轨道交通服务质量监督管理体系优化研究(编辑修改稿)

轨道交通服务质量监督管理体系优化研究(编辑修改稿)内容摘要：

满足对象广泛性的需求。 在轨道交通服务设施中增加一些残疾人使用的设施，如盲道、大键盘按钮、坡道等等，虽然不能在方方面面22 都考虑周全，但在某些服务环节中尽可能表现出服务方式的多样性，给人服务细致的感觉，也是提高服务质量水平的良好举措。 图 导向标志的设置，配合用色带区分线路，让乘客能一目了然 图 设置在站台上的橡皮条 防止列车停靠站台时产生的车门与站台间的间隙给乘客带来的不便 23 图 车厢内 拉手柄，扶手，座位的设置 尽可能展现轨道交通人性化服务的一面 服务时间的规定性 轨道交通服务活动本着有利生产、方便生活的原则，科学合理地组织运营，以尽可能的满足城市多数居民不同的出行提供满意服务为主要目的。 轨道交通的服务时间是根据人们的生活工作时间，以满足乘客出行需求与运营设施设备维护保养需求而制定的，兼顾两者，对服务时间作出规定，有利于满足乘客的派生需求，避免不必要的投诉纠纷，并且为树立轨道交通在乘客心目中良好的形象打下基础。 在各个车站的橱窗内告知乘客首末班车时间，列车的时间间隔等信息，让乘客有目的地选择。 与乘客之间沟通的信息要体现服务的规定性。 轨道交通服务管理 服务可以定义为具有无性特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 轨道交通服务则发生在乘客与提供服务的轨道交通行业的种种设施、设备、各个岗位工作人员一系列相互作用的过程中，目的是为了在这一过24 程中，尽可能满足乘客的需求。 城市轨道交通的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 针对这种服务，提出了服务管理措施，以便规范服务。 服务管理概述 服务管理是城市公共交通管理的重要组成部分，没有服务管理，生产不能顺利进行，就轨道交通服务管理而言，如果没有服务管理的支持，单单只有硬件设施设备，日常的运营活动是不能进行的。 服务管理是展示企业形象，保证社会效益与企业经济效益的枢纽环节。 服务管理是城市交通企业管理水平的综合体现，它直接面向乘客。 服务管理不断呈现多样化、内容复杂化。 服务管理主要是针对服务的管理，而服务也有狭义、广义的解释，狭义的服务，又称车厢服务，是指在运营车厢内为乘客提供的乘车条件的总和，而广义的服务，是服务 质量和服务专业管理的总称，在现今社会中，研究的不仅仅是运营车厢中的服务，服务管理的范围变得更广，现在的服务管理，多数是对广义解释的服务的管理，注重服务质量管理，让服务管理变得足够专业。 服务管理职能 服务管理作为管理中的一类，也有计划、组织、控制、激励等主要职能。 明确了服务管理的各大职能，也就能根据实际情况、针对各类不同的要求制定具体的服务标准，以达到最终提高服务质量，优化服务质量监督体系，为实际所用的目标。 (1)服务管理的计划职能 计划职能是指在整体服务目标确定后，要达到的具体目标和 实施方案，是服务管理的首要职能，其主要内容包括： ①确定要实现的具体目标； 25 ②明确具体任务并科学分工； ③制定完成任务的标准及进度； ④制定必须的方法和规章制度。 为保持服务管理计划职能的严肃性和严谨性，一般采用文件的方式来确定这一职能。 按照时间的不同长短，可以将计划职能分为长远计划、中期计划、短期计划三种： ① 长远规划： 时间在 5 年以上 规划 主要构思、设想和明确的奋斗目标。 ② 中期计划： 时间在 25 年 计划 主要目标及主要工作。 ③ 短期计划： 时间在 1 年内（季 、 月） 计划 具体目标及安排 ,包括方法 、 措施。 (2)服 务管理的 组织职能 组织职能是指 对计划 进行 组织 与 实施 的 功能 ， 是完成计划的手段。 它一般通过设置必要的管理机构、分级管理来加以实现，其主要内容包括： ① 设置必要的管理机构 ； ② 建立专业管理的队伍 ； ③ 确定管理职责范围 ； ④ 规定相应的工作任务，完成标准。 例如在实际的工作中，设立 安全监督小组 等部室 ，对车站各个岗位的安全服务规范进行监督、检查、考核等。 (3)服务管理的 控制职能 控制职能是 指对服务计划的组织 、 实施过程进行监督控制，确保计划完成的功能。 它一般通过检查考核、运用行政手段等形式来加以实现，其主要 内容包括 ： ① 发现计划实施过程中偏离目标任务要求的现象 ； 26 ② 制定纠正措施，纠正偏离现象。 (4)服务管理的 激励职能 激励职能是指 在服务计划的组织实施过程中，调动企业员工的积极因素，激励其完成计划的职能。 其主要 内容 包括 ：培训教育、奖优罚劣、宣传推广先进经验。 实现的形式也可以是多样的，譬如， 制定分配制度、开展争优创先活动 等。 例如在实际工作中，每月评出 服务先进员工， 给予奖励， 都是有效激励员工完成工作的手段。 服务管理标准 标准是衡量事物的准则，也是可以供同类事物比较核对的准则性事物，按标准的属性不同，可 以 分为管理标准、工作标准、技术标准。 服务管理标准是管理标准中的一类，是针对服务而设定的管理标准，按照其适用的范围不同，标准又可分为国际标准、国家标准、地方标准、行业标准与企业标准。 关于轨道交通服务管理标准的制定，要从根本上配合综合交通规划，标准要实用、实际、可靠、规范化。 在即将到来的 2020 年，为了迎接世博会的召开，上海为进一步提高轨道交通的服务水平，不断在寻求新服务管理标准的道路上作着努力， 可见，制定一套规范的管理标准对于推动轨道交通事业的发展是十分有利的。 但是对于目前的轨道交通行业服务来说， 尚未形成 一套规范、统一、固定的参照标准。 随着各条新线的不断开通，行业内部表示会尽快制定有关的一系列服务标准。 新的服务标准将参照 空乘 服务， 轨道交通的 服务人员，将有统一的礼仪和统一的服装，在有些 车 站开设客服中心 等， 为市民提供人性化的服务，这些都是新标准将涉及的 内容。 27 2 城市轨道交通服务质量管理 要使轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必要的，管理能使之变得更加系统化，让轨道交通服务提高到一定的层面，服务不仅仅只是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为，为乘客提供了位移，就是提供了服务，现在的 服务已经远远超出了传统服务的意义，更注重服务的后时代效应。 服务质量指标管理及其含义 对于轨道交通服务质量的管理，最终还是要落实到各个具体指标的管理上，毕竟服务质量管理只是描述了整体的管理轮廓和构架，这样的管理显得模糊、没有非常具体的目标和方向，管理容易变得盲目，这给实际工作中的管理带来了很大的不便。 所以，服务质量管理尤其关心 各项质量指标，对涉及轨道交通服务的各项指标一定程度上成了衡量服务水平的标准， 而且对于这些指标， 诸如 列车的兑现率、正点率、投诉事件发生率等有关影响服务质量的指标是可以进行 量化 统计 的，这也对服务质量的评价带来了诸多益处。 服务综合质量指标 在轨道交通系统中，所涉及的指标涵盖着该系统中的方方面面，服务综合质量指标是运营过程中所能涉及的一系列指标的总和，这些指标与乘客的一次出乘直接相关、与轨道交通的客运组织服务直接或间接相关。 把乘客“进站、购票、进站检票、候车、乘车、出站检票、出站”等一系列活动中出现的可能涉及的指标进行合理的划分、归类，对指标作出系统的整理，也有利于服务质量的监督管理，服务综合质量指标可以说是针对乘客需求而制定的指标。 (1)进站 28 乘客需求： ① 车站位置 合理； ② 到站距离短； ③ 地铁出入口容易找到； ② 引导系统标示明确。 设施要求： ① 出入口以最大限度吸引客流为准则； ② 出入口与其他交通方式换乘方便； ③ 导向标志醒目，指示牌等设置合理。 (2)购票 乘客需求： ① 能尽快购买到票； ② 设有售票机； ③ 导向标志指示明确； ④ 最好设有零钱兑换机。 设施要求：人工售票与自动售票机等布局合理，根据不同类型车站进行 合理布置。 (3)进站验票 乘客需求： ① 方便找到闸机； ② 能尽快通过闸机。 设施要求： ① 位置醒目，指示明确； ② 闸机的通过能力与客流量相匹配； ③ 闸机的布局合理。 (4)候车 乘客需求： ① 方便到达站台； ② 准确、及时获得相关运营信息； 29 ③ 候车环境良好。 设施要求： ① 设有明显的安全线，分割候车与上车区域； ② 广播系统支持，为乘客预报后续列车进站时间及换乘信息； ③ 站台同位显示器，提供后续列车 运营情况； ④ 列车等准时准点到达； ⑤ 导向标志设置清晰，不受广告位置等的影响； ⑥ 候车空间内安排坐椅，方便乘客休息等车 ⑦ 候车空间内灯光照明设施配置合理 ⑧ 候车空间内空调气流组织舒适。 (5)乘车 乘客需求： ① 列车运行平稳，感觉安全； ② 车内整洁舒适； ③ 了解线路信息等。 设施要求： ① 车辆外部运行方向标识明确清楚； ② 车辆内部有路线图展示，标示有各站名称； ③ 车辆内部有 与其他轨道线路换乘标示； ④ 车辆符合运营标准，车内灯光配置合理，坐椅舒适； ⑤ 车厢广播信息及时、准确。 (6)出站验票 乘客需求： ① 方便找到出站闸机； ② 能尽快通过闸机出站。 设施要求： ① 配备合理数量的出站闸机且闸机位置布置合理； ② 引导出站的标志明确清晰。 30 (7)出站 乘客需求： ① 提供周边道路信息； ② 提供准确换乘信息； ③ 能尽快找到换乘方向 (通道等 )。 设施要求： ① 导向标志清晰； ② 换 乘方便。 根据上述各环节中乘客的不同需求以及对设施设备的不同要求，可以对服务综合质量指标进行一定的细分与归纳。 主要把服务综合质量指标分为四大块：运营调度质量、安全行车质量、车辆维修保障质量、规范服务质量。 城市公共交通服务质量的好坏主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、舒适性、和经济性等 6 个方面内容来体现， 而这 6 个方面 又具体落实到服务综合质量的各个指标上。 轨道交通作为城市公共交通的一种方式，与城市公共交通的服务要求是相似的，所以要对轨道交通服务质量进行监督，也可从这 6个方面进行，最终也落实到对服务综合质量 指标的考核评价。 运营调度质量 图 运营调度质量分析图 运营调度质量分析图详见图 ， 它主要包含的内容有：满载率、正点率、兑现率、准发率等。 满载率：列车运载乘客人数情况，是反映轨道交通车厢舒适度的指标之一。 运营调度质量 满载率 正点率 兑现率 准发率 31 正点率：列车到站晚点情况，是反映轨道交通是否准时的指标之一。 兑现率：列车运行图的完成情况。 准发率：列车发车是否准点准时的情况指标。 轨道交通服务要本着有利工作、方便生活的原则，所以作为城市居民交通出行方式的首选，尽可能的要 给市民以信任感，而最基本的做到守时是给人良好印象的关键。 列车的正点率 、兑现率、准发率 等可以作为评价这一指标的主要依据。 在具体生活中，对于首末车次以及晚点都是要严格考评的。 正点率 =（总开行列数 2晚点列车数） /（总开行列数 2） 其中，总开行列车数 =实际开行的列车数（包括计划开行列车数） +加开列车，晚点情况包括 5 分钟晚点。 兑现率 =实际开行列车数 /计划开行列车数 准发率 =准时发车列车数 /总发车列车数 安全行车质量 图 安全行车 质量分析图 为保障行车、客运设备等性能良好，能随时投入到运营中，车辆要定期维护、检修，这是保障安全性的最基本的硬件条件，在保障设施设备运作情况没有问题的前提下，就要依靠安全操作这些软件环境来支持，才能确保整个体系处于相对最安全的保护，车辆检修率与安全操作合格率如果处于一定高的水平之下，就能给司机等工作人员以足够的信赖感，保证他们在工作中处于一个很好的状态，在行车时，也同样带给乘客以最大的安全感。 它主要是对于日常运安全行车质量 车辆检修合格率 安全操作合格率 32 营部所制定的指标， 安全行车质量分析图详见图。 车辆维修保障质量 图 车辆维修保障质量分析图 车辆维修保障质量可以 主要 通过车辆设施完好率与完好车率这两个指标实现，详见图。 轨道交通系统是一个庞大的、复杂的系统，不单单有运营服务部门来进行日常的运营工作，还有许多部门作为支持参与，才能使得这样一个复杂的系统正常的运作，车辆维修保障部门就是其中之一 （车辆维修保障质量就是着重对于维修保障。