xx市场物业管理服务方案(编辑修改稿)

xx市场物业管理服务方案(编辑修改稿)内容摘要：

二次污染事件的发生。 对通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。 护卫值班人员要禁止杜绝市场内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。 流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的治安防范措施，确保停车场等重要部位的安全。 制定护卫服务应急预案，遇突发事件能应急处理。 根据物业、经营者及业主的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是市场物业管理护卫服务的一项重要工作。 预案工作做的好不好，直接影响到经营者及业主的生命财产是否有安全 保障，间接地也会影响到市场物业管理公司的经营状况。 制定了详尽的《市场突发火警火灾反应预案》以及《刑事突发事件反映预案》，在预案中要求市场管理处全体员工增强对火警、火灾、刑事的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保市场内的财产经营者及业主的人身安全。 4 治安承诺的相应的惩罚条款 我们在前面已承诺因管理原因而产生的治安案件发生率为 1‰以下。 为严守承诺，特制定如下惩罚条款，以保证履行各项赔偿承诺。 因管理原因造成被盗赔偿承诺：凡同时满足下列两种情况的市场 被盗案 件发生，市场管理处将承担责任并给予一定赔偿。 a) 经公安机关鉴定属于外来犯罪分子以非法手段进入市场进行盗窃或抢劫的； b) 有关职能部门鉴定属于管理不到位、人员失职等管理因素造成市场被盗或抢劫。 其他赔偿：凡经上级主管鉴定属于管理不到位、人员失职等管理这自身原因造成业主损失的，如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清等原因造成经营者及业主损失等，我们将视情给予相应的赔偿。 第三节 环境清洁卫生 在 ISO90012020 的基础上，进行 “高标准、严要求 ”的环境 卫生管理和 “高质量、高频度 ”的环境卫生维护，同时培养经营者及业主良好的环境意识和卫生习惯，创造一个优雅、整洁、文明、静谧的市场环境，让广大经营者及业主能住的安心、放心、称心和舒心。 1 保洁 建立清扫保洁制度，市场内实施全方位的保洁，无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象。 日产日清，及时清运，决不允许产生二次污染现象。 在狠抓环境管理和培育业经 营者及主环保意识的前提下，我们将逐步推行对经营者及业主生活垃圾实施 “三化 ”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有 效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。 垃圾收集袋装化：经营者及业主生活垃圾的收集，统一采用标准的垃圾袋进行袋装清运（市场管理处可以成本提供，必须以经营者及业主自愿为前提）。 垃圾回收资源化：通过垃圾贮藏间的再次分类收集，从中分检出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。 垃圾处理无害化：再次分检后出现的有害垃圾可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出市场。 在入住期内，大部分经营者及业主进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生，极易对市场的环境造成污染，同时 存在许多不安全隐患。 为此，对装修垃圾的管理我们将规定地点集中存放，并增设隔离措施，严禁乱堆乱放，并委托环卫所及时的清运。 2 卫生 水箱、水池按规定每年委托自来水公司进行清洗消毒一次，清洗人员必须两证齐全（《卫生许可证》、《健康证》）、持证上岗，水质必须经过卫生防疫站的水质检定，使供水符合水质标准。 同时对贮水池、楼顶水箱采取加锁等防范措施。 防止有人蓄意破坏及二次污染，消灭一切隐患。 和当地街道的城管科（灭 “四害 ”的职能部门），定期杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源。 制订经营者及业 主公约（精神文明建设公约），规定区内不得违反规定饲养家禽、家畜和宠物。 市场内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，控制市场内噪音污染源的具体措施主要包括以下几个方面的内容： a) 进入市场车辆一律不能鸣放喇叭，并限速行使。 b) 控制小商小贩进入市场高声喊叫。 c) 在入住期装修阶段，要求施工队在规定时间内作业。 d) 培养经营者及业主高度自律意识，让其自身不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。 3 绿化 安排专业的绿化工进行养护和管理，做到花草树木长势 良好，无枯花、无破坏、无害虫，修剪及时整齐美观。 我们还将和合作单位合作，对宏博金海岸内各种植物进行标识、归类，竭力营造一种清洁、安静、舒适、优美的市场环境，让花更美、草更青。 宏博金海岸成为独具特色的市场公园。 第四节 宏博 金海岸交通车辆管理 为了加强宏博 金海岸的交通管理，维护市场内交通秩序，根据交管部门的有关法规，结合宏博 金海岸的实际情况，实行严格控管系统服务，堵疏结合的管理办法。 1 市场内的交通秩序、交通管理，由市场管理处负责，接受交管部门 指导，重大交通事故，车辆盗窃等移交交管部门处理，市 场管理处要积极配合。 2 所有经营者及业主车辆均须驶入指定地点。 3 市场设立门卫 24 小时值班，特殊情况入区的机动车辆，实行严格出入登记手续。 4 巡逻护卫要经常巡视车辆进入情况，指挥行使、停放、维护秩序，督促车辆办完事后及时离开。 5 进入停车场的机动车驾驶员，要服从车管员的指挥，按指定地点停放，自觉维护车辆秩序，停车程序按《停车场管理规定》执行。 6 摩托车、自行车一律停放指定地点，其他地方不得乱停乱放。 第五节 市场档案资料管理 1 档案管理运作环节 资料的收集 建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等 “六化 ”管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。 资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指市场物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。 资料分类整理 资料归档管理 归档就是按照资料自身规律、联系 进行分类保存。 根据实际需要，宏博 金海岸的管理应拟采用原始档案和电脑档案双轨制。 采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片等。 档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。 档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。 档案的管理环境必须做到 “三防 ”，即防火、防潮、防变质。 档案的运用 采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。 外部网：与广大经营者及业主、主管部门进行联网，所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。 内部网：管理处内部联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。 2 档案资料的类别 档案资料大体分为市场物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、房屋的单体竣工图、经营者及住户档案、装修管理档案、维修档案 、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。 管理档案资料（含经营者及业主档案、装修管理档案巡视记录） 名 称 资 料 内 容 物业资料 小区基本资料、分区资料、环境文化设施资料 住户资料 A：住户迁入资料，经营者迁入资料 B：经营者，住户人员档案 C：经营者，住户维修档案 事务资料 A：事务值班表 B：事务交接记录表 C：经营者及业主搬出（入）物品登记表 D：日常事务巡视记录 E：经营者及业主回访登记表 合格分承 其他资料 A：维修 申请表（附图纸） B：维修工程队安全责任书 C：临时施工人员登记表 D：施工单位营业执照 投诉与回访及其他管理服务 名 称 资 料 内 容 维修资料 A：维修申报表 B：维修服务派工单 C：维修回访记录表 D：公共设施维修记录 治安交通 管理资料 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：查岗记录、闭路电视监控系统录像带 C：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议 设备管理 资料 A：公用 设施保养维修记录 B：各项机电设备保 养维修运行记录 C：设备维修保养记录 D：设备检查记录 市场社区文化 资料 A：活动计划实施方案、总结记录 B：文化活动图片及录像记录 C：传媒报导 员工管理 资料 A：员工个人资料、聘用表 B：员工业绩考核及奖惩记录 C：员工培训计划及实施记录 D：员工培训考核记录 E：员工外出考评及参加演练记录 F：员工住房及内务管理记录 业主反馈 资料 A：服务质量回访记录表 B：业主意见调查、统计记录 C：经营者及业主投诉及处理记录表 行政文件 资料 A：市场管理处主管值班及督察记录 B：政府部门文件 C：市场物业公司及主管领导部门文件 D：市场管理处规章制度、通知、通报等文件 E：市场管理处荣誉一览表 F：市场管理处接待来访参观记录表 经营者及业主管委会 资料 A：筹备成立文件 B：成立后运行文件 第六节 服务质量效果 1 服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受经营者及业主的监督。 这也是实施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。 2 公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目，接受经 营者及业 主委员会和使用人的监督，同时将本年度收支决算报告，下半年度收支预算报告及重大的费用支出项目提请经营者及业主委员会讨论通过。 3 维修基金由宏博 金海岸经营者及业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条线，需要使用维修基金时，报请经营者及业主委员会审核，经批准后方可动用，同时使用情况及账目要定期向经营者及业主汇报。 4 认真接待群众投诉，建立群众投诉档案记录，承诺的有效投诉办结率为 95%。 5 按 ISO90012020 贯标要求，定期对经营户及住户进行走回访，同时了解经营者及业主对服务的满意率，建 立信息反馈渠道，经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。 承诺经营者及业主对物业管理满意率 95%以上。 “业主永远是我们的上帝 ”这是我们宏博人的宗旨，经营者及业主的需要就是我们工作的目标，为各位经营者及业主提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。 在提高对经营者及业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为经营者及业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到 “你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到 ”，向社会展示 “宏博人 ”的精神风貌。 我们的服务效果就是要让宏博 金海岸的业主住的 “安心、放 心、舒心、称心 ”。 第七节 装修管理 为维护宏博 金海岸外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，将从实际出发，以小区结构、设。