玉林骏越汽车公司售前服务教材(55页)-汽车(编辑修改稿)

玉林骏越汽车公司售前服务教材(55页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

寒喧。 22 Do Action ◆ 掌握商品知识 •掌握汽车构造、发动原理等基本知识。 •预先了解竞争对手的产品。 •事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。 23 Don’t Action ◆ 没有理解商品。 •没有学习有关正在推销的汽车基本知识，例如汽车构造、发动机原理等。 •不了解竞争产品。 •没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词。 24 Do Action ◆ 根据顾客的商品知识水平介绍商品。 •与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。 •介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。 •结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂得的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。 •遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。 •诚心诚意地对待顾客的垂询。 •自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。 25 Don’t Action ◆ 介绍哩自以为是，不切合顾客情况。 •说谎。 •无视顾客所关注的问题，强行推销自己的商品知识。 •贬低竞争对手的商品，只赞美自己公司的商品。 •用顾客不懂的专业术语介绍商品技术。 •很明显地向顾客强行推销。 •向顾客推荐顾客明显不想要的商品。 •对顾客所询问的事情，自己不明白，也不设法解决。 26 Do Action ◆ 说明商品的价格 •利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格。 •介绍商品之后，计算出所需金额 (税金 )等。 •使用报价表准确地说明商品价格。 •经常向上司汇报情况，获取恰当的指导。 •预备好价格 /装备 /保修条件等的必要资料，随时准备介绍商品。 •对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止。 •使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用。 27 Don’t Action ◆ 说明商品价格。 •没有使用价格说明小道具。 •没有回答出正确的支付价格。 •提示金额时不使用报价表。 •不向上级汇报情况，自己擅自处理。 •弄虚作假。 •顾客没有理解必须填写的文件。 •没有使用解说板。 28 Do Action ◆ 适当地对分期付款、保险等商品以外的事情进行说明。 •准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容 (利息率、支付年限、支付条件等。 ) •当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。 •如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。 29 Don’t Action ◆ 对分期付款、保险等商品以外的事情未能进行充分的说明。 •事前没有充分理解销售金融指南。 •没有理解分期付款、保险、售后服务、保修等内容。 •对商品进行说明后，认为不再是自己的工作。 •没有理解顾客所必须填写的文件。 •对自己不能解释清楚的事情含糊其词。 30 Do Action ◆ 简明易懂地介绍交车事项。 •每天早晨必须确认库存情况，随时准备为急需交车的顾客服务。 •检查过库存车辆的情况后，告诉顾客交车预定日期。 •即便在不清楚交车日期的情况下，也要定期与顾客联系。 •知道交车日期后，马上联系顾客。 •推迟交车预定日期时，要与顾客联系，说明其理由以及处理方法。 •交车时，应满足销售商谈中所保证 的全部条件(价格、保险、装备、保修等 )。 31 Don’t Action ◆ 有关交车的说明简单草率。 •没有确认库存情况。 •没有检查。