xx公众信息服务台方案(编辑修改稿)

xx公众信息服务台方案(编辑修改稿)内容摘要：

/Agent，确认转接成功后释放座席或使座席处于保持状态。 转发传真是指根据用户提供的传真号码，在 IFR 和用户传真机之间发起一次呼叫，呼叫成功后将传真发送给用户。 7）夜铃功能 话务员可将其使用的座席设置 夜铃状态。 设置后该座席即暂停服务，当有用户呼入时，被设置成夜铃状态的座席即发出模拟振铃声，并在屏幕上显示有用户呼入提醒话务员接听。 话务员需在该座席屏幕上按下“接听键”接听用户来话。 8）班长席监控 班长在班长座席登录后，进入座席监控功能，显示所有已登录的话务员的工 号、座席号、当前状态 (等待，服务，挂起等 )，并定时更新各话务员的状态。 选定某一话务员后，可对其进行服务监听、监听并录音。 9）入呼排队 由人工服务业务节点控制，对来话进行排队，先呼入先应答。 当无空闲座席时，向用户播放音乐或广告，并且在这段时间免费。 一旦系统有空闲座席则自动与之接通。 10）接通提示 当用户呼叫与话务员座席接通时，话务员耳机中有提示音提示话务员，同时查询座席的屏幕上也有提示画面，并显示主叫号码。 11）接通受控 当话务员选择本座席为呼叫等待状态时，系统才将用户呼叫接入该座席。 12）记事本秘书功能（含定时呼叫功能） 话务员可按用户要求设置晨呼、点歌、定时呼叫等功能。 记事本由话务员根据用户要求填写，包括用户电话号码、呼叫时间及事由等信息。 这些信息通过 Web Server 存入数据库中。 并由应用服务器定时查询记事本，触发排队机发生一次呼出 事件，由排队机协调 168IVR 或座席完成服务。 13）计费处理与统计 可以完成系统中对主叫号码按不同时长计费，可以修改费率，可查询任意日期某主叫号码的受理与收费情况。 14）业务管理与统计 可以完成系统中对主叫号码按不同时长计费，可以修改费率，可查询任意日期某主叫号码的受理与收费情况；计费内容包括：主叫号码，被叫号码，日期，起始时间，时长，业务类别，中继号码以及时段折扣。 收益状况统计： ； ； 统计业务量和收入。 运行状况统计 Ａ .某时段内Ｘ局向业务量统计及监控显示； Ｂ .某时段内Ｘ局中继端口业务量统计及监控显示； Ｃ . .某时段内Ｘ局中继线运行状况业务量统计及监控显示。 15）业务管理与统计 可对个人资料、系统资料进行详细统计，并生成、显示和打印日、月、年报表，还可以详细记录系统操作使用情况。 1．基本信息查询 用户通过电话拨打指定的“ 168*****”号码，即可查听到提示音和相关的自动信息，用户也可根据自动信息的提示音，按下相应话键，选择信息收听。 2．专家热线 用 户通过电话拨打指定的“ 168*****”号码后，系统可提供相关的专家信息，待用户选择专家后，系统可接电话接转到相应专家的电话上去，由专家解答问题。 专家的电话号码和接话时间都可灵活设置，例如：星期一至星期五的上午 8： 00—— 18： 00专家的电话设置为办公室电话，而 18： 00—— 24： 00设置为家里电话，星期六、日全天设置为家里电话。 3．歌曲专辑 用户通过电话拨打指定的“ 168*****”号码后，可按系统播放的提示音按键收听相应的歌曲，也可不按键，则按顺序收听全部歌曲。 4．点歌、送歌节目 用户通过电话拨打指 定的“ 168*****”号码后，按照系统的提示音选定所想送的歌曲，再输入送歌的日期时间和对方的电话号码，再录制自己的赠言。 当送歌的日期到后，系统将准时将留言和歌曲通过电话播放给对方听。 5．过关斩将节目 用户通过电话拨打指定的“ 168*****”号码后，系统先从题库中随机选定多道测试题，分为几组，每次测试题都不同，播放给用户听，请用户按键选择回答，根据用户的回答成绩，确定用户是否能通过此组测试（过关），对则进入下一关，错则回到第一关从头开始或回到上一关。 全部过关或每过一关都可设置允许用户保存用户的身份证号码 供抽奖用。 6．心理测试 用户通过电话拨打指定的“ 168*****”号码后，系统播放多道心理测试题给用户回答，系统将根据用户的得分值，播放出用户的心理测试结果。 7．挑战 100分 用户通过电话拨打指定的“ 168*****”号码后 ,系统随机从题库中抽出多道题供用户回答 ,用户此次所得的分数可以同此用户以前的分数累积保存 ,当累积分超过 100分 (或 1000分 )时即可参与抽奖。 8．大众调查、民意测验功能 这是利用电话网对大众进行大众调查和民意测验。 征询单位可将各种调查意见制作成不同的选择题，并选一个特定“ 168*****”号码，通过新闻媒介刊登公布，大众可拨打电话通过话键回答出自己的意见，本系统立即翻译并统计出不同意见的累计数，到截止日期，征询单位即可提出统计结果。 或由系统预先选定大批电话调查用户，由系统发起呼叫，用户提起电话即可按提示音回答要调查的问题，最终统计出调查 9．实时股票行情查询 用户通过电话拨打指定的“ 168*****”号码后 ,用户按提示音输入股票信息代码，即可听到此股票的前收盘、今开盘、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。 10．话费查询 用户通过电话拨打指定的“ 168*****”号码后 ,系统提 示输入用户的电话号码，待用户输入后，系统自动把此电话的上月话费总额、各话费分项金额自动合成播放给用户收听。 11．各种费用的催交功能 在特定的时间，平台可自动通知用户（通过电话或 BP机等）交送服务费用。 开分台的功能 SunTekINAP II 具有强大的分台接入能力，其可接入的分台主要可分为以下三大类： 数字中继接入的大型声讯分台 S U N T E K I N A P I I 数字中继分台E1 E1 如上图所示：所有中继线由 SUNTEKINAP II 接入 ,然后由 SUNTEKINAP II交换模块分析用户拨号后，将话路群接到数字中继的大型分台。 根据需要可对接入的分台进行中继的管理、字冠管理、集中计费管理。 模拟中继线接入的中小型声讯分台 P S T NE1 S U N TEK I N A P II分台 1分台 2 模拟中继线的分台可以是一个电话，亦可以是几门电话组成，系统可以是根据分台注册的记录，按时间、主叫电话号码权限分析并将用户接到相应的分台号码上。 用数据电路互连的数据库分台 S U N T E K IN A P II路由器路由器 数据库DDN ,X .2 5 用这种方法可最大程度地利用社会上已 有的信息库为本 160 综合信息服务网服务。 SUNTEKINAP II 一方面提供很强的分台接入能力，另一方面也提供包括集中计费在内的分台接入能力。 5. 多种业务拓展 城市秘书 “公众秘书服务”是通过话务员为用户提供一种高度个人化、智能化、人情化的秘书服务，用户可以通过电话获得 24 小时优质的秘书服务。 该项目使得系统运营者为用户提供的不再仅仅是一些简单静态信息，提供的信息变成动态的，完全根据用户的个人需求，通过话务员提供更人性化的服务。 该业务将会使电信部门的信息服务业提高到一个新的层次，将给运营商带 来巨大的社会效益和经济效益，从而实现电信网的进一步增值。 提醒服务 人们经常要记住许多需处理的事件，繁忙时常会因为要记忆的事件太多而花费大量的精力，而且常有许多重要的事件由于事务繁多被遗忘而未能及时处理造成损失。 公众秘书台服务系统的提醒服务可以为用户很好地解决这一难题。 用户只要将需提醒的事件通过拨打一个电话向话务员登记，就会在提醒条件满足时（如提醒时间到）通知用户。 业务实现 该服务主要面向用户本人，具体在业务实现上，主要包括三个步骤：登记、后台处理、提醒。 * 登记：需要该项服务的 用户首先拨通秘书台，经过身份认证，与某一话务员建立会话连接，然后用户申请提醒服务，经过话务员认可之后，用户向话务员提交时间、号码、内容等数据，提交方式可以是电话、传真或 Email。 * 后台处理：话务员根据以上用户提供的信息生成一条提醒记录写入到数据库中，同时系统轮循监视所有的提醒记录是否满足提醒条件，待提醒条件满足时，数据库启动相应的进程自动将该条记录推向某特定业务组的座席终端。 提醒：话务员按照用户事先登记的提醒通知号码呼出并根据提醒内容记录 通知用户。 找人服务 “公众秘书台”服务系统提供的找人服务即 可为用户解决找人难的问题。 有此类需要的用户只须事先进行登记，将要求告诉话务员，之后的繁琐工作可由秘书台代为完成。 用户只需等待秘书台的结果即可。 业务实现 具体在业务实现上，主要包括三个步骤：登记、找人、结果回复。 * 登记：需要该项服务的用户首先拨通秘书台，经过身份认证，与某一话务员建立会话连接，然后用户申明申请找人服务，经过话务员认可之后，用户向话务员提交什么时间、找什么人、回复号码等数据。 * 找人：话务员根据以上用户提供的信息生成一条找人记录写入到数据库中，待条件满足时，系统启动相应的进程自动将该条记 录推向某特定业务组的座席终端，然后话务员完成相应操作。 * 结果回复：在登记时段内找到被找人或未找到，则话务员保持话路同时呼叫用户事先登记的回复电话通知用户。 电话会议服务 作为企业管理人员，有时需要召集分布在各地的员工开会讨论，如果都跑到总部面对面来谈，差旅费用可能开支很大。 “公众秘书台”的电话会议服务可以解决这个问题。 用户一旦申请了这个服务，在需要的时候可通过话务员形成电话会议。 通过电话网，企业分布在各地的办事机构真正紧密地联系到了一起。 业务实现 多方通话：当用户有此要求时，拨入秘书台，经过身份认证 ，用户告诉话务员多个被叫号码。 话务员依次接通多个被叫话路，形成多方通话。 在通话过程中，用户可根据主叫要求，随时再接入新的通话方或强制性退出某通话方。 当主叫挂机时，除非主叫事先声明，多方通话可继续，否则，多方通话结束。 系统最多允许 7 人同时发言，同时具备旁听功能，旁听人数无限制。 会议记录：用户可以在会议开始前申请会议记录。 话务员在主持会议的过程中通过键盘录入谈话记录，形成电子文档。 会后根据用户的要求以传真、EMAIL 或特快专递的形式交给用户。 、增强服务 传真服务 生活中经常要将一份传真同时发往多 个地点，或是因为时差，本来白天要发的传真却要等到深夜才能去完成（比如发往美国的传真）。 公众秘书台服务系统提供的传真服务即可代为用户解决这一类令人头痛的问题。 有此类需要的用户只须事先进行登记，将需要发送的传真内容通过传真机或计算机发送到秘书台，并将目的传真机号码和回复电话提交给话务员，则话务员就可以代理用户处理这些传真发送事务。 此外，如果用户的传真机遇忙或有事外出等情况，还可以代为用户接收传真。 业务实现 对于传真的代发和代接业务，在实现上稍有不同，下面分开进行描述。 （ 1）传真代发 需要此项服务的用户首先 拨入到秘书台，向话务员提供如下数据： 目的传真机号码：即用户要发送的传真内容的到达地号码，可以包括备用号码。 传真文本：可以直接发传真，也可以发 Email。 回复号码：话务员将传真代发事务处理完毕之后，向用户反馈结果的号码，可以是电话、手机或者是 Call 机。 电话代接、筛选服务 秘书台为大众提供了一个“公共电话接听员”，只要用户申请了电话代接、筛选服务，当用户时间紧张、有事外出、不想接听电话或希望有选择的接听电话时，秘书台可以让一位话务员以用户私人秘书的身份代为接听电话，并记录有关信息或留下电话录音。 也可以根据用户要求对来话进行筛选，将用户需要接听的呼叫接至用户指定的话机上。 业务实现 下面对具体服务流程作一描述： 需要启动该项服务时，事先通知秘书台申请该服务，并说明所需服务时间 （如下午 2 点到 5 点），然后在话机上根据提示音自行登记呼叫转接业务。 话务员在收到转接来的电话后，根据用户 事先登记的要求对来话进行记录或录音。 然后在用户指定的时间通过电话通知用户，或将录音播放给用户。 若用户想有选择的接听电话，只需将接听的条件以及呼叫接回的电话号码进行登记。 当话务员收到符合条件的来话时，一方面提示来话方稍候，另一方面通过用户指定的话机通知用户，并完成话路接续。 订购服务 经常生活中经常会有诸如订餐、订房、订购礼物一类事情要处理，这些事情看来虽小，做起来却要花不少时间和精力。 “公众秘书台”预订服务就是针对这种需求产生的。 用户申请了这项服务，有购物方面的不方便就找秘书台，话务员在信息库里寻找线索，帮 助用户快速满意的处理完这个问题，充分享受到贵族式的服务。 业务实现 秘书台可以跟一批饭店、旅馆、商场等（包括各种档次）建立长期业务联系。 用户需要订购时，只要拨通秘书台，将订购需求通知话务员即可。 比如说想预定酒席，用户只需讲明用餐时间、用餐人数、酒席规格价位、菜肴风味等信息，话务员就根据这个情况查找数据库中相应信息，找到合适的餐馆后，帮用户订位订餐。 订购完成后马上通知用户。 费用由用户跟餐馆当面结清。 预订鲜花、预订房间之类的过程也是一样。 订购服务过程的通话系统都保存了录音记录，作为将来发生纠纷时备查之用，可以有 效防止抵赖。 、。