论轨道交通乘客心理与服务需求毕业论文(编辑修改稿)

论轨道交通乘客心理与服务需求毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

............ 10 灵活的运用体制，提高服务水准 ...................................... 10 耐心倾听对方提建议，接受其合理部分 ................................ 11 ................................................. 11 ......................................... 11 参考文 献 致谢词 I 论轨道交通乘客心理与服务需求 1 城市轨道交通乘客的心理与服务需求 乘客的感觉与知觉 知觉是不同于感觉的一种心理现象。 感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中说产生的对 事物个别属性的反映。 感觉是认识的入口和开端，没有感觉便不会有比较高级和复杂的知觉、表现和思维，而知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。 例如我们想到地铁，哪怕没见到实物，也能知道它是由一个列车头挂着长长的车厢，有很快的速度和很大的牵引力，于是我们就把这个实物反映成地铁，这就是知觉。 知觉的特性 知觉的整体性 知觉的整体性是指把客观事物或现象的个别特性综作为统一的整体来反映性能。 如乘客对服务的印象，很多时候并不是通过全程来体现的，而是在某个环节就已经决定了。 如 乘客要乘坐南京地铁，那么他们会在进入地铁的某个车站看见其车站环境是否卫生、整洁而判断南京地铁的整体。 知觉的选择性 知觉的选择性是指在许多知觉中，人们将某一对像区分出来，优先予以反应。 客观世界是丰富多彩的，在每一时刻里，作用于人的感觉器官的刺激也是非常多的，但人不可能对同时作用于他的刺激全部都清楚地感受到，也不可能对所有的刺激都作出相应的反应。 我们总是把某些事物作为知觉的对象，其他事物作为知觉的背景。 这就是知觉的选择性，即我们总是选择某些事物或事物的某些特性作为我们知觉的对象。 知觉的对象能被我 们清晰地感知，知觉的背景只是被我们模糊地感知。 例 如人们想到地铁，首先出现在脑海中就是车站和列车这两个比较有代表性的物体。 知觉的理解性 II 知觉的理解性是指个体用已有的经验和认识去知觉当前的客体。 如某乘客曾经在乘坐地铁时有过一次不愉快的服务，他就会自觉不自觉的把这种不愉快拓展到以后的乘车过程中。 知觉的恒常性 知觉的恒常性是指知觉的条件在一定的范围内改变时，知觉的映象保持不变。 构成视知觉恒常性的主要成分有四种，即亮度恒常性、颜色恒常性、大小恒常性。 亮度恒常性指的是，在照明条件改变时， 物体的相对明度或视亮度保持不变。 例如，白衬衣不管是在屋里看还是屋外看，我们总是把它知觉为相同的白色；在强光下煤块反射的光量远远大于暗处粉笔所反射的光量，但我们仍把煤块知觉为黑的，粉笔知觉为白的。 形状恒常性指的是，当我们从不同的角度看物体时，物体在我们眼中的成像会发生变化，但我们实际知觉到的物体的形状不会改变。 例如，一个圆盘，无论如何倾斜旋转，而事实上所看到的可能是椭圆，甚至线段，我们都会当它是圆盘；一辆公共汽车，不论从正面看，还是侧面看，我们知觉到的公共汽车的形状不会改变。 大小恒常性指的是，物体离我们近时在 视网膜上的成像要大于物体离我们远时在视网膜上的成像，但我们实际知觉到的物体的大小不会因此而改变。 例如，教师讲课时大都站在讲台上，有时也会走到学生的座位旁，教师在教室的不同位置时，其形象在学生眼中的成像大小是不同的，但学生看到的教师的大小却是不变的。 如乘客一旦形成了对地铁良好的或者不好的印象，那么在相当长的时间里一直保持，直到有更大的变化产生时才会改变。 地铁乘客的知觉 地铁乘客知觉是当前地铁乘客服务环境在乘客头脑中形成的对地铁客运的直观形象的反映。 它反映的不是乘客服务的个别属性，而是地铁客运服务的 整体，是对大量自己所能感觉到得有关地铁客运方面的信息进行综合加工后形成的有机整体。 乘客对地铁客运服务的知觉，主要形成在两个方面： 乘客对地铁的知觉 乘客对铁路的知觉包括对出行环境的知觉和对车次、列车的知觉等。 对出行环境的知觉包括车站及列车的卫生、乘车秩序、色彩、空调温度、服务设施等方面的感觉，对车站环境、列车的知觉包括乘车是否方便、乘坐的是否舒适等。 III 乘客对服务人员的知觉 乘客对服务人员的知觉包括人员的仪容仪表是否整洁大方、服务礼仪是否规范、服务表情是否亲切和语言是否文明等。 作为 ，一名地铁站务人员，在对待乘客的知觉时应该努力克服心理上的某些定式效应，不能以乘客的衣着和言行来看人服务，更不能因为对某一乘客给自己的第一印象不好而采取消极的态度或故意不为他服务等等，从而影响到自己的服务质量甚至是地铁的声誉。 站务人员必须明确服务对象是具体的、有个性的，应根据乘客的不同特点采取针对性的服务，努力使每一位乘客对我们的服务感到满意。 乘客心理 把握乘客心理提高服务质量 站务 员的工作是直接与乘客打交道的工作，如何提高服务质量，首先要对岗位工作重要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种 心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有 着重要的意义。 以下是我三年 站务工作的经验。 其过程为 ： 了解 —— 掌握 —— 应对。 乘客乘车过程中的某些心理。 心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评；心理是人脑的机能，是客观现实的反映。 乘坐地铁时期望得到安全的心理 乘客乘车出行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。 每一位地铁乘客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使乘客提心吊胆。 为保证乘车安全，乘客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和 运输工具的安全性等内容，再作出是否乘坐地铁还是其他交通工具的决定。 当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。 既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。 “平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。 在轨道交通乘客服务过程中，努力实现乘客出行的安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。 要 求地铁运输部门加强社会、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时 IV 处理的能力。 对优质服务的期待心理 随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对 地铁 这个窗口服务行业的服务标准要求也越来越高。 因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。 因此 ， 乘客不只要求方便、快捷、准点、舒适外 ，更期待乘 地铁 享受到文明、舒适、心情愉悦的服务。 乘客想得到方便心理 方便的需要表现在购票、进出站、 上下车以及中转乘车等方面的便捷性。 “方便”要求减少出行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。 乘客出门时，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。 为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如遇大客流是售票处多开售票窗口，减少乘客排队等候时间；延长售票时间，使乘客随时都能购票。 妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少乘客进站上车的走行距离。 列车上每节车厢保证温湿度适宜等等。 满足乘客的方便心理要求，其要点是使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。 如 在乘客中，有些乘客担心自己乘车 中遇到不方便，言行便显得焦急；如不听司乘的疏导、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；向 站务 员提出过分要求 （刷 IC 卡进站索要小额发票等） 得不到满足时无理取闹、干扰 站务 员的正常服务等等，对这些情况， 站务 员要克服委屈情绪 ， 对此类乘客应多解释，细劝说。 乘客希望自己得到重视的心理 人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信能引起良好的反响，这就是常说的面子思想。 如有些乘客在询问站务人员时感觉站务人员对其不冷不热，就感觉自己不受重视，面子挂不住就会采取一些打投诉电话等行为， 所以 站务 员应改变性格 内向不善赞美他人的不足，大胆地、恰当地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于 与乘客的 交流。 当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌当众训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，如： 南京地铁早晚高峰时 有的乘客图方便先挤上车 而不遵循先下后上的顺序 ，一味训斥只会产生服务纠纷，起不到宣传教 V 育效果，而应多说 ： 请你遵守文明乘车秩序，先下后上 ， 给了乘客脸面 和 台阶 ， 我们的工作就好做了。 另外，服务用语切忌命令、催促、不耐烦的口吻 ， 忌多余的话，赌乘客的话，更不能有讽刺挖苦乘客的话，如： 乘客询问地铁附近的某个地 方，我们站务人员如果说你自己不会去看地图啊的话，则会引起乘客的不满， 自尊心人人都有，我们不得不重视。 乘客以自我为中心的心理 在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。 如很多人都有的乘车心理：总希望一到站台车就来。 如：赶车的人多 ，最好第一个挤上车，哪管它先下后上。 可是，当上车后，态度完全变了。 看着那些挤在车门前的人， 导致列车们关不上，司机发不了车 真急， 这时就会产生司机 还不关门开车嘛。 都 挤不上车了 还要 不关门 啊。 这些人也是，挤啥挤。 赶不倒还有下趟嘛。 此 时的心态，跟还未上车的时候就完全两码事了。 乘客希望得到安静、有序乘车的心理 乘客出行去上班或走亲访友，来到站、车与其他乘客一起共同乘车，一直处于动荡状态中。 在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数乘客的共同心理需求，尤其是在人较多的车厢内，要求更为迫切。 要保持乘客出行中的安静环境，一方面乘客本身要约束自己，不要大声说话、来回走动等。 另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免乘客大声喧哗、嘈闹，避免老人在早晚高峰在地 铁车厢里来回走动索要报纸，更要避免与乘客发生口角、争吵，影响其他乘客的休息。 心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。 一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。 因此，。