国际大酒店餐饮部管理手册(编辑修改稿)

国际大酒店餐饮部管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

菜。 当客人示意要点菜时，领班应马上走到客人的右后方，稍弯腰，拿出点菜单，仔细聆听客人要点的菜，并在点菜单上作出明确的记录，并记录好每个客人的方位，分清他们每个人所点的菜及饮料，及他们的桌号。 点菜时要问清楚他们是否要分单，如是 分单的，下入厨单时要分开下，并注明是哪个客人的。 点菜时，领班或服务员要及时向客人推荐本餐厅的特色菜，及根据客人所点的菜式，推销相应的酒类。 当客人点沙律时，要问清客人需要什么酱料，并向客人推荐餐厅备有的酱料，如果点牛扒时，要问清客人需要几成熟的，以及所配的汁酱。 当客人点完菜后，领班或服务员应重复客人所要点的菜式及数量，并向客人征询是否正确。 当客人示意正确后，领班应向客人道谢，示意客人等候，然后马上到工作台下入厨单。 写入厨单时，每一道菜要按要求合理地划分开，厨房单 与酒吧单要分开写，书写时字迹清楚，缩定要正确，所写的内容要与客人所点的一致，入厨单一式四联联，第一联给收款员，第二联给厨房或酒吧，第三联给传菜，四联留给服务员以便上菜。 根据客人所点的菜式调整餐具。 点酒水 将酒水单呈递给客人，详细向客人介绍我们的酒水种类。 可根据客人点的菜肴，推荐酒水。 白酒配白肉，红酒配红肉。 客人点完单后，重复客人点单及特殊要求，熟记每位客人的不同酒水。 根据客人要求从酒吧取出酒水及相应的杯子。 用托盘将酒水托至客人桌边 ： 软饮料： 倒酒时商标朝向客人（手不要挡住商标）； 倒啤酒时，酒应对着对面杯壁顺流而下，至八成 满； 瓶口不要碰到杯口； 掌握好啤酒泡沫，不要溢出。 中餐宴会服务操作程序 编号： PP/FB09 版 本 号： A/0 第 3 页共 6 页 程序与标准 部门： 餐饮部 *年 *月 *日生效 白酒： 向客人展示后，当着客人的面打开； 商标朝向客人； 左手拿一块折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分满； 瓶口不要碰到杯口。 红酒： 经客人确认后，用刀割开瓶口锡纸，但不要割断，留一点，将瓶盖处锡纸翻下至瓶颈处。 擦净瓶口后，将瓶塞放在垫有花纸或餐布纸的骨碟中，放在主人右手上方； 从主人右边倒 1OZ 右左的酒供主人品尝，认可后从主人右手边顺时针方向给其它客人杯中倒入酒水 6 分满。 白葡萄酒： 准备冰桶，内装 1/3 的冰，再加入些凉水，冰 桶上搭一块折成长方形的口布； 开过酒后，将酒塞放到冰桶架上； 倒完酒后，应将酒插入冰桶内； 一次倒酒七分满。 洋酒 备好小冰桶，装好冰块，冰桶下要垫有口布花的骨碟； 展示给客人，确认后当着客人面打开，一次每人倒 1OZ（每杯量最好相同）； 瓶口不得碰到杯口； 询问客人是净饮还是加冰及冰块数量。 花雕酒： 准备好服务花雕酒的专用加热炉及花雕酒 壶、话梅等佐酒料； 当着客人面打开酒，倒入花雕壶中，再将酒壶放到加有热开水的温酒器中，酒壶中加入话梅等物一起加热； 花雕酒温酒器下要放在垫着口布花的骨碟； 给每位客人上一个花雕酒专用杯。 用托盘托起酱油、醋。 中餐宴会服务操作程序 编号： PP/FB09 版 本 号： A/0 第 4 页共 6 页 程序与标准 部门： 餐饮部 *年 *月 *日生效 站在客人右手边，身体略低下，问客人需要哪种 调料。 将客人的味碟拿到托盘里，给客人倒上客人点的调料，并放回味碟。 倒调料按顺时针进行。 凡是跟调料的菜应先上调料后上菜，所有调料要跟垫碟。 锅仔应先在桌外将固体酒精点燃，放在客人桌上后，再将锅放上。 凡是大块整个的菜要将菜用刀分开。 凡是清蒸类的鱼要帮客人剔骨。 洗手盅要放莲花盅用垫碟，洗手盅三人或三人以下一个，四人至六人两个，八人以上三个，十二人以上 四个。 上洗手盅后若水很脏，但客人仍然在用，须替客人更换。 上菜 上菜时，按顺时针方向转到主宾与主人之间，报上菜名。 若要分菜时应根据客人人数将菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。 如：脆奶拼蒜香骨，要确保每人一个脆奶加上蒜香骨。 上鱼时，鱼头向客人的左手边。 若要分鱼时应先展示给客人，然后起鱼骨，平均给客人分完之后，鱼头竖起与鱼尾放在盘里，上到转盘上。 上鸡时，整只鸡头向内放，半只鸡头向左放。 上汤时，站在客人右手边将汤上到客人面前，打开盖子（打开时，立即将盖子翻转过来，防 止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，将勺子放入客人汤中，把盖子拿走。 并报汤名。 上面时，要替客人分，注意每碗分得平均并且要会剪断较长的面，水法是用筷子尖用力夹断较长的面，方法是用筷子尖用力夹断面条放在大汤匙后放大碗中，再加入汤。 （注意不能将面捞得特别高） 添加酒水 /茶客人用餐过程随时注意替客人添加酒 水、茶，若客人一杯茶放了很久凉了，应主动替客人换上热茶。 换骨碟 随时注意客人桌上骨碟是否太脏，要及时更换。 拿出相应数字的骨碟放于托盘中，从主宾开始，从右手边先将客 人脏骨碟收下，放入托盘中，再放下一个干净的骨碟。 从换第二位客人骨碟起，就应将客人骨碟内脏物倒在前一个骨碟内，然后将脏骨碟累起。 换烟缸 随时关注客人烟缸是否脏了（烟头不可超过 2 个）。 用托盘托起干净的烟缸走近桌子，右手将干净烟缸叠在脏烟缸上，同时拿起放回托盘再把干净烟缸放回原处。 服务水果 提前 根据客人用餐情况将水果准备好，放于服务台上，准备 好水果叉（每人一把，干净无污迹）。 征询客人是否可以收台上水果，征得同意后先将客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盘中拿走（注意不可以将菜盘累起），再收掉客人面前的脏餐具。 用托盘托起客人人数相等的骨碟及水果叉，从客人右手边起，开始先放下骨碟，再将水果叉放在骨碟旁边（右手边），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟边缘。 将水果盘放在桌子上，并使用礼貌用语。 服务毛巾 根据客人人数准备好毛巾。 用托盘从客人 左手边将脏毛巾连同毛巾一起收到托盘中，再放上一个干净的毛巾，并使用礼貌用语。 检查 当你估计客人用餐基本结束时应清点客人饮用的饮料数量，把原来预借的数量减去还未开封的饮料数，即可得出用去的量，然后检查帐单（若是有打折的协议单位或个人须提前告之收银员）。 当客人提出结帐时，应立即回答客人。 请客人稍等。 迅速前往收银台，替客人结帐。 待收银员打出帐单后仔细核对，确认无误后，将帐单夹在收银夹中，呈交给客人。 站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。 现金： *若客 人付现金 站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。 客人付款后，当面点清客人所付钱款数目，并告诉客人（询问是否要发票）。 中餐宴会服务操作程序 编号： PP/FB09 版 本 号： A/0 第 5 页共 6 页 程序与标准 部门： 餐饮部 *年 *月 *日生效 ,1,3代客交款至收银台。 当面点清收银员找零，并告诉收银员，用收银夹将找零及发票（客人需要的话）一起拿至客人桌边。 先将收银夹拿给客人，然 后放在桌上，后退到一旁。 如果客人付信用卡时，请客人出示身份证并跟客人本人对照，然后交收银处查找黑名单和信用卡的有效日期，然后刷卡将三联单和帐单一并交给客人在规定的地方签名，再请收银核对字体是否相符，一切工作完后将三联单第二联和身份证信用卡一起交还给客人并谢谢客人。 如果客人签单挂帐时，请客人出示欢迎卡，以及钥匙牌，核对有效日期，然后请客人在帐单上规定的地方签名、日期、房号等，而后将帐单和房卡交收银处核对签字相符后，将房卡交还给客人并向客人道谢。 如果熟客需要打折扣时， 一般如有优惠卡就让客人在帐单签字，并让领班签字认可，优惠卡上应注明海鲜、酒类和香烟不打折，并且注明折扣数量。 服务员： 客人用完餐起身时，主动替客人拉椅、拿衣服，提醒客人带齐自己的东西。 向客人致谢，并欢迎客人下次光临，送客人至大门边。 迎宾员： 看见客人走出，应主动迎上前去，询问客人是上楼还是下楼。 送客至电梯间，替客人按电梯。 待电梯到达时，替客人挡着电梯门，待客人全部上电梯后再次向客人致谢，并欢迎客人下次光临。 中餐宴会服务操作程序 编号： PP/FB09 版 本 号： A/0 第 6 页共 6 页 程序与标准 部门： 餐饮部 *年 *月 *日生效 斟酒工作程序 编号： PP/FB10 版 本 号： A/0 第 1 页共 2 页 程序与标准 部门： 餐饮部 *年 *月 *日生效 1．目的： 规范员工 斟酒 服务技巧。 2．适用范围： 适用于对客的斟酒工作。 3．定义： 4．程序与操作规范： 由服务员做好对客的服务工作。 开瓶时，要把冰镇时产生的水擦去，开盖后要擦净瓶口，瓶口开破，不要给客人。 汽、酒类开瓶前不要摇晃，倒提 (特别是 Champagne 或 Sparkling wine)。 开启瓶盖时，瓶口不能对着客人。 名贵的 酒在开启前要用左手把住瓶底，右手的食指，中指压住盖顶，把商标给客人看并说出酒名 (产地 )，客人认可方可开启。 姿势要讲究优美自然，站在客人的右侧，左手用托盘托酒水 (或持餐巾 )。 右手持瓶，身体向左微转，上身向右前方微倾，尽量使商标朝向客人斟酒。 、斟酒要讲究礼节，一般从第一主宾开始，按顺时针方向，绕台依次斟酒，如有两个服务员吩别从第一主人，第二主人的右侧开始斟，如不清楚宾主客人的坐位，即隔开主人按顺时针开始。 1．目的： 规范传菜工作的有序性。 2．适用范围： 适用于酒店内一切传菜工作的操作。 3．定义： 4．程序与操作规范： 由传菜部做好一切准备工作和出菜工作。 领取钥匙 :由传菜领班到餐厅主管处领出传菜处的钥匙，并开启所有贮物柜。 安排员工 :安排员工进行卫生清洁工作，准备汁酱工作，准备传菜用具工作、领货工作。 传菜工作程序 编号： PP/FB11 版 本 号： A/0 第 1 页共 2 页 程序与标准 部门： 餐饮部 *年 *月 *日生效 进行卫生清洁工作 将工作区域的地面清洁一遍； 将不锈钢工作柜擦拭干净，表面明亮。 准备汁酱工作 按照当天的客情准备菜肴的所配汁酱，并整齐分类摆放。 准备好客用的开胃小碟。 检查汁酱的存量，再通知厨房添补。 领货工作 每天早上营业前，由领班检查所需用品及汁酱的存量。 按规定的存量开申领申单领货，申领单上要清楚注明所领物吕的数量、规格、品种。 把申领单报给仓管员，统一交经理确认签字。 员工凭申领单到仓库领货，并要当面检查所领物品的数量，规格要和领货单上的一致，方可签收。 如需临时添加项目，要另开一张领货单，由助理签字同意后才可凭单领货。 准备传菜用具 把各种用品从贮物柜内取出，整齐摆放在指定的地方，包括垫碟、饭碗、方托盘等。 检查卡式炉及米饭保温器，确保能正常运作。 从厨房取出米饭，放在保温器上保温，并将饭打松，以保持饭的松软及温度。 检查出菜用的木夹子的数量及上面的台号清晰，并把木夹子整齐摆放于格子内。 跟催厨房出每天的沽清表。 传菜营业时间的工作 接菜单 : 将服务员送来的菜单按菜的数量附上台号的木夹子送厨房，并把传菜一联按相应的台号贴于传菜栏上。 送厨房联要按不同的出品部门送。 如有海鲜，连同具体斤两，安排传菜员拿到餐厅给客人确认，再拿回厨房加工。 如果厨房传出某样菜沽清，则立即安排传菜员去餐厅通知领班，并划去此菜。 出菜工作 厨房将做好的菜递出来，传菜领班要核对一遍菜单，确认无误，才安排员工出菜。 要做好把关工作，对一些由于厨房不按顺序出的菜，例如：先出蔬菜类等 ，要坚决退回给厨房。 传菜工作程序 编号： PP/FB11 版 本 号： A/0 第 2 页共 2 页 程序与标准 部门： 餐饮部 *年 *月 *日生效 要做好餐厅和厨房的桥梁工作，控制好出菜的速度。 当接到可出主食及甜品，水果的要求后，即通知有关出品部门出菜，并安排员工准备。 需要用卡式炉的菜肴炉子要调试好才出，对一些要跟汁酱的菜肴要配好汁酱才出。 传菜处的收班工作 ,清洁卫生工作 将传菜的托盘统一送管事部清洁，清洁卡式炉的炉面，确保没有污迹及油渍，再存入贮存柜内。 将用剩的汁酱盖上盖子摆放在指定地方，整理贮物柜，将需要贮藏的物品分类存放好。 擦拭工作台及传菜台号栏，确保 无污渍及残留余物。 清洁传菜区域的地面卫生，确保没有污渍。 将用剩的米饭送回厨房保管，并清洗保温器内胆。 将银菜托送管事部清洗，然后擦干净贮存。 上锁 将贮物柜上锁，并关闭传菜区域的照明设备。 将钥匙交餐厅的主管，和餐厅的钥匙一齐交前台收银处 1．目的： 规范员工对托盘操作 ,掌握基本要领。 2．适用。