思念食品ka重要客户导购员培训手册(23页)-食品饮料(编辑修改稿)

思念食品ka重要客户导购员培训手册(23页)-食品饮料(编辑修改稿)内容摘要：

顾客分类及有效引导购买 第一种：已有即定目标 ：此类顾客，进店后即直奔产品区，大多为重复购买者，故导购员在此时无须进行过多的产品介绍，应及时进行产品的打包，协助其完成销售过程。 完成购买后可适当进行其它品项介绍。 例：我公司最新出了一种。 第二种：没有确定购买对象的消费者 ：此类消费者有购买意向，但没有确定购买对象。 一般在销售区域无目标性的做随意浏览，寻找合意的产品。 此类消费者才是导购员应重点进行产品介绍的对象。 对于此类消 费者应第一时间内进行产品的 FAB 介绍，以达成交易。 推荐思念产品的最佳方法是使用 FAB 句式。 （ FAB 为英语特性、优点、利益三个词的第一字母） 特性（ Feature） 特性是描述产品的一些特征，特性是有形的，它意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到，特性回答的是“它是什么。 ” 优点（ Advantages） 优点解释了特性如何被利用，优点是无形的，它意味着它不能看到、尝到、摸到和闻到。 优点回答的是“它能作什么。 ” 利益（ Benefits） 利益的陈述是将优点演变成一个或多个的购买动机，即告诉顾 客将如何满足他们的需求。 利益是无形的，它回答了“它能为顾客带来什么好处。 ” 例如：。 第三种：漫无目的随意逛逛的消费者 对于此类消费者不必刻意接待 ,但当其在某种产品前驻足或者拿起产品看时 ,表示其已产生兴趣或关注 ,故应立即在第一时间内进行产品介绍。 与消费者接触时应注意：（ 1）、应报以适当的微笑 +良好的语言沟通 +适当的肢体语言。 （ 2）、在与消费者目光接触时，不能将目光移向它 处或者面无表情，应报以微笑，在与消 费者沟通时应注意不能当在消费者面前，这样会给消费者产生一种压抑感，也不能跟在消费者身后，不利于向消费者介绍产品，最佳位置是站在消费者左侧或者右侧稍前位置。 如何处理消费者投诉或异议 首先，投诉并不是一件坏事情。 因为： （ 1）、表示消费者愿意关注我们的产品，如消费者理都不想理将是极其糟糕的事情。 （ 2）、消费者的任何异议或者投诉都将为我们提供宝贵的产品和市场建议，无疑可以理解为产品市调的另一个渠道，而且是最真实的。 （ 3）、针对消费者的 异议或者 投诉 应学会倾听，不要轻易作出肯 定或否定，即使消费者的误解也不可针锋相对的争辩，这样只能令消费者火上浇油，不利于解决事情，正确的解决 有误解的消费者异议应用先肯定在否定的的沟通技巧。 即“先生，您讲的很有道理，但是实际情况是这样的、、。 ”（ 4）、找出投诉的原因以及想要达到的目的和动机，不要让投诉换来明显的经济结果以助长其恶念。 （ 5）、对待情绪激动的顾客不论事实的过错在哪方，都可以通过真诚的道歉，从始至终的微笑，不 亢不卑的态度与消费者达到理解和体谅，使顾客情绪得到缓解。 （ 6）、接到消费者投诉时， 应尽量转移至其它地方解决问题，不应在营业场所 讨论和解决，以免对其他消费者造成不良影响。 当超出自身权力解决范围时，应第一时间通知经销商和厂方业务主管。 （ 7）、消费者投诉理赔的前提之一是，确实证明是在使用我司产品的前提下造成损失或者伤害。 一般情况下，有质量问题的产品的处理是更换产品和双倍赔偿，具体处理应视 投诉情况而定。 六、 思念公司促销人员基础素质训练 促销人员的工作使命是什么。  企业的代表者  企业信息和文化的传播沟通者  顾客的生活顾问  终端服务大使  企业与消费者之间的桥梁 促销员的基本素质要求 ● 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打 开顾客心灵的钥匙。 ● 信心 人之所以能，是因为相信自己能。 ● 恒心 忍耐、一贯、坚持。 ● 主动 只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。 ● 热心 热情是推销才能中最重要的一个因素。 把热情和工作结合在一起，事半功倍。 促销员应掌握的基本知识 ● 了解公司 ● 了解行业和常用术语 ● 产品知识 ● 竞争品牌情况 ● 产品陈列与卖场生动化常识 ● 顾客特性与其购买心理 ● 促销技巧 ● 工作职责与工作规范 优秀促销员的特点 ①从公司角度看： 积极主动的工作态度；饱满的工作热情 ；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； ②从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和要求。 除以上的 特点 外， 优秀促销员 还应具备良好的心理素质。 这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 促销人员应具备哪些心理素质。  热情  诚恳  微笑  心胸宽阔  对待客户要一视同仁  要站在顾客的立场上考虑问题，要心细如丝，不要强迫购买 思念公司促销人员的行为标准是什么。 （一）服饰类 穿着的样式要和谐大方，穿戴要清洁整齐。 有制服的应着制服，没有制服的女促销员不得穿着暴露的服装，帽子要戴端正。 （二）妆饰类 妆饰要美观大方、淡雅、注重自身仪容。 促销员不能留怪异发型，切忌化浓妆，令人望而生畏，首饰佩戴要适当。 个人仪容、仪表对照表 项目 标准 服装 着统一服装，颜色搭配协调。 袜子 夏天高筒连体丝袜，色泽以肉色为宜。 鞋子 皮鞋要有光泽，其他面料的鞋子鞋边保持干净，鞋跟不超过 5 厘米。 头发 不油腻，无头屑；短发不宜过肩，长 发扎成马尾。 口腔 牙齿洁白，无口臭，若有异味，可口香糖祛除。 眼睛 睡眠充足，不要让眼睛布满血丝或眼角留有眼屎。 手 保持干净，勤于修剪指甲。 化妆 化淡妆上岗，脱落的妆及早补好，香水不要过浓。 饰品 尽量不戴，若佩戴则以高洁、雅致不超过 3 件为宜。 其他 身体无异味，保持口气清新。 （三）举止类 站立的姿势要自然、端正，形态、风度要高雅、礼貌、得体。 促销员在接待顾客时的言谈举止往往最能影响客户的情绪，促销员言谈清晰文雅、举止大方、态度热情持重，动作干脆利落会给客户以亲切、轻松的感觉，相反，则 会使客户产生厌烦心理。 促销人员工作中不允许的行为： ＊ 影响消费者观看或购买。 （紧靠冰柜站立，挡住 POP 等） ＊ 在营业场所手插在口袋里走路。 ＊ 在售卖现场涂口红，剪指甲。 ＊ 推卸责任，甚至与顾客争吵。 ＊ 与其他促销员或卖场人员三五成群聊天。 ＊ 从正在浏览产品的顾客面前抢路走过。 ＊ 依靠在货架上。 ＊ 无故离岗。 ＊ 当着顾客的面挖鼻孔，剔牙等。 ＊ 冲着顾客打喷嚏、咳嗽。 ＊ 在顾客所及的范围内或坐或蹲着休息等。 （四）情绪类 热情、饱满、精力充沛，化不利的情绪为有利的情绪。 促销员上岗前应调整好自己的情绪，可以热情主动地向同事打招 呼，造成一种融洽的工作环境，使自己心情舒畅，或安静地独处一会儿，反复告戒自己，忘掉不快，振作精神，或者想一两件愉快的事情。 七、 促销人员的工作职责和工作规范 促销人员的工作职责是什么。 （ 1）通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和公司形象，提高品牌知名度。 （ 2）作好产品的陈列、 POP 张贴、卖场布置等，保持产品及促销品的摆放整齐、清洁、有序。 （ 3）产品的维护。 （清理报废品、整理破损品）。 （ 4）竞品的产品、价格、市场活动等信息收集。 （ 5）顾客意见、建议收集，及时妥善地处理顾客抱怨，并向销售代表 或销售主管反映。 （ 6）保持在卖场良好的服务心态，积极向消费者推荐，帮助其能正确选择他们需要的商品。 （ 7）利用各种销售技巧，营造卖场气氛，提高顾客购买的愿望，增加销售量。 （ 8）产品日期管理。 下定单时，保证合理的安全库存量，提高产品的回转率，降低产品的周转天数。 （ 9）完成报表的填写并及时上交。 （ 10）各种促销活动的执行。 （ 11）完成好公司交办的其他工作。 （ 12）组织好试吃工作，熟练掌握煎饺飞饼加工技巧。 促销人员销售规范的“ 5S”原则是什么。 “ 5S”原则就是指微笑（ Smlie）、迅速 （ Speed）、诚恳（ Sincerity）、灵巧（ Smart）、研究（ Study）的开头的字母组合。 （ 1）微笑。 适度的微笑，要对顾客有体贴，关怀之心，才能发出真正的微笑，微笑可以体现心与心。