麦当劳的训练发展体系(doc29)-管理培训(编辑修改稿)

麦当劳的训练发展体系(doc29)-管理培训(编辑修改稿)内容摘要：

學 ※學習過程之激勵 ※正面思考 ※與考核緊密結合 ※強調隨時立即 ※全球化學習系統，全職涯的訓練規劃 二、 關鍵成功因素： 切實執行 切實執行 切實執行 三 、管理意涵： (一 )、員工是公司最重要的 資產 ： 麥當勞訓練的歷史，可以從創始人 雷克羅克 先生Ray Kroc 的兩段話，闡述在麥當勞的歷史裡，是如何去看待人員發展。 15 ※第一句是：‚ If we’ re going to go anywhere, we‘ ve got to have some talent. And I‘ m going to put my money into talent.‛ ※另一句話是：‚ Cash they can get, talent you have to develop.‛由這樣的經營理 念作出發，延伸至現在之願景之屋中，對人之承諾造就了全世界市值最高之服務連鎖企業，可見人員是一個成功企業最重要之資產。 如何透過教育訓練去發掘培養累積人力資本，實為最重要之課題 (二 )、企業 承諾 之重要性： 當一個公司它的願景、價值清楚明晰，且願意將它高度之企業承諾落實時，將左右一個制度推行之成敗及效果，麥當勞是一個相當好的例子，當麥當勞落實對人員及顧客服務承諾，使得它教育訓練制度運作成效良好。 (三 )、回歸基本管理原則： PDCA 從麥當勞教育訓練發展制度運作來看，事前之規劃、事中之執行、事後之追蹤回饋，缺一不 可；也就是說任何公司制度之推行，回歸到最基本之管理原則 PDCA 才能獲致成功。 16 (四 )、訓練發展的策略意涵： SCA 我們認為麥當勞勞之教育訓練為麥當勞成功之關鍵成功因素，也是持續之競爭優勢，由於對教育訓練之長期投注，所建構出麥當勞與眾不同之差異性服務，進而累積人力資產，形成學習之文化與知識分享，進而創造出品牌價值，這些都根源於教育訓練的成功。 【肆】、教育訓練落實度探討： 一、教育訓練效果如何評量 17 Kirkpatrick 在 1959 年提出來的「 4個層次的訓練成果評估」。 這 4 個層次的評估，分別為「 反應、知識、行為、績效」。 我們 根據這 4 個層次來評估 麥當勞 教育訓練之效果 Reaction： 學員對課程之反應 Knowledge： 學員的學習成果 Application： 學員之行為表現 Business result：績效成果 此四個層次是環環相扣並相互成為一個循環 18 二、麥當勞教育訓練評估分析： 層次 評估內涵 麥當勞實際做法 ： 端視是否將學員對課程的反應及意見將學員反映作為未來課程修正及調整之依據 第一個「反應」，就是在上課結束後，大家對於課程的反應是什麼，例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以藉由大家的反應調整以符合學員的需求。 第二就是講師的評估，每一位老師的引導技巧，都會影響學員的學習，所以在每一 次課程結束後，都會針對老師的講解技巧來做評估。 19 ： 員工對新的經營理念與知識是否已經了解吸收之程度 1. 在知識吸收方面，漢堡大學也 Reaction Knowledge Application Business result 有考試，上課前會有入學考，課程進行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓練的內容是否符合組織所要傳遞的。 除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度，量化為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或者是和大家 互動分享時，我們可以知道他的知識程度，並且在每天的課程去做調整，以符合學生的學習需求。 n： 表現於營運面上是否將訓練的內涵內化為員工之行為面的改變表現於服務上及營運管理面 第三是「行為」，在課程中學到的東西，能不能在回到工作以後，改變你的行為，達到更好的績效。 在麥當勞有一個雙向的調查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老闆或直屬主管做一個評估，然後經過訓練三個月之後，再做一次評估；因為學生必頇回去應用他所學的，所以我們會把職能行為前後的改變做一個比較，來衡 量訓練的成果。 漢堡大學很努力推動這個部份。 result： 是否能與公司目標及自我績效作連。