广州市沥滘现代城前期物业管理建议书物业服务规范手册(20页)-物业管理(编辑修改稿)

广州市沥滘现代城前期物业管理建议书物业服务规范手册(20页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

身同感受，换位思考，专业快捷 9 投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 5．东张西望，敷衍了事。 使用订书机 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比 较容易存档 规范操作，安全使用 使用电脑 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 使用集团内统一的屏幕保护。 1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资 料。 2．上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。 使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真 件页码，顺序，传真件发完后须确认。 1. 长时间占用传真机。 2. 发完传真不带走原件。 使用复印机 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复 印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 1. 随便浪费纸张。 2. 不正确操作机器。 二、语言态度 项目 规范礼仪 不允许 要领 参照通用类行为规范中语言态度内容。 对待同事 1. 对待同事或 下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 与人交谈时保持适当的距离。 1. 对同事托付事情不了了之。 2. 忘记转告同事电话。 3. 随便翻看同事的抽屉、东西。 4. 干预同事的私事。 互相尊重，礼貌友善，团队合作。 对待顾客 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 ，态度要亲善，语调要温和，用词要恰1. 当着客人的面频频看表。 2．在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事以客为尊，亲切专业。 10 当，要在和谐的气氛下将事情圆满 解决。 情等。 三、客户接待人员 项目 规范礼仪 不允许 要领 仪容仪表 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访 1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不 躁。 与客户道别主动讲：“先生 /小姐，再见。 ” 1. 不熟知项目的应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。 4． 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。 接受电话咨询 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 1. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 2．没了解清楚客户的要求。 耐心诚恳，专业高效。 接受投诉 ， 应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 ，应按时赴约，言行一致。 ，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 ，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。 1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。 2. 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。 让 投 诉 客 人在 其 他客 人 面 前倾述。 身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。 办理各类收费业务（如门禁、会1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事业务专业，礼貌高效，帐目 11 员卡、停车卡等） 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 向客户解释清楚相关的收费标准。 ，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑 注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 情。 2. 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客臵之不理，没有作好安抚工作。 3. 客人态度激动时，以牙还牙。 客人多问问题时显得不耐烦。 清晰， 微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好” 收取拖欠物业管理服务费 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 ，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 1. 帐目不清楚。 2. 票据不完整。 3. 收取现金不及时存款。 4. 去客户家中迟到，或提前到达超过 5 分钟。 5. 抽客户的烟，吃客户的东西。 6. 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。 7. 对客户家里的东西评头论足。 礼貌预约，了解客户，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强 安全人员服务规范 安全人员通用行为规范 项目 规范礼仪 不允许 要领 仪容仪表 1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材 并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋 规范着装，整洁 严谨，状态良 12 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 3. 对讲机统一佩带在身体右 侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5．工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 洋的样子。 3. 扎堆聊天或干私活。 4．警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。 好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。 行礼 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行 30 度左右的鞠躬礼或点头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 3. 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。 4. 当值换岗时，须双方相距 米，立正行礼。 5．车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。 1. 行礼时，距离太近。 2. 不按着装规定行礼。 着制服行军礼，着西服和门童服行 30 度左右的鞠躬。