本科毕业论文--快餐服务业质量管理问题研究——以肯德基为例

本科毕业论文--快餐服务业质量管理问题研究——以肯德基为例内容摘要：

（ 1） 管理者认识的差距。 每个人都是一个单独的个体，每个人理解一件事的感受也是不同的，所以管理者会对顾客期望的感知会有不同。 同时，如果需求分析不准确，或者在信息传递过程中有所偏差的话，都会影响最后管理者对质量的感知。 （ 2） 服务质量标准的差距。 管理者对服务质量的认识与服务质量标准有差南京财经大学 本科毕业论文 （ 设计 ） 8 距，管理者没有充分认识到服务质量的重要性，对计划的制定与实施不够关注。 所以说管理者不仅要准确感知顾客的期望，也要将服务质量 放在首位，严格执行计划，这样才能促进服务质量的成功。 （ 3） 服务交易差距。 房屋交易过程达不到服务标准。 这一现象产生的原因有很多，比如公司未制定奖惩措施，缺乏系统的规章制度，管理不到位；公司设施缺乏或人员不足也会导致服务不到位；员工缺少系统的培训等。 （ 4） 营销沟通的差距。 实际提供的服务与作出的承诺不相符。 营销活动中提出的标准，组织无法按标准完成；或故意夸大其辞，给予顾客过高的承诺。 在营销计划制定时，需要根据实际情况，不能给客户无法达到的承诺，管理层与计划实施部门要协调一致。 （ 5） 感知服务质量差距。 这一差距 指实际的服务与期望的服务不一致，可能过低，也可能相等或过高。 过低的话必然会导致顾客不满意服务质量，进而影响企业形象。 相等或过高则会使顾客满意度提升，给企业带来美誉。 当然，我们不能存在侥幸心理，这样的不确定因素是不能存在的。 服务质量差距模型可以引导管理者发现问题的根源，并采取适当的措施来消除差距。 通过差距分析可以发现管理者与顾客对服务观念存在的差异，明确这些差距是制定战略以及保证期望质量与实际质量一致的理论依据。 这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。 Servqual Servqual是一 种以服务质量差距模型为基础来调查顾客满意度的有效工具。 他通过收集顾客对服务端认识，将服务属性与同行业的其它公司作比较，寻找出企业的实际服务与顾客期望的服务之间的区别，再进行分析，进而得出帮助企业提高质量的具体措施。 通过 Servqual 法，企业能够得知顾客所关注的服务属性是什么，这样企业南京财经大学 本科毕业论文 （ 设计 ） 9 就能及时根据实际情况作出调整。 Servqual 法通过对顾客进行调查问卷，收集顾客对于服务方面的意见来研究顾客满意度，可以达到改进服务的目的。 三、快餐业服务质量管理现状 随着社会经济的快速发展，人们的生活节奏也不断的加快，快餐行业如异军突起，得到了快速的发展。 肯德基、麦当劳等西餐厅相继涌入中国市场，带动了中国餐饮业的高速发展。 2020 年 12 月份，全国餐饮收入 4030 亿元，同比增长%，比去年同期下降 ，这一同比增幅相较于 2020年下降了 %，而且是近 10 年来， 12 月份数据第一次出现个位数增幅。 特别是限额以上企业的餐饮收入 1278 亿元，同比下降了 %，比去年同期下降 个百分点，出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。 4 这些数据显示了快餐业 在高速发展的同时，问题也逐渐显露： （一） 从业人员素质偏低 服务人员代表着企业的形象，拥有良好的素质是企业保证优质服务的基础。 现在国内大部分快餐业不注重服务人员的培训，导致服务人员水平较低，服务不到位，这就导致顾客对服务的满意度不高，最直接的就是造成顾客的流失。 （ 二 ）环境不优雅 进入大部分中式快餐店，你会发现中式快餐店的环境虽说不脏，但也不算太整洁。 像肯德基餐厅，他们桌面、地面甚至是玻璃的清洁都做得非常到位，抹布统一消毒，定时更换。 但中式餐厅却不注重这些细节，抹布一擦，只要看上去弄干净了就行了，抹布可能也不怎么换洗。 有些爱干净的顾客会自己拿纸巾把桌子擦一遍，如果服务人员清洁的不到位，那么顾客就会发现桌子其实很脏，这样就会影响到他们的用餐情绪，就会对这家餐厅的卫生不满意。 （ 三 ）不注重品牌宣传 大多数中式餐厅在宣传营销方面做得还是不到位，一家餐厅，光靠客户去吃南京财经大学 本科毕业论文 （ 设计 ） 10 了，然后口口相传来推广是 远远不够的，想要自己的餐厅众所周知，就要靠广告宣传。 （ 四 ）盲目推出菜品 没有根据实际情况，推出适合当地人口味的菜品，或者盲目跟风，没有自己的创新，导致餐厅发展经营不善，最终可能会面临关门的风险。 四、 案例分析 —— 以肯德基为例 （一）肯德基简介及服务质量管理的现状 肯德基简称 KFC，它是美国跨国企业百胜集团旗下的餐厅之一，也是世界第二大连锁炸鸡餐厅，以出售汉堡、薯条、炸鸡、饮料等快餐食品为主。 1987 年11 月 12 日，中国第一家肯德基餐厅落座于北京前门， 1993 年，肯德基开始以“特许经营”的方式在中国展开了全面发展。 2020 年，肯德基在中国的数量已达到2600 多家。 5 在中国，超过九成的孩子都知道肯德基，这已经说明了肯德基是成功的。 肯德基服务质量管理现状：①保证高质量的产品。 肯德基原材料的选取、卫生安全、产品加工、包装运输、制作、保存等各个环节都有着严格的标准。 例如：严格按照流程调味裹粉，烹炸时时间、温度都是按照标准电脑自动控制，保证产品鲜嫩可口。 为了保证质量及最佳的赏味期，产品必须在规定时间内售出，超过规定时间，无论有多少剩余，都必须废弃，保证顾客品尝到的都是新鲜的。 ②优质的服务。 从顾客进餐厅开始，大厅服务人员就需喊“欢迎光临”，以顾客至上，顾客有不过分的要求都尽量满足，比如需要打。