产品或服务不满的客户都会抱怨或投诉。 如果不满的客户不抱怨，企业不进行处理，将严重影响客户的满意度和忠诚度，造成顾客的流失。 只有通过主动发现服务不足和失误并及时采取补救措施，才能把客 户争取回来，和客户建立长久的交易关系。 （ 3）全面性。 服务补救是一项全过程的、全员性质的全面管理工作。 服务补救发生在任何时间和任何地点，而不是阶段性的、局限性的工作；服务补救工作的圆满完成涉及到全体服务人员，但是一般会授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专业的人员来处理客户的抱怨。 服务补救的目的就是避免服务失败后的客户流失，进而提高客户对产品或服务的信心，提高客户忠诚度，保持与客户长久的交易关系 [3]。 本科生毕业设计（论文） 8 第 3章 锦州华宝售后服务存在的问题分析 整体运营状况 锦州华宝 4S 店是一 家大型民营企业，成立于 20xx 年 3 月，是华晨宝马汽车特许销售服务商。 锦州华宝 4S 店销售宝马的全系列车型，提供华晨宝马汽车的整车销售、备件销售、售后服务及信息反馈四位一体的 4S 服务。 锦州华宝 4S 店位于锦州市凌河区解放东路，公司总占地面积 11 亩，拥有 800 平方的豪华汽车展厅和 600 平方的维修车间，无论是主体建筑，还是装饰装修，都尽情展现出了德国汽车品牌的严谨的个性魅力。 锦州华宝主要经销宝马 X1， X3 新 X5 和 X6 以及宝马 1 系， 5 系和 7 系，其中，宝马 5 系销量最佳， 5 系以其时尚的外观，舒适的驾驶感以及合理的价格深受爱戴，锦州华宝 4S 店 20xx 年销量达 169 辆，其各月销售量如图 31 所示。 占锦州华宝 4S 店总销量的 %。 其次为宝马 3 系，占总销量的 13%。 在近四年时间，锦州华宝 4S 店取得了可喜的成绩：连续蝉联华晨宝马汽车在辽西地区的销量冠军、辽宁省工商部门认定汽车行业诚信经销商、 20xx 中国汽车联盟风云东北地区十佳售后优质服务经销店等荣誉 [4]。 图 31 锦州华宝 5系销量 图 32 为锦州华宝 4S 店的售后职能分布图。 售后站长全面负责售后的经营及管理，服务经理负责经营及业务，车间主管负责车间所有事务的管理，包 括维修 本科生毕业设计（论文） 9 质量的管理，配件经理负责配件及时供给，客户服务部则通过客户的反馈提出服务的问题所在，制定改进方案。 图 32 锦州华宝售后服务职能分布图 宝马汽车在全国不断高质量地扩大自己的经销商网络。 锦州华宝 4S 店从 20xx年建店起，不断进步，年进厂台次由 20xx 年的 1564 台到 20xx 增长到 3012 台。 下表为 20xx 年锦州华宝售后部经营及管理情况。 表 20xx年锦州华宝售后部经营及管理情况 20xx 年度经营及管理情况 经营：维修台次 3012 台 管理：人员产值 万 经营：维修产值 450 万 管理：内部返修率 15% 经营：事故产比 45% 管理：锁分率 88% 经营：维修毛利率 43% 管理：部门暗访执行率 93% 经营：装潢产值 9 万 管理： 10 分满意度 90% 经营：续保台次 90 台 管理：投诉处理满意率 95% 经营：合成机油比例 73% 管理：厂家满意奖 二等奖 本科生毕业设计（论文） 10 到 20xx 年底已有超过 200 家网络合作店，将宝马汽车的售后服务网络更全面地覆盖到全国范围。 宝马汽车生产商和服务提供商的客户服务体系力求从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用 宝马汽车产品。 锦州宝马 4S 店一直遵循总公司的理念，孜孜不倦的努力，但由于企业成立只有 4 年，仍存在许多需要改进的地方，如售后接待流程不够规范，预约制度不够完善，备件运营制度不够先进等有待改进。 售后服务接待主要存在的问题 礼仪规范问题 由于锦州华宝 4S 店中售后接待人员数量不足，导致工作人员为提高接待数量而轻视礼仪规范，同时，管理人员对礼仪问题的重视不够，培训不够，监督不严，导致接待服务人员在礼仪方面存在以下几点问题： （ 1）没有微笑接待顾客，只是生硬的询问顾客车况，没有眼神及感情上的沟通。 （ 2）虽然统一配备服装，但仪表方面仍存在问题，如头发凌乱，或有染发现象，男士衬衫未烫，有褶皱，皮鞋没有每天擦亮，袖子有卷起现象。 女员工没有淡妆上班的习惯，有散发或带装饰等现象，没有系丝巾的习惯。 （ 3）在自身仪态中也有诸多不足，例如行走时，有悍然抢行，在大厅内奔跑，站立与客人交谈时，站姿不雅，坐姿有跷二郎腿等现象。 （ 4）电话礼仪中也出现了三声之内不能接起，没有立即记录，没有再次确认环节和不主动告之顾客自己的姓名等问题。 （ 5）语言方面文明用语贫乏，同事之间缺少问候，接待顾客时称呼不够标准，常与客户称兄道 弟。 出现的这些问题，主要是 4S 店的接待人员流动性较大，服务业人员的培养方式存在误区，还停留在师傅带徒弟的模式上，边工作边学习。 导致上岗人员的岗前培训不够规范。 同时，由于接待人员大多为社会人员，凭社会经验上岗，没有经过专业的教育和培训。 接待场所建设问题 锦州华宝 4S 店由于仍处于试营业中，环境建设资源有限，虽然接待处的环境整洁，温馨，但接待处空间较小，只设有 6 个接待座椅，客流量大时明显不足。 如图 33 所示 ， 售后接待处的停车位数量少，常出现待维修车辆无处停放，或胡乱停放，导致接待入口堵塞的现象。 客 户在售后服务过程中，等待是不可避免的， 本科生毕业设计（论文） 11 甚至等待时间会占至整个服务过程的 90%以上，所以休息区的舒适整洁程度，配套的设施完善程度都会让客户对服务中心的第一印象发生巨大变化 ，同时也缓解客户的心情。 锦州华宝 4S 店的等待休息区的设施简陋，没有设置吸烟区或排烟装置，常出现休息室内烟雾缭绕的现象。 休息区只设有一台电视，几本杂志，饮品也只有矿泉水和茶水，咖啡三种，与宝马的大品牌形象并不相符。 等待区无专门服务人员 ，收银区没有休息座椅 ， 等待交款的顾客需要站队等待交款，等待维修车辆的顾客无法在休息区看到自己爱车的维修过程，给 顾客带来极大地不舒适感 ， 这些仍需改善。 图 33目前锦州华宝 4S店接待区简图 接待流程中的问题 精品区 休息区 展厅 本科生毕业设计（论文） 12 图 34锦州华宝 4S店的售后服务流程 （ 1）预约是节省客户和工作人员事件的双赢方法，但锦州华宝的预约制度不够完善，客户也没有养成预约的习惯，经常出现客户扎堆 进店维修无人接待的情况。 不仅对品牌形象造成影响，也使公司的经济蒙受损失。 （ 2）在用户到达这一步，客户从进入 4S 店的停车区起，就可以算作是开始接受 4S 店提供的服务了，锦州华宝 4S 店对顾客从进入停车区，到服务人员接待这几步的时间管理仍存在问题，由于停车无专门人员引导，常出现顾客误将车辆停在展厅门前，进入接待区后需重新停车，进入停车时常找不到停车位，造成顾客时间的极大浪费。 （ 3）等候服务人员接待所需要的时间长。 客户在接待人员安排了服务人员后，等待服务人员服务所需要的时间较长。 由于客户多，服务人员少，就会使等待 时间变长 “顾客进去接待区后不能及时得到迎接，感觉不被重视，导致顾客带有情绪，为后来的服务造成不便。 （ 4）故障诊断这一步，问诊时间过短，不能准确地了解客户的需求。 流失了公司的潜在的利润，也造成故障描述不清，给维修人员造成困难。 本科生毕业设计（论文） 13 （ 5）查验车辆不够认真仔细，甚至有时熟悉的顾客不检车，这样不仅是对顾客的不负责，也是对公司的不负责行为，对车内的贵重物品只有简单的提醒，没有亲自检查，这样会给顾客造成不便。 （ 6）试车检验这一步，在整个维修过程中至关重要，是维修质量的保证，但在这一步出现许多问题，由于质检人员没有直 接面对客户，客户对车辆的很多期许质检人员并不知道，造成客户对车维修质量不满意，应加以改进。 锦州华宝备件部存在的问题 锦州华宝备件仓储部门运行现状 20xx 年，锦州华宝备件部，备件采购 万元，出库 万元，仍有 46万元的备件积压，如图 35 所示。 随着科技的高速发展汽车更新换代周期越来越短配件质量越来越好使得传统库存控制理论在实际中很难有效其次从配件种类上看汽车配件库存的品种繁多，锦州华宝 4S 店面临的问题是如何保有数以千计的零配件以修理各种不同年份，不同型号的汽车但是过多的库存 将大大增加资金占用和库存成本而库存过少又难以满足维修的需要因为一辆汽车通常会有 23 个以上的配件考虑到库存资金周转问题，有大量的汽车配饰由于汽车更新换代而积压，和采购的大量汽车养护用品，由于销路有限而积压的问题，不仅到件周期长，且中间容易出现差错。 图 35 锦州华宝 4S店积压状况图 锦州华宝 4S 店库存积压过多 本科生毕业设计（论文） 14 备件库存是汽车 4S 店一项庞大且昂贵的投资。 通常情况下，库存占企业总资产的 20%～ 40%，库存管理不当会形成大量资金的沉淀，还会增加企业的管理成本，减少盈利。 目前锦州华宝 4S 店的备件库存管理上存在着许多问题，由于没有计划的采购和不够完善的监察控制机制，导致备件部死库存积压现象严重，仅 20xx 年一年，锦州华宝仓库占用率高达 75%远远超出了最佳占用率，且由于宝马品牌的构造精密，车款较多，汽车备件的品种多，价值高的特点，其备件库存资金高达120 万元 ，而资金年周转率只有 13%，周转速度慢，大大降低了企业的经济效益，这种状态使得公司失去了大量的流动资金，这些资金都消耗在处于闲置状态的备件上，而这些闲置的库存几乎不产生利润，反而在无形中增加了大量的仓储经营费和折旧费上，如果不能及时采取措施将对公司造成巨大的损失。 汽车 4S 店想要在激烈的竞争环境下获得较高的利润，就必需研究解决问题的方案。 锦州华宝零件调用速度慢 锦州华宝 4S 店的零件调用主要是通过北京库房，沈阳库房以及南京库房的配件供应，调用流程如图 36 所示。 当顾客来店将车辆经过 SA 和技师诊断确 定需订购的零件，由锦州华宝备件部进行登记和费用押金交付，备件部先查看库存，设定需求控制计划，进行订货请求，通过查询各地库存情况，确定北京或南京发货，备件中心发货有宝马专用物流进行配送，备件入库后经过锦州华宝备件部门的统一分配进行出库，客户车辆得到维修保养，最后进行交车结算，最后由 CRM 部门进行跟踪服务 .目前，宝马汽车售后配件配送无法及时到达的原因主要如下： （ 1）因为自身规模问题和考虑资金流动性要求，对汽车配件的库存都十分有限，一旦配件配送不及时很容易出现缺货现象，这时会导致客户等待时间长或是无法修理的情况 ，顾客满意度会下降，并且有时客户会流失到其他店里。 所以要求汽车售后配件的配送要及时，配件配送的及时性较大程度上决定了维修的及时性和影响客户满意度。 （ 2）业务工作量大。 因为售后配件种类繁多，而且规格类型特性等差异很大，给配送过程中的配件调配实施工作带来了不少困难，如果没有必要的辅助分类方法和工具必然会造成极大的人工工作量。 （ 3）准确性差。 由于售后配件配送的业务量较大，加上不同车型，不同规格和不同需求等特点，极容易把相应的规格和类型混淆，造成错误配送，这样就会增加往复配送成本。 （ 4）差异性和不确定性。 汽车 售后配件配送服务的地区倾向性十分明显，重点业务大多集中在经济发达地区，如京津冀、长三角和珠三角地区等。 而需求的 本科生毕业设计（论文） 15 随机性又使得对配件调度计划的实时性要求很高，并且没有缓冲期來平衡业务计划。 （ 5）需求的不连续性。 在配件入厂物流中，汽车配件的需求是连续的，根据整车厂计划生产整车的数量可以确定各种配件的需求量。 而在汽车售后配件的配送过程中，各个需求点对配件的需求是不连续的，可能集中某段时间内的需求量很大，也可能在一段时间内不需要进行配送，间歇性明显，连续性差。 图 36 锦州华宝备件调用流程图 锦 州华宝客户关系管理存在的问题 客户关系管理的涵义及现状 20 世纪末 90 年代初， Gartner Group 首先提出了 CRM 的概念，客户关系管理(Customer Relationship Management)，简称 CRM。 伴随着当时互联网时代和电子商务的兴起， CRM 依托超前的管理思想和先进的信息技术，根据对客户信息数据的分析和整理，将企业原先的业务流程重新整合和优化，有效实现公司资源和客户信息的充分共享，从客户的需求出发，实现一对一的差异化服务。 从客户生命周期价值的不断开发中，实现企业的利润最大 化。 为了能在激烈的汽车售后行业竞争中脱颖而出，锦州华宝 4S 店意识到了顾客才是企业的生命之源，而能够最好的抓获顾客心理的方法就是运用先进顾客关系。