供电服务全过程管理最佳实践

供电服务全过程管理最佳实践内容摘要：

立公 司可 靠性 管理 网络 和统 计网 络负 责建 立公 司可 靠性 工作 总结 分析 和评 价负 责编 制月 度停 电计 划审 核计 划外 停电 工作负 责公 司可 靠性 工作 的监 督考 核负 责无 功电 压管 理规 划计 划制 定负 责公 司无 功电 压管 理技 术指 导定 期召 开专 项工 作会 议定 期上 报各 类专 业报 表做 好分 析总 结负 责各 类电 压检 测定 的确 定监 督落 实负 责公 司无 功电 压工 作的 监督 和考 核负 责业 扩配 电工 程供 电方 案制 定负 责业 扩配 电工 程设 计审 查负 责业 扩配 电工 程验 收质 量监 督负 责配 电线 路大 修扩 建改 进工 程管 理负 责管 理配 电工 程带 电作 业负 责配 电线 路事 故处 理负 责本 专业 各类 总结 分析 和报 表变 电 专 工 岗 位负 责大 客户 专线 间隔 的确 定案 规定 参加 三级 工程 的验 收负 责编 制设 备大 修更 改和 扩建 工程 计划负 责合 理安 排设 备检 修计 划负 责送 电线 路事 故处 理 19 纪委岗位设置 纪监员，主要负责对营销调度员、业务主办、客户经理上报的供电服务考核情况和客户投诉举报情况进行落实处理；受理和接待来信来访，并进行登记、记录、转办、催办和根据领导批示搞好调查核实；对正确 执行公司各项服务规定、总经理决策指令负责；定期对各单位供电营业窗口规范化服务情况进行检查考核；不定期对各单位业扩流程时限、故障抢修时限等供电服务情况进行抽查考核；负责对彩虹工程办公室的业务指导工作。 调度所岗位设置 1）运行方式专工，参加编制调度管辖设备的检修计划并审批；负责电网有功功率的管理，及时分析系统事故，制定提高电网安全稳定运行的措施；参加电网发展规划会议，拟定新建、改建、扩建设备投入系统的调度运行方案；参加审批用户新装增容工作；参与对大用户和变电运行人员的业务指导；协调有关所辖电网运行的 其它关系。 2）继电保护专工，负责各变电站继电保护的整定管理；督促变电工区到期必检，检必检好；定期将各变电站继电保护及自动装置定值重新整定；参加电网发展规划会议，对投入系统的新建、改建、扩建设备进行保护定值整定；负责向有关部室提供本职范围内的有关数据资料。 供电所岗位设置 1）窗口服务岗位，主要负责受理本供电营业区域内客户各类用电需求业务；对客户咨询进行解答；对客户投诉情况以书面报告的形式上报处理，并将处理结果反馈客户；受理客户故障报修，并及时安排农电工进行处理，确保服务承诺的兑现；按时统计各类报 表并进行分析。 2）营销组，负责所辖供电营业区域内低压用户营销管理业务。 3）生产组，负责所辖分工范围内的生产施工工作。 施工单位岗位设置 工程专工，主要负责对业扩工程的预决算管理和工程施工的全过程监督，并按照业扩报装时限要求及时向业务主办提出验收申请，负责业扩工程档案资料的整理上报工作。 20 客户服务中心岗位人员能力说明 业务主办岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉并掌握《电力法》、《电力供应与使用条例》、《用电营业规则》等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的《高压业扩 服务细则》、《报装接电管理办法》等相关规定；了解电网发展规划和现状，了解电网结构，电源分布，保护方式，主要设备的接线原理及技术数据，了解用户生产过程，用电水平；能与用户做到良好沟通，具有一定的市场营销知识，具有与政府电力主管等部门保持良好沟通能力，具有比较敏锐的市场反映和洞察力。 关心和不断研究国家有关电力体制改革的政策，具有一定的政策预见性。 具有必要的电力系统知识，了解不同用户应采取的业扩方法，基本熟悉电网架构，对用户提出的需求做到心中有数。 计量专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉并掌握《电力法》、《电 力供应与使用条例》、《用电营业规则》等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的《高压业扩服务细则》、《报装接电管理办法》等相关规定；熟悉国家和地方政府计量行政部门颁发的计量管理法规；熟悉熟悉行业内部的电能计量管理及设计、安装规程；熟悉各种电能计量装置性能及使用方法，熟悉电能计量装置接线方法及错误接线的更正，懂得对出现错误接线的计量装置进行误差电量计算。 电费专工岗位：从事本岗位工作的人员，熟悉并掌握《电力法》、《电力供应与使用条例》、《用电营业规则》等相关的电力政策法规；熟悉公司制定的《高压业扩服务细则》、《报装 接电管理办法》等相关规定；熟悉国家制定的相关电费电价政策，及不同行业、用户应采取的电价分类；熟悉电力营业工作的全过程管理，掌握影响电费收入的各种因素；熟悉涉及国家能源政策、国家电力体制改革政策，熟悉线损管理工作，一定的市场营销知识、比较敏锐的市场反应和洞察力。 营销调度员岗位：从事本岗位工作的人员，应熟悉电力生产、营销业务，对电力市场营销理论、电力营销全过程服务与管理有深入的理解，并具有丰富的实践经验；熟悉国家电力政策、法规和执行标准，对计算机技术应用有深入的了解和实际开发、应用、管理经验；具备一定的供用电 知识和安全用电常识；有较强的组织能力和协调能力， 21 敬业爱岗，具有较高的政治素质。 客户经理岗位：从事本岗位工作的人员，熟悉各类电气设备的基本工作原理及产品结构；具有一定的专业技术理论水平 ,熟知用户的生产过程、特点及负荷性质；熟悉用户的配电结构、电源等级、二次回路、电气设备及控制方法；了解电网结构 ,电源分布 ,主要设备的接线原理及技术参数；掌握调度运行及用电管理各有关规程和工作制度；熟悉营销业务和供电全过程服务与管理，并具有丰富的实践经验。 生产技术部岗位人员能力说明 供电可靠性专工岗位：从事本岗位工作 的人员，要熟悉电力系统基础理论及本地区电网结构及运行方式，熟悉可靠性基本基础理论及管理的方法；能够组织协调有关部门、单位、有关专业人员完成领导交办的工作任务；有较强的语言表达能力，能够起草、制定工作计划、总结、报告等文字材料，做到内容准确，条理清楚，文字简练，逻辑性强；能够对工作有计划的进行督促、检查、指导，能够运用微机处理日常报表工作，按时完成上级交给的任务。 无功电压专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉公司制定的各项供电服务管理的相关规定；熟悉电力系统及电力网的原理，掌握变配电设备和电力生产的基本知识 ；熟悉无功电压基本基础理论及管理的方法；能够组织协调有关部门、单位、有关专业人员完成领导交办的工作任务；能对工作有计划地进行监督、指导、检查，不断提高本岗位的管理水平。 配电专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉公司制定的各项供电服务管理的相关规定；熟悉电力系统及电力网的原理，掌握配电线路设计，施工及运行，检修和带电作业的专业知识；熟悉配电系统设计、安装、检修、运行；熟悉带电作业的规程、标准，制度；熟悉供电企业管理基本知识，应用现代化科学管理的方法、手段管理本岗位工作；能对工作有计划地进行监督、指导、检查， 不断提高本岗位的管理水平。 变电专工岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉公司制定的各项供电服务管理的相关规定；熟悉电力系统及电力网的原理；掌握变电二次设备和电力生产的基本知识；熟悉变电设计安装检测、试验的规 22 程、标准、制度；熟悉各种变压器、高压断路器检修工艺规程以及变电二次设备的原理。 电力系统生产工作五年以上，专业工作三年以上。 纪委岗位人员能力说明 纪监员：从事本岗位工作的人员，要坚持原则，秉公办案，不徇私情，敢于同一切违法违纪行为作斗争；坚持实事求是的原则，不主观臆断，不偏听偏信；掌握党的方针政策 以及法律、法规和我公司供电营业服务的各项规章制度；严格遵守纪监工作的保密制度，不向无关人员泄露案情。 调度所岗位人员能力说明 运行方式专工：运行方式专工应具有与电力生产相关专业大专及以上文化程度或具有中级及以上专业职务任职资格；熟悉国家与行业有关管理法规，对平阴电网管辖范围内的生产和技术管理工作有深入的了解；熟悉电网管辖设备的运行方式及各项技术规定，了解和掌握平阴电网运行情况；熟悉电网调规程、电业安全生产规程等有关安全生产的规程；工作态度认真，坚持原则，胜任本职工作。 继电保护专工，应具有与电力生 产相关专业大专及以上文化程度或具有中级及以上专业职务任职资格；熟悉掌握平阴电网电力设备的基本性能及有关参数；熟悉掌握变电站、热电厂母线接线方式；熟悉掌握变压器、发电机中性点的接地方式；熟悉掌握变电站综合自动化系统中微机继电保护装置原理和二次回路。 供电所岗位人员能力说明 窗口服务岗位：从事本岗位工作的人员，要熟悉电力营业工作的全过程管理，掌握相关业务知识；熟悉国家和地方政府颁发的电力法规及政策；熟悉电费电价政策、高低压业扩程序及收费标准、计量、安全用电、计划用电、节约用电等用电业务知识；有较强的文 字及语言表达能力，具有计算机基础知识，能够熟练操作计算机及客户服务系统；普通话标准流利，具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务，树立良好的自身形象。 生产营销组岗位：从事本岗位人员必须熟悉国家有关电力法规和公司生产、营销管理制度，熟悉低压配电设备的维护、检修，具备高中以上文凭，作风正派。 23 施工单位岗位人员能力说明 工程专工，熟悉并掌握《电力法》、《电力供应与使用条例》、《用电营业规则》等相关的电力政策法规，熟悉平阴县供电公司制定的《高压业扩服务细则》、《报装接电管理办法》等相关规定。 熟悉电力工程施 工相关规定，廉洁奉公、认真负责，不在施工过程中吃、拿、卡、要，不利用工程施工为自己和亲友谋取不正当利益。 高压业扩服务流程节点做法说明 节点 1：客户服务中心与供电所业务主办内勤人员通过营业窗口受理、 95598 客户服务系统受理、网上受理和现场受理等形式同时受理用户用电申请； 节点 2：客户服务中心对业扩项目进行立项并派工； 节点 3：客户服务中心组织生产技术部等部门对正式立项的业扩工作进行现场勘查工作，并在勘查完成后将勘察结果转交生产技术部； 节点 4：生产技术部依据《高压业扩服 务细则》等规定制定供电方案，初步确定供电电源点、变压器容量等基本信息，低压供电方案的有效期为三个月，高压供电方案的有效期为一年； 节点 5：由公司领导对设计容量大于 315kVA 的供电方案进行审核批准； 节点 6：客户服务中心对审核通过的业扩项目制定供电方案答复函，复函包括业扩项目的计量方案、计费电价等基本信息。 供电方案的答复时间严格遵循国家电网公司“优质服务十项承诺”规定的服务时间并尽可能提前； 节点 7：由公司领导对设计容量大于 315kVA 的供电方案答复函进行审核批准； 节点 8：客户服务中心对通过复函审批的业扩 工程依照《高压业扩服务细则》的相关规定进行复函答复并进行委托设计的派工工作； 节点 9：接受委托的设计单位对用户委托设计的业扩工程在规定的时限内进行工程设计工作； 节点 10：公司相关部门对设计完成的配电方案进行设计审查； 节点 11：对客户自行组织工程施工的业扩工程承接单位进行施工 24 资质审查； 节点 12：客户服务中心对通过审查的业扩工程出具同意工程施工书； 节点 13：由具备电力安装资质的施工单位对客户委托的业扩工程进行施工工作，在施工过程中供电公司监督人员应至少进行一次工程中间检查； 节点 14：工程施。