购物中心客服部员工服务管理制度

购物中心客服部员工服务管理制度内容摘要：

有 证 件 不允 许 进 入 小 区 ，请 配 合 我 的 工 作 ；”当 对 方 执意 要 硬 闯 时 ，立 即 用 对 讲 机 呼 叫 就 近 的 主 管 ，但 应 注 意 尽 量 保 持 冷 静 克 制 ， 只 要 对 方 没 危及 他 人 安 全 或 进 行 破 坏 、均 应 做 到 冷 静 克 制。 （ 6） 当 来 访 人 员 出 示 证 件 时 ， 应 说 ：“ 谢 谢 您的合作，欢迎光临”。 （ 7） 如 果 要 找 的 人 不 在 或 不 想 见 时 ，应 礼 貌 地对 对 方 说 “ 对 不 起 ， 他 现 在 不 在 ， 您 能 留 下卡片或口信吗。 ”。 （ 8） 当 来 访 人 员 离 开 时 ，应 说 ：“ 欢 迎 您 再 来 ，再 见。 ” 对客户 （ 1） 为 客 户 提 供 服 务 时 ，无 论 何 时 均 应 面 带 微笑 、和 颜 悦 色 、给 人 以 亲 切 感 ；与 客 户 谈 话时 ，应 聚 精 会 神 、注 意 倾 听 ，给 人 以 受 尊 重之 感 ；应 坦 诚 待 人 ， 不 卑 不 亢 ，给 人 以 真 诚感 ；应 神 色 坦 然 、 轻 松 、自 信 ，给 人 以 宽 慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 （ 2） 对 客 户 要 一 视 同 会 ，切 忌 有 两 位 客 户 同 时有 事 相 求 时 ，对 一 位 客 户 过 分 亲 热 或 长 时 间倾 谈 ，而 冷 待 了 另 一 位 客 户。 当 值 时 有 客 户有 事 相 求 时 ，应 立 即 放 下 手 中 工 作 ，招 呼 客户。 （ 3） 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 （ 4） 客 户 之 间 交 谈 时 ，不 要 走 近 旁 听 ，也 不 要在一旁窥视客户的行动。 （ 5） 对 容 貌 体 态 奇 特 或 穿 着 奇 异 服 装 的 客 户切 忌 交 头 接 耳 或 指 手 划 脚 ，更 不 放 围 观 ， 不许背后议论、模仿、讥笑客户。 （ 6） 当 客 户 提 出 不 属 于 自 己 职 责 范 围 内 的 服务 要 求 时 ，应 尽 可 能 为 客 户 提 供 力 所 能 及 的帮 助 ， 切 不 可 说 “ 这 与 我 无 关 ” 之 类 的 话。 （ 7） 与 客 户 交 谈 时 ，要 全 神 贯 注 用 心 倾 听 ，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。 对 没 听 清 楚 的 地 方 要 礼 貌 地 请 对 方 重 复一遍。 （ 8） 对 客 户 的 问 询 应 尽 量 贺 满 答 复 ，若 遇“ 不知 道 、不 清 楚 ”的 事 ，应 请 示 有 关 领 导 尽 量答 复 对 方 ，不 许 以 “ 不 知 道 、 不 清 楚 ”作 回答。 回 答 问 题 要 尽 量 清 楚 完 整 ，不 许 不 懂 装懂，模棱两可，胡乱作答。 （ 9） 在 与 客 户 对 话 时 ，如 遇 另 一 客 户 有 事 相 求时 ，应 点 头 示 意 打 招 呼 或 请 对 方 稍 等 ，不 能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。 如时 间 较 长 ， 应 说 ：“ 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ”。 （ 10） 与 客 户 交 谈 ，态 度 和 蔼 ，语 言 要 亲 切 ，声调 要 自 然 、清 晰 、柔 和 、亲 切 ，音 量 要 适 中 ，不 要 过 高 ，也 不 要 过 低 ，以 对 方 听 清 楚 为 宜 ，答话要迅速、明确。 （ 11） 需 要 客 户 协 助 工 作 时 ， 首 先 要 表 示 歉 意 ，并 说 ：“ 对 不 起 ， 打 扰 您 了。 ”事 后 应 对 客 户帮助或协助表示感谢。 （ 12） 对 于 客 户 的 困 难 ，要 表 示 充 分 的 关 心 、同情和理解，并尽力想办法解决。 （ 13） 对 于 客 户 质 询 无 法 解 释 清 楚 时 ，应 请 上 级处理，不许。