移动通信某公司10086客服中心新员工岗前培训教材(49页)-客户服务管理(编辑修改稿)

移动通信某公司10086客服中心新员工岗前培训教材(49页)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

激活 注意事项： ,需在手机上先激活呼叫等待功能。 ,使 用时依屏幕提示而定 ,取决于机型。 ,如按挂机键将同时中断处于通话状态和保持状态的电话。 （由于占用了话音信道） ，但是以呼叫等待为优先级。 八 、国内、国际长权 ： （一）国内长权： 向国内各地拨打长途 电话的业务 ，无需办理，入网时即免费开通，不办理取消。 拨号方式 拨固话： 0+区号 +对方号码 拨手机：直拨 11位手机号码 资费标准： 1）优惠时段：每天 00： 0007： 00，不区分 非节假日和法定节日及法定休息日，优惠幅度为 6折（ /6秒） 2）神州行客户享受国内长途优惠时段 3）在归属地拨打 3秒以内的国内长途电话免收基本通话费、长途通话费。 （二）国际长权： 拨号方式 ： 国际字冠＋国家代码＋电话号码 注意事项 中国国际字冠为 “ 00” 或 “ ＋ ” 国际字冠各国不尽相同 ,可统一用 “ ＋ ” 代替 资费标准 ： 对方 类型 优惠时段 标准费率 (元 /6秒 ) 优惠费率 (元 /6秒 ) 港澳台 无 无 其它国际 无 无 15国国际 00： 00— 07： 00 备注 15国为：日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国 优惠时段为 00： 0007:00，不区分节假日和法定节日及法定休息日。 九 、 国际漫游 ： 业务描述。 客户可持有效证件到营业厅签定《开放国际漫游功能议定书》，并按议定书规定交纳押金后，开通国际自动漫游功能。 开通后，即可在与中国移动签订国际漫游协议的国家漫游使用。 适用范围 ： 此业务只适用于全球通客户。 但目前省内除全球通外其它部分品牌也可开通国漫功 能，具体以各地市资料为准。 国际漫游国家介绍： 截至 2020年 2月底 ,中国移动与 233个国家和地区的 352个运营公司开通了 GSM国际漫游业务，并与 163个国家和地区的 194个运营商开通了 GPRS国际漫游，国际短信共通达 104个国家和地区的 206家运营商，彩信通达 21 个国家和地区的 29家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。 办理方式： 可持机主有效证件到各营业厅办理；单位客户需出具单位介绍信及经办人有效证件方可办理。 办理国际漫游客户需交纳一定的国际漫游押金。 注：具体办理方式及交纳押金 各地市有所不同，请按各地市库资料为准解释。 使用方法： 在国际漫游时，手机上会自动显示当地移动运营商的名称或网络代码。 客户到达目的地时必须进行网络选择。 1）自动选择：将手机的网络选择功能设为自动模式，手机将自动选中一个在您的区域可用网络； 2）手动选择：手动选择时，手机将显示可用网络表，此时，可选择与你注册的网络商有漫游协议的网络，确定后方能使用，否则，将无法使用。 一般在网络选择菜单中选择。 拨号方式： 1） .拨打中国市话拨号方式 :+86+地区号 +电话号码。 （例 +869318888888） 2） .拨 打中国移动电话拨号方式： +8613********等。 3） .拨打当地电话方式 :直拨客户号码。 注：在不同的国家或地区拨打中国电话时，拨号字冠有所不同，如在香港拨回为 00186，澳门为 008澳大利亚为 001186 等。 为方便拨号，可以使用 “+”代替不同的拨号字冠，这样在任何国家或地区拨回中国时，只需拨 “+86”。 资费标准： 国际漫游资费是由漫游地运营商规定的，各个运营商规定的资费标准不同。 详见“资费列表”  由于外币汇率的变动，此资费仅供参考，实际收费以漫游国实际资费标准收取。 国际漫游服务热线 ： 国际出访客户使用中国移动手机拨打 13800100186 免费；使用其它通信方式拨打13800100186，中国移动无法记录通话话单，无法提供免费服务，由客户正常支付通信费用。 国际漫游相关说明： 1）在国际漫游之前，需要为手机开通国际长途、国际漫游功能。 2）到韩国和日本需要到移动营业厅租用专用手机，到美国等美洲国家漫游须使用三频手机。 我国 GSM 数字移动电话系统工作频段有 900M 和 1800M 两种，使用的是双频手机，三频工作频段多一个 1900M。 3）漫游时间以办理此业务之日起计算。 4）国际漫游的计费单 位为人民币；在漫游国家及地区中 ,有些非繁忙时间与繁忙时间的计费不同 ,且计费单位时长不一定是 1 分钟。 国际漫游 **139 业务： 1） 、什么是国际漫游“ **139”业务。 答 : **139 业务是中国移动提供给国际 /台港澳漫游用户使用的一种新业务。 用户在漫游地完成业务登记后，系统首先呼叫被叫用户，接通被叫后再呼叫主叫用户，完成主、被叫间的通话接续。 通常，整个接续时间大约30 秒。 由于接续方式不同，可以大大降低漫游费用。 2） 、如何申请国际漫游“ **139”业务（中国移动的用户都可以使用 **139 业务吗）。 答 : 国际漫游 **139 业务无需申请，该业务专门提供给漫游出访用户，只要您确认开通了国际漫游功能，就可以使用该业务，以享受优惠资费。 3） 、怎样使用国际漫游 “**139”业务。 答 : 拨打移动电话： “**139*86 移动电话号 ”，如移动电话号码为 13901234567，请拨打 **139*8613901234567。 若被叫是固定电话： “**139*86 区号和固定电话号 ”，如：北京 66006688，请拨打 **139*861066006688。 成功呼出后，手机屏幕上会显示 “ok”，然后挂机等待系统回拨，等待 时间为 30 秒左右。 4） 、使用 **139 拨叫哪些号码。 怎样收费。 答 :您可以使用此业务拨打国内的任何手机号码（包括中国移动和中国联通），固定电话以及小灵通号码。 国际漫游 **139 业务资费统一定为 元 /分钟。 当您出境漫游到可以使用该业务的国家时，您的手机将会收到两条短消息，告知您如何使用该业务及资费标准。 1国际漫游 **139 业务： 1） 、全球通手机漫游至境外为什么不通。 答 :首先过关前一般要关掉手机 ,到境外后再开机 ,若在境外国家或地区出现无网络时还需在手机上正确选择网络。 2） 、国际漫游客户 , 手 机出现 FORBIDDEN”应怎样处理。 答 :有两种情况 ,一种可能是客户没有申请国际漫游业务 ,另一种是客户漫游的国家或地区没有与我国签订国际漫游协议。 3） 、什么是不同制式网络间国际漫游业务。 答 :指中国移动 GSM 系统与美国 ZDEN、日本 PDC、韩国 CDMA 等系统之间的漫游服务业务。 十 、 12593 长途新干线： 业务描述：客户在本地或省内漫游时拨打国内或国际长途，只需在长途号码前加拨 12593，即可享受国内或国际长途优惠。 12593 业务无需定制、使用方便、 “本地长途低至 元 /分钟 ”、 “国内漫游只需 元 /分钟，打遍全国一个价 ”。 注：拨打国际长途时需开通国际长权功能。 资费标准 —— (1)本地 /漫游资费 本地 /漫游 闲时 忙时 备注 （ 22:00次日 7:59） （ 8:0021:59） 本地拨打国内长途 （不含中国台港澳） 元 /分钟 元 /分钟 包含本地基 本通话费和 国内长途费 省内、省际漫游时拨打国内电话 （不含中国台港澳） 元 /分钟 包含漫游通 话费、长途 通话费 (2)港澳台及国际长途 12593 收费标准。 国家 /地区 本地拨打 省内漫游时拨打 台湾、香港、澳门 元 /分钟 元 /分钟 美国、加拿大、日本、韩国、新加坡 元 /分钟 元 /分钟 马来西亚方向、泰国、印尼、菲律宾、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、西班牙、爱尔兰、荷兰、比利时、奥地利、葡萄牙，瑞典、挪威、丹麦、瑞士、芬兰、巴西、俄罗斯 2 元 /分钟 元 /分钟 拨打其他方向 元 /分钟 元 /分钟 备注：本地拨打国外长途时，以上资费包含本地基本通话费和国外长途费 省内漫游时拨打国外长途，以上资费包含省内漫游基本费费和国外长途费 相关 说明： 客户在本地使用 12593 拨打本地电话（含 V 网内电话），按客户所属品牌资费标准收取。 客户漫游时加拨 12593，按就低原则计费；不加拨 12593 按客户所属品牌基本漫游资费执行；客户漫游时接听电话执行正常标准资费。 如用户漫游时拨打 V 网内电话加拨 12593，按 12593 资费收取。 客户在国内漫游时，只要加 12593 拨打国内电话（不区分漫游当地和漫游地以外的电话），均按 元 /分钟收取。 各品牌选择该套餐后 “长话费 ”的计费原则 “神州行 ”和 “动感地带 ”品牌客户加拨 12593 拨打长途电话时，长途通话 费按 “长途新干线 ”优惠资费执行； “全球通 ”品牌客户加拨 12593 拨打长途电话时，通话资费执行 “就低不就高 ”的原则，即将客户所属品牌资费与 “长途新干线 ”优惠资费对比后按最低的执行。 例：全球通旗下品牌 —全球通商旅卡、市话套餐客户选择此资费后，通话资费按最低的执行。 举例说明： 商旅套餐资费为 元 /分钟（基本通话费 元 /分钟 +长话费 元 /分钟）；客户加拨 12593 拨打长途电话，在 22： 00～次日 7： 59 期间拨打国内长途电话， 12593 资费为 元 /分钟（基本通话费 0 元 +长话费 元 /分钟），此时按最低的执行，故应收取客户 元 /分钟（基本通话费 0 元 +长话费 元 /分钟）。 费用说明：  帐务体现  客户在本地加拨 12593 拨打长途， “基本通话费 ”一栏显示为 0 元， 12593 所计费用全部列入 “长话费 ”一栏；  客户在漫游时加拨 12593，详单中全部列为漫游费；长途和漫游基本通话费分别按 元 /分钟、 元 /分钟分摊；  加拨 12593 拨打 10086 免费；省际漫游加拨 12593 拨打漫游地 10086 免费；  在省际漫游时加拨 12593 拨打非漫游地 10086 收取 元 /分钟，在详 单中列为漫游长话费。 12593 长途新干线常见问题 ： 若客户办理的是包时长的品牌（如：神州行大众卡），使用 12593 拨打长途时是否仍需扣除所赠时长。 答：很抱歉，客户优惠不能重复享受，当您的所包时长未用完时，使用 12593 拨打长途的通话时长仍需在所包分钟数内扣除，但长话仍按 12593 资费优惠收取；若您的所包时长已用完，则使用 12593 拨打长途时可享受更优惠的资费且不会另外再加收本地基本通话费。 2. 使用 12593 拨打所在地电话如何收费。 答：使用 12593 在归属地拨打归属地电话与直拨的收费方式 是一样的，均按您的品牌资费标准收取，如果您在国内漫游时，只要加 12593 拨打国内电话（不区分漫游当地和漫游地以外的电话），均按 元 /分钟收取。 漫游时使用 12593 拨打电话是否享受优惠。 答 :您在国内漫游时，只要加 12593 拨打国内电话（不区分漫游当地和漫游地以外的电话），均按 元 /分钟收取。 如您漫游时拨打 V 网内电话加拨 12593，仍按 12593 资费收取； 十 一 、呼叫转移： 业务描述： 指当您不能或不便接听电话时，可把来电转移到您预设好其它电话上。 注：信息台、特服号码、 IP 号、国际 电话无法呼转。 不能进行二次呼转。 （ 1）无应答转移： 即当有人给您的手机打电话，若您没有及时应答，则该电话会自动转接至您预先指定的另一个号码上； （ 2）不可接通 转移： 即当您的手机关机或超出服务区而无法接通时，则打进来的电话会自动转接至您预先指定的另一个号码上； （ 3）遇忙转移： 即当您在用手机通话时，正好有人给您的手机打电话，则该电话会自动转接至您预先指定的另一个号码； （ 4） 全部来话 转移： 即所有拨打您手机的电话均自动转接至您预先指定的另一个号码。 相关说明 ： A、全部来话转移被称为无条件转 移，其他三种被称为有条件转移。 B、不可接通转移、遇忙转移和无应答转移三种方式中，您可以设置一种或数种呼叫转移方式。 注：无条件转移具有最高优先级，当设置此项功能后，另三种转移功能自动失效。 设置方法。 A、手机菜单方式： B、手机编码方式： 注： 002发射键可取消所有的呼叫转移设置。 资费标准 计费业务点说明： A、 呼转业务的资费标准中提及的三个名词含义如下 ： 归属地：指客户 A 的归属地 漫游地：指客户 A 漫游状态时的 漫游所在地 前转地：。