新雅国际货运代理公司标准工作文件汇编(编辑修改稿)

新雅国际货运代理公司标准工作文件汇编(编辑修改稿)内容摘要：

15。 岗位任职标准 XY/QC04 任职要求 职位 受教育程度或职称 工 作 经 验 备 注 总经理 1 中级职称 10 年以上企业管理经验 具备条款中之一 2 大专以上 10 年以上企业管理经验 3 硕士学位 2 年以上企业管理经验 4 博士学位 管理者代表 1 大专以上 5 年以上质量管理经验 具备条款中之一 2 中级职称 5 年以上质量管理经验 3 硕士学位 2 年以上企业管理经验 4 博士学位 5 高中以上 10 年以上企业管理经验 技术员 1 大专以上 半年以上技术管理经验 具备条款中之一 2 高中以上 2 年以上技术管理经验 各部门经理 1 大专以上 5 年以上企业管理经验 具备条款中之一 技术、财务部长只 能选择 2 项 2 中级职称 5 年以上企业管理经验 3 高中以上 10 年以上企业管理经验 业务员 1 大专以上 半年以上相关工作经验 具备条款中之一 2 高中以上 2 年以上相关工作经验 3 初中 5 年以上相关工作经验 经评价合格 内审员 培训上岗 具有一次以上内审经验 驾驶员 持证上岗 一年以上驾驶经验 经评价合格 检验员 培训上岗 一年以上品管经 验 文员 持证上岗 三个以上相关经验 熟悉电脑办公软 件、打字 说明： 1. 各个职位的工作经验要求可通过入公司相应时间的工作训练达到； 2．受教育程度均含相当的文化程度，由人力资源主管认定。 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇编 版次： A/0 16 培 训 管 理 制 度 XY/QC05 1 目的 确保相关人员管理知识符合上岗规定。 2 范围 适用于本公司管理人员、执行人员和验证人员的以下方面培训： 新员工上岗前培训； 在岗员工素质、技能及其他相关知识的培训； 关键、特殊工种人员的上岗资格强化培训； 员工转岗 过程相关业务素质培训； 与企业有关的新技术、新工艺讲座； 与公司发展相关的各类知识培训。 3 职责 企管部 负责培训组织、培训过程记录； 管理者代表负责评价培训有效性。 4 工作程序 培训前准备 场地及辅助设施： 本公司培训场地：会议室。 辅助设施：黑（白）板、书写笔、投影仪等。 培训教材： 由 企管部 负责收集，必要时发放到受训人员手中，保证教学工作正常进行。 培训教师： 管理理论知识：委托高等院校或咨询公司相关人员 技术培训：本公司技术负责人或其授权（委托）人 部门培训：各部门负责人或其委托人 培训过程管理 培训时间安排 每次培训，由 企管部 编制培训计划，以书面的方式通知接受培训的部门或人员。 培训过程控制 签到 凡受训人员必须按时签到，不得无故迟到、旷课、早退，有事应请假，并得到公司主管领导的批准。 课堂纪律 a) 不准交头接耳，随便高声讲话； b) 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇编 版次： A/0 17 c) 不准做与培训无关的事； c)不准在课堂上接（打）电话； d)上课时不准睡觉； e)上课时不准看与培 训无关的书籍和文件。 考核 试卷考核 a)每次以百分制计算学员考试成绩； b) 考试及格分数线由 企管部 与培训教师共同制定； c) 考试成绩直接进入员工培训档案。 现场评价 a) 由教师通过提问等方式评价； b) 由 企管部 主管人员对受训人员的课堂表现情况进行评价。 培训效果评价 每次培训后，应对受训人员的知识掌握实际水平进行评价： 各部门主管接受培训效果由管理者代表进行评价； 一般管理人员和技术工人由部门主管对其所学理论知识的应用情况进行评价 ；填写《员工培训有效性评价表》中相关栏目。 企管部 负责收集相关人员的部门评价情况，并对本次培训的效果进行评价，填写《员工培训有效性评价表》中相关栏目。 培训不合格及违纪情况的处罚 迟到：罚款 30 元 /次； 旷课：罚款 50 元 /次； 违反课堂纪律：有违反本程序中 条 a) e)款中任何一条者，罚款50 元 /次； ：试卷考试不及格者：罚款 50 元 /次，同时将成绩纳入该员工业绩考核中，作为调薪，晋升和转岗、下岗的依据。 培训记录 每次培训后， 企管部 应将本次培训的签到记录、培训过程记录、考试记录、培训效果评价记录等保留备案。 5 相关文件 《人力资源控制程序》 6 质量记录 签到表 会议 (培训 )记录 员工培训有效性评价表 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇编 版次： A/0 18 质量目标分解考核办法 XY/QC06 一、各部门质量目标及考核办法： 1. 企管部 ： 人员培训合格率 100%；质量体系文件发放受控率 100%；设施完好率： 100%。 人员培训合格率 =培训合格人数 /应培训人数 100%(考核频次： 1 次 /季 ) 质量体系文件发放受控率 =已受控文件数 /应受控文件数 100%(考核频次： 1次 /季 ) 设施完好率 =设备完好数 /设备数 100%(考核频次： 1次 /季 ) 2. 业务部门： （进口部、出口部、陆运部） 服务质量合格率 100%；顾客投诉处理率 100%。 服务质量合格 率 =合格 次数 /服务 次数 100%(考核频次： 1次 /月 ) 顾客投诉处理率 =已处理数 /投诉数 100％ (考核频次： 1次 /月 ) 3. 市场部： 合同履行率 100%；顾客满意度 90。 合同履行率 =合同履行次数 /合同数 100%(考核频次： 1次 /月 ) 顾客满意度：执行《顾客满意程度测量程序》之规定。 二 ．质量目标统计分析资料传递部门： 企管部。 五．质量目标统计分析资料传递时间：次月 5 日前。 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇编 版次： A/0 19 服务质量检查规程 XY/QC07 保证每一次服务的质量符合规定要求并让顾客满意。 对每一单合同履行情况严格进行检查，保证各项服务指标符合规定的要求。 3 检查方式 本公司采用 抽检的 方式，对服务质量进行控制 ，抽检比例： 10%。 检查方式、范围和考核标准（见表 1） 表 1 业务部门服务质量检查项目 序号 检查项目 检查标准 检查结果 单项结论 1 代理合同执行率 100% 2 服务差错率 0次 3 顾客投诉 0次 序号 检查项目 检查标准 检查结果 单项结论 1 服务 信息记录 无差错 2 服务 信息传递 顾客要求回复时间 3 相关文件打印 准确、及时 工作程序 合格判定 各部门服务的各项指标在确认符合本规程的要求后，即判定当次服务质量合格。 当被查部门有任何一项指标不符合规定时，即认定当次服务质量不合格。 不合格服务质量的处理 由于服务过程的不可重复性，当检查时发现服务质量不合格时， 企管部 应及时 发出纠正预防措施通知，责令相关部门分析原因，并制定纠正措施， 企管部 负责验证纠正措施的有效性。 检查记录 检查记录由 企管部 保存，保存期为 3 年。 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇编 版次： A/0 20 顾客投诉处理 管理制度 XY/SC01 保证顾客满意，对服务过程实施控制，不断改进体系和服务质量。 适用于本公司所有顾客。 业务部门 负责收集顾客投诉和确认并传递至相应部门。 企管部 负责分析事故原因并通知相应责任部门或责任人。 业务部门 负责对产品不合格采取纠正措施。 顾客投诉的分类 合理投诉 属本公司责任的投诉。 不合理投诉 属顾客责任的投诉，或非本公司责任的一切投诉。 此类投诉由 业务部门 负责与顾客沟通，并澄清事实和责任。 不再将信息传递到其它部门。 顾客投诉和处理的传递途径 投诉途径：顾客 企管部 业务部门 处理途径： 业务部门 企管部 顾客 信息收集和传递 由 企管部 负责受理顾客投诉信息，并及时将信息传递给 业务部门。 企管部 负 责组织 业务部门 相关人员分析事故原因，必要时发出纠正措施通知，由 业务部门 采取措施，同时追踪验证其整改结果。 业务部门 负责制定纠正措施并在规定时间内完成，同时应向 企管部 报告整改结果。 处理投诉 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇编 版次： A/0 21 业务部门 完成改进后，即将纠正措施实施结果报告 企管部。 企管部 对 业务部门 纠正措施完成情况确认合格后，将整改记录备案。 业务部门 应同时向顾客报告本公司改进结果并沟通，直到顾客满意为止。 每次处理顾客投诉的过程均应进行纪录， 企管部 负责保存与顾客沟通的记录， 企管部 负责保 存纠正措施验证记录， 业务部门负责保存纠正措施实施记录。 每次顾客的退货由 业务部门 直接与供方联系共同解决。 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇编 版次： A/0 22 采购物资验收规范 XY/QC08 目的 保证采购产品的质量符合规定要求。 要求 应严格按采购技术要求验收所采购的物资，保证各项指标符合合同规定的要求。 3 检测方式 本公司采用抽检的方式，实施采购检验。 检验方式和工具 A、质量证明文件验证； B、外观检验； C、数量验证。 检验范围 本企业采购检验范围： a)服务所需的物资 b) 办公用品 工作程序 质量证明文件验证 所有采购物资，都应验证其质量证明文件： A 类物资，应验证（ 1）、合格证 （ 2）、质保书，（ 3）、随机附件等；对 B 类物资，应验证产品合格证；在上述质量证明文件确认无误后，方可进行实物验证。 实物验证 在进行实物验证时，应对实物的使用特性进行针对性的检验，在确认各项指标符合规定要求后，方可签署合格结论。 外观检测 a)抽样：抽样比例： 3%。 数量验证 每批产品到货后，应进行数量清点，在确认与采购单（或供方发货单）一致后，方可 实施交付。 合格判定 购进产品的各项性能在确认符合本规程的各项要求后，可判定合格。 当检测 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇编 版次： A/0 23 指标（数量验证除外）有一项不符合规定要求时，即认定该批产品不合格， 不合格产品处理 产品经判定为不合格时，由质检员出具检验报告，交 业务部门 经理审批，并签署处理意见，同时由原经办人与供方联系，请供方相关人员来公司共同解决。 退货 当被检产品主要质量指标不符合规定要求时，应实施退货。 附表： 1 物资采购验收标准 序号 检验项目 技术要求 检验方法 检验方案 备 注 1 验证质量证明文件 质量证书、合格证书 验证 2 外观 无破损、缺陷、腐蚀、 毛刺 目测 抽样 3% 3 性能 以顾客要求为准 委托合同指定检测机构实施 4 数量 以发货凭证数量为准 现场清点 100% 重庆新雅国际货运代理有限公司 工作文件汇。