罗莱家用纺织品培训督导工作手册(42页)-纺织服装(编辑修改稿)

罗莱家用纺织品培训督导工作手册(42页)-纺织服装(编辑修改稿)内容摘要：

任感为购买基本原则。 满员期 购买活动频繁，观念需求多元化。 减员期 是老年人的消费品的购买，多表现为为第三代购买产品。 行之有效的产品 FAB介绍法 F— 特性：这是什么 A— 优点：产品的优点 B— 好处：顾客使用产品得到的好处 FAB是目前零售业销售人员常用的一种推介方法。 最大的好处在于让顾客用最快的速度了解商品最大的卖点，并能结合自身需求联想到实际使用的效果。 第四步：展示和说服 把产品的卖点突出，眼见为实的效果 ，要充分了解顾客的想法 “ 秀 ” 出来 、眼到、手到 ，带白手套展示，更显产品尊贵价值 ，可能会弄巧成拙。 个性化销售，掌握不同顾客的心理： 顾客对产品的要求各不相同： 年龄：儿童、青年、中 年、老年 性别：先生、女士 性格：开朗、有主张、犹豫、内向 „„ 职业：医生、白领、记者、教师 „„ 经验分享 ：找出谁是决策者 第五步：处理异议 不和顾客争论 不轻易放弃 抓住机会接受挑战 顾客往往有很多理由： 价格超出预算、没有中意的商品、没有购买意向、还想再看看、还有不满意的地方 „„ 团购客户可以谈好价格与商品范围，发券由对方单位个人前来按喜好挑选商品，解决购买人众口难调的烦恼。 ” 买了怕 **不喜欢 “。 对于这类犹豫不决的顾客，营业人员要促使顾客定下心来决定购买，除了介绍产品，还应向顾客介绍公司完善的售 后服务，（比如如果不喜欢，只要没有使用过，可以来调换）解除顾客的后顾之忧。 处理异议的步骤： 认同 认同是一种接受，尊重，不代表赞同，可以累计好的感觉 赞美 赞美是有力量的艺术，可以迅速缩小时空，是一种美德 转移 转移到顾客的利益点，需求点，转移到顾客的帮助顾客解决问题 反问 反问不是反问句，是指提出有利于成交的问题，是一种策略转移，是为了让顾客说话。 第六步：达成交易 关键的时刻，成交的信号在闪烁 语言 行为 表情 比如：客户忽然放慢节奏、开始感兴趣在某一点上、忽然提出很多问题或问很多同类问题、再 次看 DM 或产品、神色开始活跃、态度变化、询问交货时间和方式、关心售后服务 „„ 临门一脚，加油啊。 方法 1：假设成交 方法 2：提供选择 方法 3：敦促顾客 方法 4：淡化顾虑 方法 5：强调感性诉求 方法 6：欲擒故纵法 方法 7：定金技巧 方法 8：以退为进法（门把法） 做的更好： 不断要求成交 用肯定语言代替否定语言 用请求型语言取代命令型语言 用问句表示尊重 拒绝时以对不起和请求型并用 第七步：附加销售 增加销售的重要手段 — 附加销售 一个优秀的导购员能增加 20%的销售 细节：开好第一 张发票后再进行附加销售 第八步：付款、送客 这是下一次交易的起点 „„ 检查商品， “ 数质 ” 相符合 细心包装，讲解护理要点 询问付款方式，银货两讫 多多发展 罗莱 会员，扩大消费群 发自内心， 向顾客道谢 送客是销售过程中绝不可忽视的一个步骤，一定要做到善始善终。 送顾客到门口，并衷心： “ 谢谢光临 罗莱。 ” 或 “ 欢迎下次光临 罗莱。 ” 用我们的诚心服务打动上帝 帮顾客拿物品 帮顾客送货 帮顾客拦出租车 帮顾客打伞 经常联络和问候 罗莱 的会员 „„ 九 、处理顾客的投诉 处理投诉： 1. 产生顾客投诉的原因 2. 处理顾客投诉应有的心态 3. 处理顾客投诉的步骤 4. 处理投诉的技巧 5. 填写投诉记录 有期望才有抱怨 朋友的口碑 +服务承诺 +顾客需求 =顾客期望 高品质的商品 +服务承诺 +规范化作业 =实际服务 实际提供的服务 顾客的希望 顾客很满意 实际提供的服务 =顾客的期望 顾客基本满意 实际提供的服务 顾客的期望 顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不满表现出来 ,而是选择再不光顾 时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应 ,有行动 希望得到补偿 希望被认同 ,被尊重 调查发现：当顾客不满意时， 4%的顾客会说出来； 96%的顾客会默默离开； 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给 812个顾客。 这 812个顾客还会把这个信息传递给 20 个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的 7倍。 那么，就相当于维护一个老顾客的成本是发展一个新顾客的 1/7。 处理步骤 仔细倾听，发现问题 分析顾客不满 的原因 寻求解决的方法 告诉顾客解决之道 记录备案 真心感谢 当顾客遇上问题，对你抱怨的时候，如果你能把握机会，及时处理，那客人便会对你和你的公司有深刻的印象。 客人将会对你更信任，并把你额外的服务告知其他人 .调查显示，投诉的顾客如果得到满意的 结果，其中 95%的人会再次光临。 而没有得到满意的处理的顾客不仅 99%不会再度光临，还会跟身边至少 5 人以上的亲戚朋友抱怨和发牢骚，严重影响品牌形象。 关键： 一、找出投诉产生的原因 二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三、填写《顾客投诉记录表》 当抱怨未得到正确的处理时 顾客本身心中产生不良影响，不再购买，不再向人推荐，进行非常负面的宣传。 对商场造成的影响，商店的信誉下降，发展受限制，生存受威胁，竞争对手获胜。 导购个人受影响， 工作稳定性降低， 收入下降， 没有工作的成就感。 一、找出投诉的原因 1. 耐心聆听，不要争辩 ， 聆听的目的是不和顾客理论 ， 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受 到某种程度的伤害 2. 要真切，诚恳地接受抱怨 3. 要从顾客角度说话 二、巧妙应付情绪激动者 处理步骤 听完顾客抱怨 客 道歉 沟通 ，解决问题 如实在难以处理 当事人 场所 时间 妥善使用 “ 非常抱歉 ” 这句话，来平息顾客的情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望，顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意，当反复强调缺点而不主动提出或不 强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。 十、 回答顾客的常见问题 !。 会褪色吗。 ，折扣能否再低一点。 经验分享： 很多时候，顾客需要我们的 引导 回答： ，我们的产品价格是不便宜，可是一分价钱一分货。 首先我们的产品采用的是高支高密面料，经久耐用。 其次我们用的染料是采用原装进口的全天然染料，不含对人体有害的物质，工艺精致，绝对是物有所植。 销售小窍门：询问顾客他家的装修档次，并采用聊天的口吻对他介绍，你家的装修也花去不少钱吧，现在的人们都很看重软装潢，比起硬装潢便宜，而且美的软装潢对居室起到画龙点睛的作用，可让你的居室活泼起来。 产品绝不褪色，工艺采用活性印染，印染中的每一个工业流程都是电脑控制，并且我们的染料是采用原装进口染 料，不仅对人体无害，而且着色力强，经常水洗也不会褪色。 我们的产品不会缩水，首先在出厂前就做好了预缩工艺处理，每一款产品都预留了 35厘米，布料采用高支高密，不易缩水。 全国 300家店都是统一价格，常年不打折，当然会员可以享受 折扣 ，您一次性购买满 800元就可以成为我们的会员了，享受众多优惠。 ，而是你单买一件起不到装饰效果，不如买单件组合系列，你可以按自己的个性，随意搭配，而且价格便宜，质量与套件一样，你为何不试试看呢。 3题。 顾客类型 固 定 型 特征：购买习惯保守，购买产品风格类似，经常出没固定性的购物场所 (老顾客 ) 问题：此类型思想与购买行为较保守 方法：此类顾客以感情沟通为主 ,可以不用强调专业性。 以先跟后带的语言技巧来引导顾客尝试新的风格 . 理 智 型 特征 : 有较强烈的个人主见明确自己的购买目标目光坚定 ,对所购买物品有较多的了解简洁的服装搭配是其外在的表现 问题 : 主观意识强烈 方法 : 与此类型顾客交流 ,导购要走专业路线。 话语简洁 ,勿夸大其词 ,引起尴尬。 要加入适当的赞美来拉近与顾客的距离。 感 性 型 特征 : 容易受外 界的影响易接近、喜欢新事物穿着、打扮较时尚 问题 : 开始较难打开局面 方法 : 以真诚亲和力打开局面。 多以赞美 (如 :本人跟她周围的人或物 )及假借的语言技巧与其沟通。 当此类顾客占主要表达方且与导购有说有笑时 ,是成交的最佳时机 . 情 绪 型 特征 : 看到的与得到的结果达不到其本意 ,容易产生负面情绪内心较脆弱、有自我保护意识 问题 : 情绪化容易引起卖场中其他顾客的疑问 方法 : 导购通过巧妙的开放式提问来获得更多的信息。 再以先跟后带的语言技巧来引导。 当发生争执时 ,店中的另一导购及时跟近 ,减少或降低问题的恶化 . 经 济 型 特征 : 以围绕价格为主、从产品中找问题较固执、喜欢多问、想说服对方穿着朴素 问题 : 无论什么价格，总想要折扣 方法 : 对其行为进行赞美 (如 :持家有方 )；产品以实用性为重点 ,找出类似款最少三套的产品 ,价格由高、中到低 ,让顾客自己在心理进行对比；顾客要求折扣，根据态度来调整应对方式 , 然后借机成交 . 不 定 型 特征 : 喜欢尝试新的事物信息广泛、对目标产品有较多的了解 问题 : 随机性 (包括询问 )较大、购买方式或地点不固定 方法 : 推荐产品 时以产品与竞品的差异点寻求介入。 过程中以赞美 (如 :知识丰富 )方式 ,拉近与建立感情基础。 做顾客档案记录 ,以告知后期的活动 ,让其加深品牌印像 . 注 意 点 : 打造高销售的坚实地基 :专业知识 亲和力与赞美贯穿于整个销售的流程 语言技巧的应用让销售人员在销售过程中更容易占据主导地位 赞美 世界上最动听的语言 赞美四大原则 :真诚感人、有根有据、直达要点、适可而止 寻找赞美点： 男性顾客 : 外貌 : 发型、体型 外表：穿着类服服 内在：风度、学识、地位、职业、才能等 „„„„ 女性顾客： 容貌：漂亮、娇俏、端庄、古 典美等 衣着：优雅、时尚、前卫、古典、高贵等 皮肤：白皙、白里透红、光滑等 身材：高挑、丰满、苗条等 头部：发型、化妆、眼睛等、 内在：气质、学识、品味 赞美的四大技巧：知其所长、谦虚求教、投其所好 赞美四大忌讳：过度夸张、陈词滥调、说外行话、触动隐私 客户对服务的期望来源： 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 满意度＝服务的感知－服务的预期 接待客户的技巧： 准备客户需求：信息需求、环境需求、情感需求 欢迎客户：职业化印象、欢迎的态度、关注客户需求、以客户为中心。 二、陈列模块 概念 陈列技巧 一． 什么是陈列。 所谓陈列就是将适当的产品，以适当的数量与价格，在适当的时间内，采用引人注目的方式展示于合适的商店位置，以满足客户需求，从而增加销 售。 二． 陈列的目的 建立和提升品牌的形象 有效提供消费者信息 吸引顾客和促进销售 三． 陈列的原则 1. 聚焦感 在店铺产品中，应当以主打商品为核心，充分体现重点产品重点展示的原则，通过围绕主题展示商品，同时强化商品风格。 2. 数量感 数量感时商品陈列中一个非常重要的原则，商品陈列只有具有数量感才能一起顾客的注意与兴趣。 3. 齐全感 齐全感是说商品陈列时尽量保证 一个品牌或系列的商品能配套齐全，同时集中陈列，这样才能让顾客有更大的选择余地，在陈列上也能体现整齐、美观的效果。 4. 洁净感 卫生、整洁是顾客对商品陈列乃至整个卖场环境的一个要求。 在陈列商品的同时要注意商品和道具的卫生，保证产品的干净整洁。 5. 色彩感 很多顾客在店铺卖场购物属于冲动型购买，而引起顾客冲动购买欲望的因素除了价格、品种 等因素外，商品上的美观及视觉上的冲击也是重要因素之一。 四． 陈列基本类型 1. 主题陈列 主题陈列是指给产品陈列设置一个主题的陈列方法，应经常变化，以适应季节或特殊事件需要（例如： 婚庆、促销等） 2. 整体组合陈列 指整套产品完整的向顾客展示。 3. 整齐陈列 是指将商品整齐的排列，突出商品的量感，从而给顾客一种视觉上的冲击。 4. 随机陈列 是指将产品随机堆积的方法，它主要适用于陈。