腾讯无线事业部项目经理手册

腾讯无线事业部项目经理手册内容摘要：

待费用报销。 Step1：登陆 填写费用申请 STEP2：相关负责人审批通过 STEP3：审 批通过后财务将费用打至项目经理卡上 b、推广费用报销 推广费用根据活动形式分为片区付款形式和合同付款形式。 一般小规模的推广费用采用片区付款的形式，较大规模（ 5000 元以上）推广费用采用合同付款形式 〃 片区付款 —— Step1:登陆 Step2: 相关负责人对活动申请审批通过 Step3: 登陆 填写费用申请 Step4：审批通过后财务将费用打至对应卡上 〃 合同付款 —— Step1:登陆 系统填写活动申请 Step2: 相关负责人对活动申请审批通过 Step3：登陆合同系统填写合同申请 合同录入之前要同对方确定相关合同，并保留电子版的合同，总部有部分付款类合同模板提供，其他没有固定模板付款合同模式，要求项目经理根据实际情况 自己拟定，交由此合同系统转总部审核）。 财务付款合同提交需要增加详细的收款方银行开户行全称 Step4：法务部人员审批合同通过 Step5：登陆 填写费用申请 Step6：审批通过后财务将费用转至对方帐户上。 注：涉及到财务费用报销希望项目经理在非工作时间内进行 （以在移动申请短信为例） ： Step1：通知销售支持组接口人和相应产品经理进行业务申请。 Step2：可以测试时通知以上相关人员，并将公司测试手机号码加入平台测试状态 Step3：收到销售支持组测试通过的通知后联系运营商业务正式上线时间 ： Step1：收到总部需求邮件后，联系运营商进行新业务申请。 （目前移动新业务都走电子流，电子流由销售支持组完成，但仍需项目经理着重跟运营商强调业务的重要性，让其尽量能够审核通过我司业务） Step2:后面的三个步骤同“片区需要申请新业务” 5. 对帐 〃 运营商结算单同我司对 帐单差异在５％以上，由总部销售管理组提出对帐需求，项目经理跟进对帐具体项目。 9 〃 对帐流程： Step1:了解对帐差异数额，同总部销售管理和销售支持同事了解是否是我方计费以及代码原因导致对帐差异。 Step2:排除我方原因的情况下，同运营商市场处结算管理人员沟通对帐需求。 Step３ :由总部发对帐申请函件，向运营商提出对帐需求 Step４ :市场部负责人将对帐处理需求转交运营商计费部门，项目经理同计费部门沟通，争取当月原始话单数据。 Step５：将原始话单数据发还总部，由总部进行对帐，了解差异原因。 Step６ :若对帐差异为对方原因，则由总部发起补帐需求，项目经理同运营商进行沟通，在下月的结算中补充结算误差的费用。 重大投诉事件 对于恶性投诉、升级投诉、影响恶劣的投诉，处理方式如下： Step１ :周知总部客服务部门。 并同销售支持组、产品组、营销拓展组接口人沟通查明投诉原因 Step2: 同运营商沟通，争取运营商支持。 尽量由运营商同用户进行沟通 Step3:必要时同总部法务部门了解法律解决途径。 但尽量避免以我司名义起诉或者报案。 投诉解决过程中，我方定位始终为配合移动解决的第三方。 Step4: 跟进投诉解决情况 ，并随时反馈片总、总部客服部门、销售支持组、法务部门等同事。 Step5: 同客服以及销售支持组同时确定将此用户号码放进黑名单。 客户拜访 客户拜访是维护客户关系中重要的日常工作，客户拜访得当，有利于深化客户关系，为业务发展准备良好基础，提供拓展机会。 客户拜访必须保证次数频繁、目的明确、成果有效。 Step１ :事前准备。 〃了解客户需求与运营商背景，明确拜访目的以及想要得到的效果，切忌盲目拜访，无话交流。 〃熟悉交流的业务的具体情况以及变通情况； A, 该业务的相关运营数据、长短期业务规划 . B, 该业务的行业背景及发展状况 C, 该业务所需要接触的运营商背景情况 D,准备可能所需的文件资料（资质 . 产品规划幻灯片 \产品商业计划书 \招标书 \谈判文件 ） E,拜访前如有涉及相关技术或产品问题 ,.应在拜访前与相关产品部门 \技术部门沟通协商。 〃设想可能出现的用户疑问和问题； 〃必要时了解当前的运营商人际关系是否会对拜访沟通产生影响，如何规避。 Step2：电话预约 Step3：在约定时间之前 10 分钟左右到达预约地点，绝不迟到。 到达办公地点时电话联系业务客户。 Step4：若联系客户有事，在办公区内耐心等待。 等待期间可同各业务口客户进行简单业务沟通，了解业务环境。 在运营商办公区内交谈要注意火候得当，不要对某一客户表现得过于亲热或过于冷淡，以免引起他人不满及猜疑。 不利于商务关系的均衡发展。 注：若预约拜访对象在办公区现场处理事情，则在其旁边耐心等候，此时不宜走开去同其他客户交谈。 Step5：业务沟通过程诚恳认真，逻辑清晰，思路明确，全面表达公司业务推广想法和态度，耐心听取客户意见。 找到双方共同点和分歧所在，尽量达成协同点。 会谈过程中用电脑或本子记下沟通内容。 Step6：拜访结束礼貌告别。 若有同 办公区内其他客户沟通，走时也应同其告别。 10 Step7：回来后整理商务拜访内容和业务思路，整理简单的会谈记录。 ８、推广费用 /运营商摊派原则 ●推广费用投入采取动态投入的原则，根据推广效果评估投入费用。 〃根据预期收入合理衡量推广投入成本。 投入成本一般在预期收入的 10%—— 15%之间为克接受的费用投入。 〃具体推广费用要进行同类产品或活动比价，合理控制成本。 〃申请推广费用使用需填写预审推广系统、费用审核系统；需要总部直接打款的推广费用还需走合同系统。 〃推广费用使用必须周知片区负责人、片区财务以及 片区推广人员。 ● 运营商摊派费用，要根据具体情况合理评估。 评估内容包括以下几个方面： 〃运营商摊派的原因 〃是否一定要参与运营商摊派 〃如果参与摊派，摊派费用从其他哪些地方可得到弥补（从运营商方面争取到多少资源。 是否有利巩固或加深运营关系。 ） ９、印刷宣传品 宣传品的印刷属于成本投入，要进行合理的成本控制。 〃对印刷品效果进行评估和效果预期，明确成本投入是否合理，确定适当投入范围。 〃宣传品印刷一般选择公司备案的长期合作的印刷公司，如果选择新的印刷方，必须提供公司资质证明。 〃比价原则：印刷必须进 行比价，比价以相同片区相同行业同类活动同类产品的价格为参考对象。 片区财务一般有保留传统比价参考。 〃印刷宣传品必须周知片区负责人、片区财务、片区推广人员。 结算流程 Step1:运营商一般于每月 15 日左右将上月结算单上传至 SPOA。 Step2:项目经理将结算单发回总部，要求开票。 结算单主送销售管理组结算人员；抄送推广、支持组、对口产品组；片总；结算对口管理组人员，管理组 LEADER Step3:若运营商结算单同公司结算单存在 5%以上出入，则由项目经理推动向运营商发起对帐。 1群发、媒体投放 〃群发、媒体投放为片区营销方式之一，媒体投放主要为推广经理负责。 〃项目经理要在属地内进行媒体投放活动，可向当地项目经理提起需求。 推广经理根据具体情况安排 〃属地内进行的群发、媒体投放必须知会片区负责人、推广经理、属地客服。 尤其是属地客服，以便客服人员做好活动的用户咨询和投诉。 1向总部申请群发的要求 向总部申请群发，要求对群发条件做具体详细说明，群发条件有几个方面的要求： 〃群发时间说明 —— 日期、时间 〃群发对象说明 —— 发哪批号码、屏蔽号段等 〃群发数量 〃群发端口 —— 1700、或是第三方群发端口 〃 群发语 〃其他群发条件 11 1。