东北亚别墅区巴特勒物业管理方案

东北亚别墅区巴特勒物业管理方案内容摘要：

19 四、内部管理机制 （一） 监督机制 为了确保服务质量，物业公司建立严密而科学的检查监督体系： 目 标责任制 具体的管理项目之管理目标实现，与物业服务中心总经理的升迁、去留密切挂钩，是物 业公司物业考评激励机制的重要特色之一； 同时具体项目由物业服务中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。 运行机制 A：总经进负责制，项目部经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。 B：每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽检。 年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。 检查、监督体系 内部检查 外部检查 物业服务中心部门日检 物业服务中心周检查 公司总部月季检查 为户满意率调查 政府的各种考评 20 C：项目设立 24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话： ⑴ 报修； ⑵ 投诉举报； ⑶ 及时维修、解决； ⑷ 24小时内回访通报结果记录。 激励机制 — 在项目执行管理中通过： ⑴ 培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进行内部或外送培训。 ⑵ 提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。 ⑶ 加薪晋级：每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。 ⑷ 奖金：对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。 （二） 员工培训计划与受训内容 高标准服务，需要商标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行。 通过多年 的努力，我公司已建立了一套较好的管理人员培训机制。 培训是使员工能否圆满执行制度规定并达到目标的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺的一个重要保证。 培训内容： 物业公司的全体员工应具备以下条件：综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。 在此基础上进行下列培训： 培训对象 培训内容 考核方式 岗前 培训 新招员工 项目培训 /物业公司企业文化培训，物业管理基础知识 /职业道德教育 /员工手册 口试、笔试、实际操作 在职 培训 在岗员工 专业技能、操作规程 管理技巧、管理目标 笔式、实际操 作 脱产 培训 新聘管理人员或在岗员工 新知识、新技术、包括到总部其他项目进行培训 获取合格证书 /在项目实地培训 再 培 训 在岗员工 新技术、新理论 口试、笔试、实际操作 /每年一次 新员工培训计划 21 序 号 培训内容 授课 方式 培训对象 培训方式 考核方式 培训目标 1 公司介绍、员工手册、程序文件、作业指导书 公司 本部 项目部 新员工 公司内 部培训 口试 笔试 了解公司的组织、企业文化，及公司各部门职能运作 2 结合项目接管，了解东北亚别墅区的管理内容，接管程序、运作程序及方式、进行强化 培训 公司 本部 项目部 新员工 公司内 部培训 口试 笔试 了解东北亚别墅区析管理内容，接管程序，运作程序及方式 3 岗位职责及项目物业管理制度、管理方案和要求 公司 本部 项目部 新员工 公司内 部培训 口试 掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经验 4 进行各工种的专业培训，融入各岗位进行上岗见习培训 公司 本部 项目部 新员工 公司内 部培训 口试 笔试 掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经验 5 职业道德培训 公司 本部 项目部 新员工 公司内 部培训 口试 笔试 加强 职业道德建设，提供职务水平、管理水平 接管前期员工培训计划 序 号 培训内容 授课 方式 培训 对象 培训 方式 考核 方式 培训目标 1 《管理办法》及相关配套文件，物业管理专业知识培训 公司本部 项目部 新员工 公司内部培训 考核 熟悉掌握条例和实施细则等内容，确保持证上岗率 100% 2 管理目标、模式及标书内容，运作制度、岗位职责 公司本部 项目部 新员工 公司内部培训 岗位 考核 明确各项工作要求，目标、模式掌握岗位要求和标准 3 别墅、公寓、底商的整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍 设计安装单位 项目部新员工 公司内部培训 考核 熟悉项目的管理、运行情况 22 4 别墅验收交接程序 公司本部 管理、维修技术人员 公司内部培训 考核 要求掌握房屋交接过程 5 东北亚别墅区公用设施及设备维护标准及作业程序 公司本部 管理、维修技术人员 公司内部培训 考核 要求掌握房屋交接过程 6 东北亚别墅区安全、交通、消防、工作目标及作业程序 公司本员 全体 人员 公司内部培训 考核 熟悉园区治安、保卫、消防、交通的范围和目标 7 东北亚别墅区清洁、绿化、卫生标准及作业程序 公司本部外判公司 保洁员 、绿化人员 公司内部培训 对外判公司人员考核 熟悉整体园区清洁、绿化、卫生的标准、范围和目标 8 各工种工作技巧和服务语言规范及业主的沟通技巧 公司本部 项目部员工 公司内部培训 考核 行为、语言规范及技巧 9 有偿服务标准及作业程序 公司本部 相关人员 公司内部培训 考核 了解代客服务范围及要求 正常管理期员工培训计划 序 号 培训内容 授课方式 培训对象 培训方式 考核 方式 培训目标 1 管理技能知识培训、劳动安全卫生培训 公司本部 项目部人员分批学习 公司本部培训 考核 提商员工的管理水平 、熟悉相关的劳动安全卫生知识 2 组织协调、公共关系及公共形象培训 公司本部 项目部人员分批学习 公司本部培训 考核 增强组织协调和关系处理能力，建立良好的公众形象 3 保安员队列、战术、格斗及体能训练 公司本部 全体保安员 项目部 考核 掌握保安知识，提高治安员业务素质和防卫能力 23 4 有关主管单位安排规定必须参加的业务培训 有关服务人员 公司本部培训 考核 根据要求提高管理水平 5 维修人员升级培训 市劳动部门 维修服务人员 公司本部培训 考核 确保每年该类人员 10%以上达到中级技工水平 6 消防技能训练及培训演习 有关协作单位 项目部义务消防员 项目部 实操 掌握消防基本技能知识和实战能力 （三） 内部管理具体内容 规范化的内部管理是实现园区物业管理和经营目标的保障。 物业服务中心将遵循以下原则，建立各项管理工作的管理程序文件并严格执行。 （ 1） 遵循政府的有关法规； （ 2） 执行东北亚别墅区物业的经营管理规定； （ 3） 遵循公司的人才理念； （ 4） 健全具有可操作性的程序文件； （ 5） 确立管理过程的记录体系并具有可追溯性。 组织结构及职能、职责 物业服务中心将遵循以下原则建立别墅、公寓、商业物业管理服务机构，明 确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。 （ 1）遵循国家的有关规定； （ 2）在经营范围允许下； （ 3）结合不同阶段的工作重点； （ 4）把质量责任作为各个环节的重点； （ 5）遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则。 物业服务中心将按照以下要求，明确从事管理、服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准。 (1)各岗位的人员设置将遵循简明、高效的原则； （ 2）保安员在完成小区治安及车辆管理的同时，还肩负着对小区房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意小区周边情 况； 24 （ 3）保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁的同时，还肩负着小区房屋及公共设施、治安和消防的巡视； （ 4）维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任。 各级管理人员关心、了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助、培养的职责。 资源管理 资源管理包括人才资源、专业技能及各种设备及资产的管理，其核心是人才资源的管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节。 招聘 （ 1）物业服务中心规范招聘程序； （ 2）明确物业服务中心的用人标准及招聘人员的基本条件和 要求； （ 3）建立畅通的招聘渠道。 培训 （ 1）把培训作为物业服务中心的日常管理工作的重要手段，建立覆盖全员的不同层次、不同阶段和不同形式的培训体系及实施方案； （ 2）及时总结培训效果； （ 3）在岗培训是培训工作的重点。 考核、 （ 1）建立覆盖全员德的不同层次、不同岗位和不同指标的考核监督体系及实施方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务的日常工作中； （ 2）及时总结、完善考核体系； （ 3）结果透明化，与业绩挂钩。 调配 建立管理人员条配机制，从全面培养的角度，在保证实际工作的同时，提供 良好的工作环境和丰富的工作内容。 1述职 建立述职制度并纳入物业服务中心信息管理体系，使其成为各层人员了解情况、沟通信息和研究问题的重要途径。 1工资、福利 根据员工的需求层次建立清晰的工资、福利和晋升等激励制度，为员工展示切实可行的阶段性目标。 25 1质量体系是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量体系管理的重点是动态控制而不是静态管理。 质量体系管理包括以下几个方面。 1）合同评审 （ 1）建立合同评审的管理程序，明确对各种类型的单据、协议、合同的规定、执行、跟踪、修改的规定 ； （ 2）合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。 2）文件资料控制 （ 1） 建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料； （ 2） 确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有效版本。 3）采购管理 （ 1）制定采购的管理程序，明确采购人员的认知资格 （ 2）建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。 4）质量记录管理 （ 1）确定统计技术方法； （ 2）建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。 过 程控制管理 1过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。 过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。 1）标识设置 （ 1）标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识； （ 2）标识的设置安全并简洁明了； （ 3）临时性的标识及时安置和拆除； （ 4）标识的设置及拆除列入质量记录。 2）检验和试验 （ 1）明确检验和试验的方法及相关的设备； （ 2）编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责； 26 （ 3）各项 检验和试验过程均列入质量记录‘ 3）纠正措施 （ 1）建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理或相关工具出现不合格、缺陷或其他不希望的情况发生。 （ 2）采取纠正措施的管理程序包括： A． 组织力量对出现的不合格进行调查； B． 分析产生不合格的原因； C． 研究可采取的纠正措施； D． 对纠正措施的事实进行验证。 （ 3） 采取纠正措施的整个过程列入质量记录。 4）内部质量审核 （ 1）建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性； （ 2）内部质量审核的全过程列入质量记录。 管理服务费 1物业管理服务费用不包括房屋共用部位、公共 设施大中修、更新、改造的费用。 1物业服务中心对园区。