客服员电话礼仪培训(编辑修改稿)内容摘要：
和控制机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制； 注重细节帮助我们走得更远 “电话流程”是为您指引方向， “注意细节”是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。 聆听的技巧 （ 1）抓住重点，留心细节。 （ 2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （ 3）重要内容要复述得到确认。 （ 4）不要随意打断对方的说话。 （ 5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 表达的技巧 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 （ 1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 （ 2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 表达的技巧 （ 3）将语气、语调调节到最佳状态。 合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式 热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的 有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的 愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的 容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的 冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的 明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的 轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的 能适时地给对方以回报 打断对方谈话或者保持沉默 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。阅读剩余 0%
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