小区物业管理满意度调查报告

小区物业管理满意度调查报告内容摘要：

务，紧急抢修服务应在 1小时内到达现场，及时报告开发建设单位或业主，并在 24小时内修复，如遇特殊原因无法按时修复 ,应告知原因并做出修复限时承诺，及时记录维修情况。 6)保持共用设施设备运行正常，如遇故障及时维修，在维修费用确保前提下共用设备完好率不低于 90%，共用设施完好率不低于 80%。 7)接到相关部门停水、停电、停气等通知应及时通告业主。 8)共用设施设备维修、检测费用在相关部门公布的《物业服务收费指导价》中未明确的，按照合同约定执行。 9)电梯维护 10)低压配电设施维护 11)给排水设施设备维护 (4)消防设施维护 1)消防设施应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。 2)消防设施、消防装备不足或者不适应实际需要的，应及时向开发建设单位或业主提出报告和建议，应当增建、改建、配置或者进行技术改造。 3)对建筑消防设施，每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确， 存档备查。 4)不得拆除、停用相关消防设施。 (5)弱电等其他设施设备维护 1)弱电等其他设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。 2)监控录像资料保存时限应符合有关规定，如因设施设备配置不符合规定的应向开发建设单位或业主提出报告和建议，及时整改。 (6)公共秩序维护 1)基本要求：应根据物业服务合同约定并结合服务项目秩序维护特点配置秩序维护人员；物业服务企业应当按照法律、法规规定和物业服务合同的约定，做好物业管理区域内的安全防范工作。 发生安全 事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作；应制订火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，并定期开展应急预案演练；秩序维护人员应统一着装，佩戴标识。 2)秩序维护固定岗 3)秩序维护巡逻岗 4)消监控值班 5)停车秩序维护 6)消防管理 (7)公共区域保洁 1)基本要求：合理设置垃圾箱等卫生设施，引导业主按指定地点投放垃圾；按照合同约定进行保洁和卫生消杀工作；保持物业管理区域内环境干净整洁。 2)公共区域保洁 3)公共绿化养护 三、文献回顾： 在确定“上街镇某小区物业管理情况”这个课题之后，我们就从各方面具体分析了这个课题，最终确定的研究方向为“上街镇某小区居民对本区物业管理服务的满意程度”。 沿着这个方向，我们查找了多篇相关文献，经过筛选，最终确定了 15篇文献（附录 1），这些文献在我们的调查中起到了重要的作用。 以下是其中两篇文献的综述。 文献：郭俊伯《谈物业管理的发展及对策分析》、谢浩甫《中国物业管理现状分析》 郭俊伯《谈物业管理的发展及对策分析》一文主要包括对我国及晋中市的物业管理发展历程进行了简单回顾，指出了我国目前的物业管 理出现的问题，并针对这些问题提出相应的对策，以促进物业管理产业的专业化发展。 文中详细提到了晋中市的物业管理规范化建设，晋中市立足于市内房地产迅速发展的实际，采取了相应的措施，比如首先是明确管理机构，规范企业行为。 其次是加强制度建设，奠定物业管理法制基础，出台一系列法律法规，为晋中市物业管理的发展奠定了法律基础。 第三是开展物业管理从业人员岗位培训，加强物业管理经验总结交流。 使得全市的物业管理更加规范化，专业化。 这些措施有效的解决了晋中市物业发展中的一些问题，值得其他城市借鉴。 文章对我国物业管理中出现的问题 做了详细的分析，他认为当前物业管理发展中出现以下问题：（ 1）物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。 因为物业管理涉及到的市场主体较多，导致各主体之间的纠纷和矛盾颇多，这在我们现实生活中司空见惯，比如房地产开发商在施工过程中由于各种原因导致的质量问题在户主居住过程中显露出来，使得物业部门承担了不必要的责任，也使得户主的切身利益得不到保障。 （ 2）物业管理企业质量不高。 我国物业管理企业的数量很庞大，发展速度也很快，但是企业的质量得不到保证，企业从业人员素质不同，缺少专业人员管理，专业知识也相对缺乏，最终导致小 区内的问题得不到及时的解决，引起户主所谓不满。 （ 3）物业管理企业质量不高。 由于物业管理直接涉及到管理企业和户主的切身利益，在收费方面的处理不当导致的物业于户主之间的纠纷越来越引发大众的关注。 （ 4）物业管理相配套的法制建设缺失与理论研究滞后。 谢浩甫在他的 ,《中国物业管理现状分析》中写到了我国物业管理中诸多问题出现的原因，他说我国物业管理的问题主要是由市场化程度不够，社会化不够，专业化程度低，规范化欠缺导致的。 物业服务应以市场为主体，由社会监督，专业人员服务，这些都是我国物业管理市场所欠缺的。 针对实际问题， 才能提出有效的方法。 郭俊伯提出要健康发展物业管理，就要对我国的物业管理市场进行规范化科学化的建设，可以采取的措施有：建立一个完整的、系统的物业管理法规体系；制定出台物业管理行业标准和规范；建立物业管理资金的良性循环体系；加强物业管理知识的普及；建立物业管理的相应机制；全面提高从业人员素质。 四、研究设计： 本次调查属于定量调查，主要方式是调查，分析方法采用统计分析的方式，将统计结果使用相应的统计软件进行统计，我们此次调查的资料收集方式是问卷调查的方式。 [3]： 业主对物业管 理是否满意，是通过对物业管理服务质量的评价来表示的。 因此，在选择第一层评价因素时，考虑以下因素： （ 1） 物业管理日常服务：物业管理日常服务就是指物业管理企业面向广大业主和物业使用人提供的针对物业进行的维修、养护、管理，以及对相关区域内环境的保洁、绿化和安全秩序进行维护。 这是物业管理最基本的服务和管理，目的是确保物业的完好与正常使用，以及物业财产的保值增值，保证为广大业主和物业使用人营造一个安全、舒适的工作和生活环境。 是业主最大利益所在，是反映物业管理服务质量最主要的因素。 失去了它，物业管理就没有了存在的基础和意义。 （ 2） 基础设备：基础设备包括物业管理企业用于服务的必要设备、物业区自身的共用设施设备，以及共用设施设备服务运行状态。 物业管理服务的客体是物业。 物业企业的服务是建立在一定物质基础之上的，在一定程度上决定了物业管理服务的起点。 物业管理企业要做好服务，必须有这三个方面的充分的物资和技术准备。 （ 3） 经济因素：物业管理提供的是有偿服务，实行“谁受益，谁负担”和“质价相符、等价交换，优质优价”的公平交易原则。 从物业管理企业来讲，任何服务都是有资源消耗和成本支出的。 同时，作为企业为了自身发展，还要赚取一些利润，因此，收费是必不 可少的。 作为业主而言，委托物业管理企业进行物业管理，支付费用是正常交易的内容。 但业主更关心的是质价是否相同，甚至是否物超所值。 物业管理企业与业主在这点上是非常认真和较真的，往往也是双方产生纠纷和矛盾的主要根源。 （ 4） 特色服务：随着人们生活水平的快速提高，对生活的要求也越来越高。 在一个区域里，满足人们个性化的需要有着巨大的市场，特色服务正是满足人们特定需要的“佐料”，也是方便业主和物业使用人生活，提高和丰富人们生活品质的要求。 特色服务也是企业追求高价值物业管理服务，做到锦上添花必不可少的。 综上，我们经根据以上四个指标设计问卷，调查业主对物业管理服务的满意度。 ： ： （ 1） 主题明确 （ 2） 层次合理 （ 3） 通俗易懂 （ 4） 具有可比性 （ 5） 指标和权重均可调整 （ 6） 题量适当 我们的问卷整体分为两大部分：居民及所在小区的基本信息和居民对小区各方面服务满意程度的调查。 居民及所在小区的基本信息包括被调查者的性别、年龄段、居住在该小区的时间以及该小区的收费标准；在居民对小区服务满意程度调查的部分，我们又具体划分为两个方面，一为居民对整体服务的评价，一为居民对专项服务的评价。 我们主要围绕小区安保、车辆 管理、消防管理、卫生绿化、社区文化活动等 14个方面进行调查。 （见图 1） 图 1 在甘满堂老师指导下，在参考了其他小组的问卷之后，我们对自己组的问卷进行了多次的修改，包括问卷的内容和形式。 我们尽量采用封闭式选择题，对问题尽量简化，力求用词准确，以确保被调查者对问题有正确的理解，避免对问题产生二义性。 为了确保问卷调查的成功，问卷均以单选题方式进行。 在提问设计上对措辞进行了仔细斟酌，基本使用普通易懂的词汇和简单句子，表达句意简洁明了。 不设假定和隐含，不含糊其辞和诱导，使受访者能够清晰第判断和直接表达客观感 受。 为尊重一般消费者对服务评价的习惯和表达对服务的真实感受，并准确地定义最终判断，这里采用五等级标度划分，即非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，并辅助 5 分制的划分（见表 1） 分值 1 2 3 4 5 满意度 非常不满意 不满意 一般 基本满意 非常满意 表 1 日常任务 基础设施 经济因素 特色服务 秩序维护 环境管理 物业维修 企业装备 物业设施 公共设备 管理收 费 特约服务 专项维修资金 服务质量 便利性 社区文化建设 最终，我们形成了一份相对完整的问卷。 （见附录 2） 五、调查过程： 此次调查分三次进行。 第一次调查的主要任务是对几个小区做一个初步的认识，并在此基础上，确定一个准确的小区来完成我们的调查；第二次调查的主要任务是到已经确定的小区进行实地考 察，估计问卷调查的样本大小，抽样范围以及设计好进行问卷调查时的具体方案；第三次调查任务是进行问卷调查，统计结果。 1）第一次调查具体实施 在确认了课题研究方向之后，我们通过网上搜寻以及老师建议，在上街镇确定了几个小区，在 4月 14号进行了我们的第一次调查。 我们到“花好月圆”、“英泰第一城”等几个小区进行实地考察，过程中也碰到了不好状况，比如：小区管理人员不让随意入内、不允许拍照记录等等。 最终，我们从距离学校远近、小区管理人员的配合度等多方面进行考虑，确定了“英泰第一城”为我们的调查对象小区。 2）第二次调查 具体实施 5月 12号，我们进行了第二次的调查，这一次是有目标的针对性调查。 小组成员进入小区内部参观，对小区的住户数、住房类型做了初步的估计，结果是大概有 500户居民，住房类型基本上有别墅、单元楼、商业房三种。 在参观的过程中，我们对小区内的卫生，设施等做了相应的记录。 此次调查初步确认样本的大小为 50。 3）第三次调查具体实施 5月 29号，我们进行了第三次调查任务，即资料的收集。 原计划的问卷调查有两种方式，一为入户调查。 三种住房类型的居民调查分开，别墅区 10户，普通住房区 35户，商业住房 5户。 别墅与商业房随机抽 取，普通住房随机抽取 5栋，每栋随机调查 7户；一为无法入户调查，即在小区门口请进出居民填写问卷。 当天，因为与物业联系，不允许入户调查，我们就采取第二种方式。 由于寻找调查对象的过程比我们想象中要艰难很多，最终只得到有效问卷 26份。 六、调查内容情况分析： 主要围绕物业管理服务中的安保、车辆管理、维修、卫生、服务态度和安全措施等方面进行调查。 调查结果如下： 调查对象居住时间（单位：年） 车辆管理工作满意度 表二 安保工作满意度 调查的结果是这些年物业服务努力提升物业服务质量，业主的满意度基本都在 90%以上，业主对物业服务的肯定，是物业得到的最好回馈。 当然有肯定也会不足，根据业主的反馈信息，可让物业清楚的认识到自己的优势和不足之处。 （图一） 从整体状况来看，业主的满意程度处于中上水平，非常满意的占被调查业主的 %，而不满意和非常不满意的则没有（参见图一），这充分的说明了业主对物业服务的整体度处于中上水平。 另外从居住时间对满意度的调查中发现，居住时间越长，满意度越高（参见图二），这也说明了业主对物业管理服务的满意程度较高。 （图二） ，能力有待提升 虽然业主对物业的整体满意度较高，达到了 100%，但物业服务质量有着严重的问题，“公共设施维修保养”是满意度最低的一项，只有 %，同时，物业服务态度也是让业主不满的主要因素，满意度最低的三项分别是“公共设施维修保养”“解决业主投诉”和“ 24小时服务电话和人员值班情况”。 这充分的说明了物业服务中所存在的态度问题。 从维修人员，保洁人员，物业人员的态度中可看出，存在着非常大的问题，首先，物业人员的素质虽然满意度达到了 100%，但是非常满意的却为 0%，这说明业主对物业人员的印象只是基本满意，说明了物业服务的态度不够端正，而对于维修人员和保洁人员的满意度 和不满意度都相同，满意度为 %，不满意度为 %,非常满意都不超过 10%，这说明从整体上看，物业管理的总体态度上，并不能让业主们满意。 ，但服务质量不高 从单项中可看出，单项满意度最高的是整体绿化，满意率达到 100%，非常满意达到了 %，这说明小区的硬件设施过硬，业主满意度高。 但同时小区卫生的不满意度超过了 10%，这说明了小区硬件过关但是软件还需加强。 一个小区中，安全总是业主们最在意的事情，从“公共设施维修保养”中可看出，物业对于公共设施的重视度不足， 公共设施的维修不及时。 从“安保”和“外来人员控制力”中可看出小。